DECIMO ARTICOLO DI UN VIAGGIO SULL’IMPATTO DELL’IA SUL BUSINESS. NELLE PRECEDENTI TAPPE ABBIAMO RACCONTATO LA VISIONE DI MICROSOFT, SAS, GOOGLE, AUTODESK, SAP, IMPRESOFT, ORACLE, LENOVO e IBM.
Dall’intelligenza predittiva all’intelligenza generativa, dal software previsionale alla generazione di contenuti. Salesforce, fra le principali aziende di software a livello mondiale, 25 anni di vita e un fatturato di 34,9 miliardi di dollari, mette a disposizione delle aziende Einstein 1, il copilota per interagire con tutte le applicazioni cloud Crm (sales, service, marketing, commerce) attraverso un’unica interfaccia conversazionale. Secondo una ricerca Idc, l’impatto che le soluzioni di intelligenza artificiale di Salesforce avranno sull’intero ecosistema è notevole. Lo studio rivela che l’effetto moltiplicatore che deriva dall’implementazione di progetti Ai di Salesforce creerà una ricchezza aggiuntiva stimata in 16,7 miliardi di dollari che darà luogo a 102.000 posti di lavoro entro il 2028.
L’intelligenza artificiale, di machine e deep learning, embedded nel software, adottata inizialmente da Salesforce per sviluppare capacità previsionali, può ora produrre contenuti su richiesta: creare email personalizzate, risolvere un problema, assistere gli operatori nelle campagne marketing, supportare venditori e customer service nel proporre offerte mirate (è il caso della maison di moda Gucci che utilizza l’Ai generativa di Salesforce per supportare il nuovo contact center globale). «Einsten1 Platform unifica dati, intelligenza artificiale e Crm facilitando l’adozione e la personalizzazione dell’IA generativa a supporto di tutte le applicazioni», afferma Nicola Lalla, vice president solution engineering di Saleforce Italia. Capacità che sono sempre più richieste dagli utenti. Secondo una recente analisi di Gartner, circa il 70% delle persone che lavorano in azienda dichiara infatti di avere difficoltà nell’utilizzare efficacemente i dati nelle loro attività e decisioni giornaliere. «Le aziende di tutto il mondo stanno sfruttando l’intelligenza artificiale generativa per aumentare l’efficienza e la produttività.
A differenza di altri assistenti IA, che non dispongono di dati aziendali adeguati per generare risposte utili, Einstein consente ai clienti di generare risposte utilizzando i propri dati privati e affidabili», afferma Marc Benioff, fondatore, presidente e ceo di Salesforce. Il copilota può rispondere a domande, riassumere e creare nuovi contenuti, interpretare conversazioni complesse e automatizzare compiti ripetitivi. Insomma, grazie alla combinazione di un’interfaccia utente conversazionale, modelli linguistici e dati affidabili, gli utenti di Salesforce possono sfruttare la potenza dell’intelligenza artificiale generativa e interagire con le applicazioni in un modo completamente nuovo.
«L’IA è il nostro focus. Stiamo continuando a migliorare e arricchire la nostra offerta con funzionalità avanzate per l’analisi predittiva e generativa, per la personalizzazione delle interazioni e l’automazione dei processi», dice Vanessa Fortarezza, country leader di Salesforce Italia, che si conferma al quarto posto in Europa e al nono nel mondo per volume d’affari, crescendo in tutti i settori, in particolare nel mercato energy & utilities e in ambito fashion e retail. Ecco l’intelligenza di Einstein per creare un Crm ad alta produttività.
Un copilota che è stato pensato per essere personalizzato in una logica open system, con la possibilità di utilizzare large e small language models (Bring Your Own Model) e incorporare dati da sorgenti diverse (Bring You Own Data Lake).
