La piattaforma cloud Customer 360 di Salesforce è in continua evoluzione. Può essere utilizzata in una molteplicità di contesti applicativi: di customer, employee e citizen management. «Gli obiettivi a medio e lungo termine di Salesforce – afferma Paolo Bergamo, vice presidente e product management della multinazionale del Crm – si concentrano sulla ri-architettura della piattaforma, che garantirà una progressiva estensione e migrazione delle soluzioni sul cloud pubblico di Amazon, Microsoft, Google e Alibaba, e sull’accelerazione dello sviluppo di applicazioni verticali, che già oggi si estendono a un’ampia gamma di servizi, dal finanziario al manifatturiero». Last but not least, si scaldano i motori per concretizzare la mega acquisizione di Slack, valore 27,7 miliardi di dollari, in assoluto l’investimento più alto compiuto da Salesforce nei suoi 21 anni di storia.
Secondo quanto affermato da Marc Benioff, fondatore, ceo e presidente dell’azienda, Slack darà la possibilità di realizzare la visione della social enterprise ponendosi come alternativa a Microsoft Teams. Entrambi, sia Slack che Teams, vogliono essere il luogo centralizzato non solo per le conversazioni, ma dove tutte le persone appartenenti alle diverse line of business, creano documenti, collaborano a progetti e ricevono notifiche da tutte le app. Di fatto, Slack rappresenta la componente che permetterà di realizzare un ambiente di lavoro ibrido. La competizione si gioca oggi sulla capacità di realizzare piattaforme smart working. Quest’ultimo non è infatti una parentesi dettata dall’emergenza covid ma la modalità di lavoro collaborativa con cui ci confronteremo da qui ai prossimi. Esserne l’abilitatore diventa quindi la vera posta in gioco tra i due giganti del software.
Artefice dell’acquisizione di Slack sarebbe Bret Taylor, l’attuale president e chief operating officer che, secondo indiscrezioni, dovrebbe presto affiancare Benioff nel ruolo di ceo. Nella classifica mondiale dei top software vendor Salesforce si posiziona attualmente al quarto posto dopo Microsoft, Oracle e Sap ma nell’ambito del software as a service (fonte Synergy Research Group) risulta essere la seconda più grande azienda, preceduta dalla sola Microsoft. Secondo una recente ricerca Idc, entro il 2024 l’impatto che Salesforce e il suo ecosistema di partner e clienti avrà sul sistema economico italiano, si tradurrà in 10,1 miliardi di dollari di nuovi ricavi e oltre 20mila nuovi posti di lavoro. Idc stima inoltre che per ogni dollaro prodotto da Saleforce in Italia nel 2019, l’ecosistema ne abbia guadagnato 4,36 e che questo valore possa aumentare ulteriormente del 50% nei prossimi tre anni.
Saleforce, in digital stat virtus
«La forza di Salesforce è quella di abilitare una gestione innovativa di tutti i processi di vendita e marketing in un mercato globale ad alta complessità dove il digitale e l’e-commerce hanno introdotto discontinuità senza precedenti nelle modalità di consumo», afferma Bergamo. Nel primo quarter del 2021 – in base ai dati Shopping Index, il report trimestrale di Salesforce che monitora il consumo di oltre un miliardo di consumatori di tutto il mondo – il commercio digitale globale è cresciuto del 58% su base annua, ben al di sopra dei livelli pre-covid (il tasso di crescita del primo trimestre 2020 era infatti “solo” del 17%). L’Italia ha fatto ancora meglio, mettendo a segno una crescita del 78%, posizionandosi al quarto posto tra i paesi con il maggior aumento percentuale dopo Canada, Olanda e Regno Unito. Uno scenario sempre più digitale, quindi, che ha alimentato una crescita generalizzata di tutte le cloud companies e della stessa Salesforce che dal 2017 a oggi ha più che raddoppiato il proprio giro d’affari, passando da 8,3 miliardi a oltre 21 miliardi di dollari.
Slack, la futuribile social enterprise di Salesforce alternativa a Microsoft Teams
Fondata nel 2010, Slack ha attirato in passato l’attenzione di molte cloud companies. Prima di essere acquisita da Salesforce, ripetuti tentativi di acquisto sono stati fatti da parte di Google, Amazon e Microsoft. È tecnicamente definita come la società che offre una piattaforma di business communication di programmi collaborativi per la comunicazione aziendale. Il suo servizio, che nel 2019 vantava oltre 12 milioni di utenti, oggi compete con la soluzione Teams di Microsoft. «Una volta concluso l’iter di approvazione da parte delle autorità di controllo, Slack sarà integrato in ogni Salesforce Cloud e sarà la nuova interfaccia della piattaforma Customer 360, dice Bergamo. Trasformerà il modo in cui le persone comunicano, collaborano e agiscono sulle informazioni dei clienti nonché sulle informazioni generate da tutte le altre app e sistemi aziendali. Servirà ad essere più produttivi e prendere decisioni più intelligenti. La nuova interfaccia cambierà il paradigma della collaborazione interpersonale, ma anche il workflow dei processi, permettendo a tutti di lavorare in modo più intuitivo».
