Che le si chiami smart working o lavoro ibrido, le collaborazioni da remoto stanno diventando per molte aziende più la prassi che l’eccezione, anche perché sia l’azienda, sia il lavoratore ne traggono vantaggio. L’azienda, però, deve garantire al lavoratore fuori sede una serie di condizioni che lo mettano in grado di svolgere le sue mansioni in modo efficiente e sicuro: deve fornirgli un Pc adeguato, una connessione stabile e veloce, un sistema di sicurezza e, soprattutto, l’assistenza It. E proprio quest’ultimo punto, molto critico, costituisce un problema per le organizzazioni, che – bene che vada – dispongono ancora di help desk It tradizionali, pensati per operare all’interno della sede aziendale. Un recente studio commissionato da Lenovo, condotto su oltre 12.000 dipendenti in 10 diversi mercati, ha rivelato che quasi il 40% degli intervistati non era soddisfatto del supporto It ai dipendenti in modalità ibrida. E addirittura il 74% degli intervistati dichiarava di perdere la motivazione al lavoro quando si trovava davanti a un malfunzionamento dell’It.
Una interessante soluzione al problema arriva da Lenovo, che tramite l’unità Solutions & Service Group ha reso disponibile Lenovo Premier Support Plus, un servizio di assistenza di nuova concezione che riunisce vari strumenti del catalogo Lenovo e li combina con un approccio a due livelli, uno (principalmente predittivo) gestito da Intelligenza Artificiale, che agisce monitorando i dispositivi dell’azienda per allertare utenti e staff dell’approssimarsi di problemi tecnici; e uno gestito da tecnici specializzati di Lenovo che dialogano con l’utente per la soluzione delle varie problematiche It che possono colpirlo. Se da remoto non è possibile risolvere il problema, interviene l’assistenza on-site, gestita principalmente da partner di Lenovo, che raggiunge l’utente portando i ricambi per le riparazioni, su indicazione dei tecnici dell’assistenza remota.
Fra le caratteristiche praticamente uniche del servizio segnaliamo la presenza di un Service Engagement Manager dedicato, che si occupa di gestire le criticità, le situazioni di escalation, e di fornire report; la presenza di servizi come la protezione contro danni accidentali, che agisce come una sorta di assicurazione ma con due importanti differenze: nessuna franchigia e singolo punto di contatto, in quanto gestita direttamente dal supporto It, senza la complicata burocrazia messa in atto dalle assicurazioni vere e proprie; servizi dedicati come il Keep Your Drive, per chi subisce un guasto a un disco contenente dati sensibili, e Sealed Battery, che ottimizza l’operazione di sostituzione delle batterie dei device con estensione della garanzia fino a tre anni; infine, l’International Services Entitlement garantisce ai clienti Lenovo Premier Support Plus una copertura del servizio a livello globale, visto che Lenovo opera in 180 mercati. Il nuovo Premier Support Plus, che è già operativo anche in Italia e sta registrando ottimi risultati di gradimento, conferma la sempre più spiccata vocazione di Lenovo per il mercato dei servizi. Nel terzo trimestre fiscale, concluso il 31 dicembre 2022, Lenovo ha dichiarato che il 41% del fatturato della multinazionale arriva da attività non legate ai Pc. Abbiamo parlato delle problematiche degli help desk e supporto It nell’era del lavoro ibrido, e della soluzione Premier Support Plus, con Marco Frenquellucci, Service and Solution Country Leader Italy & Israel di Lenovo.
L’assistenza ai tempi dello smart working
Una delle conseguenze della pandemia è stata un’accelerazione dell’adozione del lavoro “ibrido“. Molte aziende si sono trovate dall’oggi al domani con gran parte della forza lavoro collegata da fuori sede. Finita l’emergenza, le formule di lavoro ibrido e smartworking hanno continuato a essere usate per i loro indubbi lati positivi, ma non possiamo dimenticare che far lavorare qualcuno da casa – o comunque “on the road” – pone all’azienda diverse problematiche: bisogna dotare il collaboratore di Pc adatti allo scopo, bisogna far sì che disponga di connessioni veloci e affidabili dovunque si trovi, bisogna proteggere il suo device e i suoi dati da hacker e malintenzionati. E questo quando tutto funziona. Ma se qualcosa non dovesse funzionare? Ebbene, c’è un’ultima problematica da gestire, la più critica: garantire l’assistenza It al collaboratore, che si trovi in azienda o a casa, che lavori dal gate di un aeroporto o dalla spiaggia. Tipicamente, gli help desk aziendali non sono strutturati per gestire dipendenti che lavorano prevalentemente fuori sede. Fino a non molto tempo fa, il massimo di mobilità era il commerciale che andava presso il cliente con il suo notebook: se smetteva di funzionare, tirava fuori il blocco copia commissioni cartaceo e procedeva manualmente. Ma l’ampia diffusione del lavoro ibrido ha cambiato le carte in tavola. E i vendor più lungimiranti stanno cominciando a proporre soluzioni ad hoc.