Data Cloud, modello generativo e interfaccia conversazionale: le fondamenta tecnologiche di Einstein per l’intelligenza generativa
Tre le componenti tecnologiche abilitanti il copilota: Data Cloud, il data lake della knowledge base aziendale che integra anche dati e metadati provenienti da fonti esterne con cui interagiscono le applicazioni Crm di Salesforce; il Large language model (associato ad Einstein Studio per la personalizzazione e ottimizzazione del software) e l’interfaccia conversazionale. Come dice Lalla, «L’IA generativa non è altro che la punta dell’iceberg: per poterne sfruttare appieno il potenziale, l’utente ha bisogno di accedere in tempo reale a tutti i dati dei clienti, ad analisi efficaci e automazioni a livello dell’intera azienda. Il Data Cloud permette di contestualizzare l’interazione con il modello fondazionale per ottenere risposte personalizzate e puntuali. Dati e Ai sono due facce della stessa medaglia: senza i dati non è possibile sviluppare un Ai personalizzata ed efficace, mentre senza Ai non si valorizzano tutti i dati a disposizione».
Einstein, l’assistente generativo per l’automazione e produttività del Customer Relationship Management
Interagire con il software in modalità conversazionale anziché cliccare sui pulsanti cambia in modo radicale le modalità con cui le persone utilizzano la tecnologia, automatizzando compiti ripetitvi e fornendo un accesso semplificato alle informazioni. «Copilot analizza i dati per fornire informazioni che sarebbero difficili o dispendiose da scoprire, dice Lalla. Può aiutare le aziende a prendere decisioni nell’ambito delle strategie di vendita e marketing, in merito allo sviluppo di prodotti e al servizio clienti».
Scrivere e-mail, organizzare il lavoro, suggerire tempi e modi per rendere più efficace la relazione con i clienti. Einstein è un assistente conversazionale e generativo. Utilizza i dati e i metadati dell’organizzazione per produrre insight e raccomandazioni sui clienti, mantenendo al contempo la privacy e la governance dei dati. Può rispondere alle domande, riassumere e creare nuovi contenuti, interpretare conversazioni complesse e automatizzare compiti per gli utenti, il tutto da una user interface conversazionale coerente con tutte le applicazioni Salesforce.
Un copilota supportato da una piattaforma open system. “Bring Your Own Llm” l’opzione che consente di utilizzare Large e Small language model
La personalizzazione del copilota viene abilitata da Einstein Studio, l’ambiente di sviluppo che integra copilot builder, prompt builder e model builder. Insieme consentono di costruire assistenti Ai con competenze e prompt adatti ai singoli use case.
«Einstein è basato su una piattaforma aperta che permette di utilizzare in modo sicuro qualsiasi modello linguistico». Da una parte, quindi, il copilot nella sua versione standard basata su Gpt-4 di OpenAI, dall’altra la possibilità di adottare modelli coerenti con specifiche esigenze. È la filosofia del “Bring Your Own Llm”, che offre a programmatori e system integrator la capacità di incorporare e adattare modelli generativi per creare copilot specializzati. Come dice Silvio Savarese, executive vice presidente e chief scientist di Saleforce, «Abbiamo scelto di offrire ai clienti del mondo del business prodotti tarati alle loro esigenze». Non solo ChatGpt, dunque, ma possibilità di selezionare modelli più piccoli e maneggevoli, “small language models”, che ragionano su 15 o 20 miliardi di parametri rispetto agli oltre 1.000 miliardi di OpenAi. «Questo offre diversi vantaggi: minori costi di programmazione, ridotto consumo di energia e una latenza più bassa: la risposta arriva più rapidamente».
“Bring Your Own Lake”, come integrare modelli eterogenei con una molteplicità di sorgenti dati
Oltre all’integrazione di large e small language models, c’è l’opzione “Bring Your Own Lake” per collegare, centralizzare e armonizzare qualsiasi tipo di dato proveniente da qualsiasi base dati per poi connetterlo alle applicazioni Salesforce, automatizzando i singoli processi. In altre parole, Bring Your Own Lake è l’opzione abilitata da Data Cloud: rende possibile integrare qualsiasi data lake (Aws Redshift, Google BigQuery, Databricks e Snowflake) all’interno di Salesforce. «Einstein Copilot ha un motore che attiva il processo che interpreta ed elabora le informazioni per prendere decisioni informate, risolvere problemi o generare risposte, racconta Lalla.
