Una ricerca globale di Avaya condotta su un campione di oltre 8.000 consumatori in 9 paesi tra cui l’Italia, ha analizzato l’opinione degli utenti sul livello di efficienza e di soddisfazione della loro interazione con le grandi aziende e organizzazioni. I risultati dello studio rivelano una crescente richiesta da parte dei consumatori di interagire con aziende che si possano definire “SuperServe“, ovvero che siano in grado di anticipare le richieste dei clienti e di agire in base ad esse.
In particolare, nel nostro paese, l’81% dei consumatori (79% del campione a livello globale) ritiene che le grandi aziende dovrebbero semplificare il servizio di assistenza clienti e l’82% si aspetta una risposta immediata una volta formulata una richiesta (79% del campione a livello globale). I consumatori italiani sono inoltre pronti a preferire le organizzazioni che rendono più facile l’interazione e il 73% degli intervistati ha dichiarato che la convenienza, ovvero un buon rapporto qualità/prezzo, è più importante del prezzo stesso, mentre a livello globale solo il 63% dei consumatori ha espresso questa preferenza.
Il sondaggio conferma infatti anche il crescente apprezzamento e la richiesta di tecnologie digitali come chatbot e biometria e di servizi predittivi legati all’Intelligenza Artificiale (AI): quasi la metà dei consumatori Italiani (47%) vorrebbe che un servizio di AI li contattasse automaticamente in caso di problemi con un prodotto o un servizio mentre il 33% chiede che sia un l’AI a fornire suggerimenti su prodotti e servizi.
Da notare come la voce rimanga centrale per dialogare con i consumatori. Infatti, le interazioni con le nuove tecnologie saranno legate alle conversazioni vocali: ad esempio, il 72 % del campione intervistato in Italia vorrebbe bypassare gli step di identificazione e verifica dell’identità utilizzando tecnologie biometriche basate sul riconoscimento vocale e il telefono rimane il mezzo preferito da oltre il 75% dei consumatori Italiani per contattare il servizio clienti e il 65% ritiene che sia il mezzo più efficace per ottenere un servizio migliore.
Da quanto emerge dalla ricerca, tuttavia, le aziende italiane devono prestare attenzione all’uso dei dati personali. I risultati mostrano che i consumatori acquistano maggiormente da organizzazioni che rendono più semplice la transazione commerciale, ma l’82% si preoccupa della sicurezza quando deve inserire i dati della carta di credito sul telefono. Infine, il 78% ritiene che le grandi organizzazioni non gestiscano i propri dati in modo sicuro.