Premier Support Plus, ultima evoluzione di una serie di servizi di assistenza tecnica particolarmente strutturata, è la nuova proposta di Lenovo per i suoi clienti che hanno abbracciato lo smart working e devono quindi gestire sia lavoratori in sede sia in mobilità, anche a livello globale. «Per il supporto It, la maggiore discriminante fra la situazione di ieri e quello che oggi sta accadendo è la perdita di prossimità – conferma Frenquellucci – Fino all’altro ieri, io avevo un problema, contattavo il mio It, o andavo lì personalmente, e trovavo una persona che mi risolveva il problema. Con l’espandersi e l’amplificarsi delle modalità di lavoro ibrido o remote, io perdo il concetto di prossimità e devo essere in grado di raggiungere i miei utenti ovunque essi siano. Gestendo problematiche di diverso tipo, che possono essere legate all’hardware, quindi devo essere in grado di supportare il mio utente nella gestione dell’individuazione del problema hardware, e devo essere anche in grado di supportarlo per quello che concerne l’ambiente di lavoro in termini di applicazioni». L’aumento della mobilità dei lavoratori non ha visto un commisurato aumento delle risorse It delle aziende, e per questo una soluzione che esternalizza il supporto diventa cruciale. «Ci siamo chiesti, come possiamo supportare i nostri clienti in base a questa nuova realtà? E la nostra risposta è fornendo una tipologia di supporto mindless, cioè indirizzando diverse problematiche in modo intelligente e predefinito, perché stiamo parlando di un supporto a 360 gradi. Situazioni che afferiscono al sistema operativo, perché ovviamente Lenovo non può occuparsi del portafoglio applicativo del cliente, e quelle legate all’hardware, sollevando l’It aziendale dai problemi più comuni».
Di fatto, con una serie di automatismi e con un supporto remoto Lenovo fornisce all’It una metodologia binaria di intervento. «Se l’It è particolarmente congestionato, diamo la possibilità all’utente finale di contattare direttamente il supporto – spiega Frenquellucci – Se invece l’It è sufficientemente proporzionato e in grado di gestire i ticket, Lenovo offre un’interfaccia che non è basata su script, dall’altra parte non hai un risponditore automatico, ma hai una persona fisica che, a seconda di quale sia l’interlocutore, è in grado di adattare il livello di diagnostica richiesta per supportare la risoluzione del ticket». Un aspetto interessante è che Premier Support Plus garantisce agli utenti lo stesso livello di supporto sia nel caso di un problema hardware, sia per un danno accidentale, sia per questioni legate alla batteria o all‘hard disk. «Ed è qui che interviene il concetto di mindless – spiega Frenquellucci – per esempio, se io oggi causo un danno accidentale alla macchina, se sono fortunato devo avviare un percorso assicurativo: mandare foto, documentazione e così via. Tutto il processo ha una gestione piuttosto farraginosa. Quello che noi abbiamo pensato come Lenovo è trasformare in servizio anche questa tipologia di problematica, offrendo un unico punto di contatto anche per il danno accidentale. Quindi il cliente non dovrà agire come farebbe con un’assicurazione, perché sul danno accidentale noi operiamo come servizio, quindi senza franchigie e senza richieste specifiche. Il cliente utilizzerà lo stesso contatto dell’assistenza per andare a indirizzare un problema di questo tipo».
La mancanza di prossimità non è più un limite
Il servizio Premier Support Plus è strutturato fin dall’inizio in modo da risolvere la rivoluzione del lavoro ibrido, la mancanza di prossimità. In estrema sintesi, quando ho un problema It il flusso tipico prevede di contattare Lenovo, e di procedere identificando insieme all’operatore la problematica, con una diagnostica fatta verbalmente, oppure volendo con sistemi automatici. Fino a qui potrebbe sembrare la procedura tipica di un help desk, ma una volta individuato il problema, la procedura non è più quella classica di mandare il Pc al mio It che me lo rimanderà una volta riparato. «Da diverso tempo, non solo col Premiere Plus, abbiamo scardinato questo principio proponendo un servizio on-site – dichiara Frenquellucci – dunque arriverà un tecnico con le componenti identificate come problematiche al momento della diagnostica, e risolverà il problema presso l’utente. Ma on-site significa andare a corrispondere all’esigenza di servire una forza lavoro sempre più capillarizzata. Quindi interveniamo a casa come in hotel, in Italia come in Francia, in Scozia, negli Stati Uniti e nel resto del mondo. Noi siamo presenti in più di 180 mercati e credo che lavorare con un vendor che dia un respiro internazionale sia per i nostri partner e per i nostri clienti un elemento fondamentale».