In questo modo interagisce con un large o small language model analizzando l’intero contesto della richiesta dell’utente, determinando le azioni o la serie di azioni da intraprendere e la generazione dell’output. Ad esempio, se un venditore chiede ad Einstein: “Aiutami a consigliare un nuovo prodotto al mio cliente”, il copilota può determinare quali prodotti ha attualmente il cliente, comprendere le opzioni di aggiornamento e trasferire il cliente in un nuovo segmento di profilazione marketing a più alto valore».
Come Einstein Copilot potenzia i team vendite, marketing e service per lavorare più velocemente
Einstein Copilot ha la capacità di comprendere cosa sta realmente accadendo nelle relazioni con i clienti. «Integrato con tutte le applicazioni Crm di Salesforce può offrire un aumento della produttività», dice Lalla. Per esempio, accelerare la chiusura delle offerte commerciali, creare comunicazioni personalizzate per un coinvolgimento più personalizzato dei clienti». E nel customer service può ottimizzare la risoluzione dei casi, aumentare la soddisfazione del cliente mettendo in evidenza risposte, offerte e dati pertinenti provenienti dai sistemi più disparati. In ambito finance può semplificare l’onboarding dei clienti creando piani finanziari personalizzati, automatizzando la raccolta e l’analisi dei dati, consentendo agli advisor di dedicare più tempo alle relazioni con i clienti e ai consigli strategici. Nel marketing può supportare lo sviluppo di nuove campagne, creare pagine di destinazione basate sulle preferenze di navigazione e acquisto. E dopo gli acquisti Einstein può generare automaticamente sondaggi ai clienti, aiutando le aziende ad aumentare l’engagement a lungo termine e a incoraggiare futuri ordini. Infine, nell’e-commerce può aiutare ad automatizzare la gestione dati del catalogo prodotti e, con la potenza dell’Ia generativa, sviluppare descrizioni di prodotti in più lingue e promozioni personalizzate.
La maison di moda Gucci reinventa il contact center con l’intelligenza generativa di Salesforce
Einstein è oggi il copilota del client service center globale di Gucci. Usa l’intelligenza generativa di Salesforce per creare risposte conversazionali che i consulenti, operatori od agenti, possono sfruttare per offrire ai clienti esperienze di lusso in linea con il brand. Con Einstein, la casa di moda toscana, 10 miliardi di giro d’affari e parte del gruppo francese del lusso Kering guidato da Henry Pinault, ha reinventato il contact center.
Einstein è oggi il copilota del client service center globale di Gucci. Usa l’intelligenza generativa di Salesforce per creare risposte conversazionali che i consulenti, operatori od agenti, possono sfruttare per offrire ai clienti esperienze di lusso in linea con il brand.
Rinominato Guggi 9, il digital client service center globale è una struttura ospitata nel quartier generale del gruppo di Firenze: uno spazio virtuale in cui converge il meglio delle tecnologie esperienziali digitali e che connette i circa 300 store di proprietà del brand oltre ai cinque service center di New York, Tokyo, Seoul, Singapore e Shangai. Un concentrato di innovazione che impiega sistemi avanzati di Crm e di gestione del workflow per ottimizzare l’esperienza del cliente a 360 gradi. Gli operatori hanno ora a disposizione una dashboard personalizzata che offre una vista completa su tutte le attività ascrivibili a uno specifico cliente: se ha visitato il sito web della maison, se ha chattato con il customer service in precedenza, se è stato in uno showroom, mettendo gli agenti nella condizione di attivare azioni mirate di upselling e cross selling. Connettendo il sistema di automazione dei workflow con la piattaforma di assistenza clienti Salesforce Service Cloud, gli operatori sono in grado di tracciare qualsiasi interazione e flusso: sono di fatto equiparabili a veri e propri imprenditori, business owner remunerati in virtù delle vendite che hanno contribuito a generare, a prescindere dal fatto che il cliente abbia convertito l’ordine mentre era al telefono, in chat oppure in un momento successivo, navigando sul nostro sito web o presso lo showroom fisico, spiegano in Gucci.