Non solo marketing e vendita, ma applicazioni per servizi ai dipendenti e al cittadino
Nel corso dell’emergenza covid la piattaforma Salesforce è stata utilizzata da più organizzazioni sanitarie – in Irlanda e negli Stati Uniti, nello specifico dalle organizzazioni sanitarie della California e del Rhode Island – per gestire tutti i processi legati alla somministrazione del vaccino, dalla prenotazione alle fasi successive, garantendo l’interazione e condivisione delle informazioni con ciascun singolo cittadino. Nell’ultimo anno è stato poi reso disponibile il nuovo servizio di employee engagement, work.com, dedicato alla gestione e monitoraggio dei flussi di ingresso e uscita dei dipendenti dalla sede di lavoro che – secondo quanto affermato da Bergamo – permette di gestire in sicurezza l’emergenza, pianificando l’organizzazione e gli spazi di lavoro in modo sostenibile. «Aggregando i dati dei dipendenti la piattaforma ha consentito di scaglionare l’accesso agli uffici evitando possibili assembramenti ed ha abilitato l’implementazione di servizi di tracing per tutelare la salute dei lavoratori». Si allarga, quindi, lo spettro di utilizzo della piattaforma a qualunque contesto che richieda un servizio di interazione sociale e lavorativo, con i cittadini o con i dipendenti.
Vlocity, un più ampio portafoglio di soluzioni verticali
Altrettanto importante per l’evoluzione di Salesforce è l’acquisizione di Vlocity, avvenuta nel febbraio dello scorso anno e costata 1,3 miliardi di dollari. Un’operazione il cui obiettivo è rafforzare il portafoglio di soluzioni verticali basate su piattaforma Customer 360. Vlocity ha infatti una forte presenza in diversi settori verticali, tra cui energia, sanità, assicurazioni, utility, organizzazioni governative, comunicazioni, media e intrattenimento. Tra i suoi clienti, aziende come Deutsche Telekom e British Gas. Importante anche il suo ecosistema di partner che include Accenture, Deloitte, Capgemini, PWC, Infosys e Cognizant. Non si deve poi dimenticare tutto il business che viene generato da Tableau Software, l’azienda acquisita nel 2019 per 15,7 miliardi di dollari specializzata nel big data analytics. Con Tableau, secondo quanto affermato da Bergamo, le aziende che utilizzano i servizi di Saleforce sono in grado di attingere e analizzare i dati del settore per prendere decisioni più informate, offrendo ai clienti esperienze intelligenti e connesse.
Cloud pubblico, la disponibilità della piattaforma su infrastruttura hyperscale
Strategica per rafforzare la presenza di Salesforce nel cloud pubblico è la riorganizzazione dell’architettura della piattaforma avviata con l’iniziativa Hyperforce, pensata per fornire in modo sicuro e affidabile l’intera esperienza Customer 360 all’interno di ambienti hyperscale, tra questi Aws, Azure e Google. «Hyperforce è una completa riarchitettura, progettata per consentire alle aziende di accedere in modo sicuro a ogni app e piattaforma Salesforce da qualsiasi luogo, sfruttando al contempo la scalabilità e l’agilità del cloud pubblico», afferma Bergamo. Consentirà di distribuire le risorse in modo rapido e semplice, riducendo i tempi di implementazione da diversi mesi a poche settimane o addirittura giorni. L’architettura di sicurezza limita l’accesso ai dati dei clienti a seconda del livello degli utenti registrati, proteggendo le informazioni sensibili da errori umani o di configurazione. La crittografia dei dati, statici o in transito, è standardizzata, garantendo così la privacy e la sicurezza dei dati gestiti. Attraverso Hyperforce, i clienti in tutto il mondo potranno scegliere di archiviare i dati in una posizione particolare per supportare la conformità alle normative specifiche della propria azienda, settore e regione.
Cresce la componente di acquisto digitale
Nella quarta edizione del report “State of Sales”, Salesforce ha intervistato circa 6mila professionisti delle vendite di tutto il mondo, Italia compresa, per capire in che modo si stanno adattando alle nuove aspettative dei consumatori e quali strategie e tattiche stanno adottando per far fronte alla crisi. Ebbene, se analizziamo il mercato italiano il 62% dei responsabili di vendita ritiene che il proprio ruolo cambierà in modo permanente, anche e soprattutto a causa della nuova normalità causata dalla pandemia di Covid-19. In particolare, nel report si evidenzia come la creazione di un rapporto di fiducia con i consumatori sia ora più importante che mai, perché i clienti, sia quelli esistenti che quelli potenziali, hanno uno stile di vita sempre più digitale. «Creare fiducia senza potersi incontrare di persona, ma attraverso il digitale, pone però una lunga serie di sfide. Per riuscire a gestirle bisogna essere flessibili e imparare a sfruttare appieno tutti gli strumenti di automazione disponibili», afferma Bergamo.
Un altro dato importante messo in risalto dal report è che l’86% dei rappresentanti di vendita italiani ha sperimentato un’accelerazione della trasformazione digitale. Ancora una volta, l’acceleratore è stato il covid: a causa delle limitazioni imposte dai governi di tutto il mondo, si sono introdotte tattiche di vendita supportate dalla tecnologia e dalle videoconferenze. E non solo: poiché molti lavoratori si sono ritrovati a operare da remoto, i sistemi Crm di Salesforce hanno registrato una richiesta senza precedenti. «Le priorità per affrontare il cambiamento della domanda implicano flessibilità del modello di vendita, comunicazioni personalizzate e potenziamento di tutta la catena del valore di marketing. In un contesto sempre più orientato a una dinamica domanda/offerta di tipo digitale il vantaggio competitivo è e sarà sempre più determinato dalla capacità delle imprese di gestire al meglio il cliente», conclude il manager di Salesforce.