Strumenti di diagnostica automatizzati basati su intelligenza artificiale
I Pc di oggi sono meno soggetti sia a problemi software, sia a guasti hardware rispetto ai modelli anche solo di pochi anni fa. Merito del progressivo miglioramento della qualità del software di sistema, e dell’adozione di soluzioni hardware meno fragili, come l’eliminazione degli hard disk meccanici, sostituiti dai dischi Ssd. Tuttavia, guasti hardware o blocchi del sistema accadono ancora, e anche se meno frequenti sono ancora più disturbanti perché nel frattempo, soprattutto per chi opera da remoto, il Pc è diventato lo strumento di lavoro fondamentale. Sarà anche una commodity, ma la realtà dei fatti è che se si rompe, siamo fermi. E quindi, nonostante la maggiore affidabilità delle macchine, paradossalmente il ruolo del supporto è diventato ancora più critico nel creare un ambiente assolutamente confortevole sia per l’It sia per l’utente finale. Per questo, il servizio proposto da Lenovo cambia la modalità di ingaggio, in modo da garantire la risposta più efficiente. «Lo facciamo tramite sistemi automatizzati di diagnostica – precisa Frenquellucci – abbiamo delle applicazioni che possono ragionare, diagnosticando il PC e dando come risultato l’errore identificato. In più garantiamo la prossimità presso l’utente finale e garantiamo la logistica, che non è banale, perché dobbiamo coprire 180 mercati e questo è fondamentale. Ultimo aspetto, sempre legato alla nuova metodologia è l’impiego dell’intelligenza artificiale». Quest’ultima contribuisce a risolvere il grosso problema della carenza di figure di supporto It della quale soffrono moltissime aziende. I casi tipici sono quelli di aziende che magari hanno personale in più Paesi, ma l’It concentrata in Italia, oppure di aziende con varie filiali anche solo nel nostro Paese, ma con l’It solo nella sede principale e non in grado di intervenire efficientemente da remoto.
«L’offerta del Premiere Plus al suo interno ha un componente che si chiama “Lenovo Device Intelligence”, che mette a disposizione dell’It una console web, con un cruscotto, che dà visibilità dello stato di salute delle macchine, in modo proattivo e predittivo» spiega Frenquellucci. Proattivo perché, per esempio, se il software Ldi rileva un guasto nella macchina, lo visualizza automaticamente sulla consolle Web dell’It del cliente, che così può iniziare a predisporre le azioni da compiere. Ancora più interessante l’aspetto predittivo. Ci sono componenti nel Pc che tipicamente, prima di guastarsi definitivamente, assumono comportamenti specifici: per esempio, un hard disk meccanico comincerà a marcare come non utilizzabili sempre più settori. Il Lenovo Device Intelligence è in grado di rilevare questi comportamenti anomali, confrontandoli con i dati standard contenuti in un apposito database, e i risultati vengono visualizzati sulla console dell’It del cliente. In pratica, l’Ldi è anche in grado di avvisare l’It della possibilità di un guasto imminente. A questo punto l’It potrà avvisare l’utente, per esempio, di fare il backup del disco e prepararsi a sostituirlo, o addirittura potrà effettuare il backup da remoto, e una volta sostituito il disco potrà ricaricare l’immagine software aziendale e i dati di backup sul nuovo disco installato dal tecnico on site, mettendo l’utente in condizioni di ripartire in pochi minuti con la massima comodità.
La figura del Service Engagement Manager
Lenovo Device Intelligence è un “Software as a Service” basato sull’infrastruttura cloud di Aws, ed è uno dei tanti servizi di assistenza offerti dalla divisione Ssg dell’azienda, tanto è vero che è disponibile anche separatamente, così come la protezione da danni accidentali. Tuttavia, l’offerta Premier Plus è qualcosa di più di un aggregato di soluzioni Lenovo: è, di fatto, una soluzione di supporto “chiavi in mano” con costi interessanti per l’azienda, dove tutte le componenti sono state scelte e calibrate per fornire all’utente un’esperienza di elevato comfort, con i vari livelli di intervento coordinati. A questo proposito, all’interno del Premier Support è presente una figura chiamata Service Engagement Manager (Sem). «Il Sem è un coordinatore – spiega Frenquellucci – Non è il tradizionale supporto tecnico, è in grado di vedere la situazione da un punto di vista più ampio, e di gestire l’escalation piuttosto che problemi epidemici. Questo lo fa in modo coeso, quindi sia che io abbia un problema su un danno accidentale che si sta dilungando troppo, o problemi più strategici, una situazione epidemica dovuta ad esempio al mancato aggiornamento dei driver, oppure perché c’è una parte difettosa.
Il Sem, il Service Engagement Manager, è una figura che dà la possibilità di coordinare e ottimizzare al massimo le soluzioni per il cliente». La presenza di questa figura è importante anche perché un obiettivo di Lenovo è di creare un sistema di supporto con elevata flessibilità. Il che vuol dire che l’utente con un problema può rivolgersi al suo It, il quale a sua volta potrà gestire il problema o affidare il ticket al Premier Support Plus, oppure contattare direttamente il supporto Lenovo (succede tipicamente per le realtà più piccole), con una chiamata, o via email, o ancora tramite l’apposito software Service Connect. Parliamo di supporto Lenovo perché il servizio Premier non è in outsourcing: viene erogato effettivamente da personale Lenovo, mentre la parte di assistenza on-site viene gestita tramite la rete di partner della multinazionale, partner appositamente selezionati, formati e certificati da Lenovo. «Abbiamo creato un ecosistema molto ben strutturato e agile allo stesso tempo, sta solo ai nostri clienti dirci come vogliono interagire con esso – chiosa Frenquellucci – Tra l’altro, l’Italia è in primo piano per l’erogazione di questo servizio. C’è molta soddisfazione per il feedback dei nostri clienti».
Danni accidentali, Keep Your Drive, Sealed Battery: tre servizi chiave
Oltre alla struttura di engagement che utilizza Ia e tecnici Lenovo per fornire un servizio che metta a loro agio gli utenti, a caratterizzare Premier Support Plus sono soprattutto tre servizi: Protezione dai danni accidentali, Keep Your Hard Drive e Sealed Battery. Vediamoli meglio. La protezione dai danni accidentali, come le cadute per esempio, è molto importante perché tipicamente nessuna garanzia copre questo tipo di danni, e le aziende per ridurre i rischi ricorrevano a polizze assicurative, sorta di “Kasko” per i Pc. Ma avere questa copertura nel contratto di supporto fa la differenza. «In Premier Plus, la copertura del danno accidentale non ha franchigia – puntualizza Frenquellucci – Sembra banale, ma è una cosa fondamentale. L’altro vantaggio è che io in caso di danno contatto il supporto tecnico, quindi ho un unico punto di contatto che è un aggregatore, è quello il vantaggio di un servizio di questo tipo». Il Sealed Battery Service risolve un problema tipico dei dispositivi mobili: tutti ormai hanno la batteria sigillata all’interno della scocca, non sostituibile dal cliente. E questa batteria è considerata una parte consumabile, coperta dalla garanzia per un solo anno. Ma la batteria potrebbe iniziare a presentare eventuali problematiche negli anni successivi, e quindi? «Quindi noi estendiamo la copertura della batteria da 1 a 3 anni» ribatte Frenquellucci .
Keep Your Hard Drive invece è un servizio pensato per tutti coloro che hanno memorizzato dati sensibili, o che non vogliono semplicemente che l’hard disk venga ritirato. Infatti, tipicamente quando un disco si rompe e viene sostituito, il disco guasto diviene proprietà del vendor, e viene da questi ritirato per smaltirlo, per effettuare analisi del guasto o, se possibile, per essere ricondizionato e riutilizzato. Invece con il Keep Your Drive l’utente dichiara di voler provvedere in proprio alla gestione del disco guasto, e quindi il tecnico si limiterà a installare il disco nuovo senza portarsi via quello difettoso. Ma quali obiettivi si è posta Lenovo quando ha messo a punto l’offerta Premier Support Plus? E qual è lo spirito del servizio? «Lenovo ascolta molto le esigenze dei propri clienti – dice Frenquellucci – Se si analizza l’offerta, in modo aggregato con il Premier Plus, o in modo disaggregato, appare chiaro che Lenovo vuole offrire ai propri clienti la possibilità di lavorare in un ecosistema affidabile, con tutte le protezioni necessarie, e allo stesso tempo dare al cliente la migliore esperienza d’uso delle nostre soluzioni. Che per Lenovo comprende sia la soddisfazione dell’utente finale, sia la soddisfazione dell’It. Siamo qua per supportarvi, siamo qua ad ascoltarvi e questa per noi è la risposta migliore» conclude Frenquellucci.
(Ripubblicazione dell’articolo del 4 maggio 2023)
