Negli ultimi anni il processo di digital transformation ha registrato un’accelerazione notevole, con ricadute sia sulle aziende, sia sui consumatori. Se per le prime ciò si è tradotto nella necessità di rivedere i propri processi e modello di business, per i consumatori l’impatto è stato altrettanto importante. Nuove esigenze, come la personalizzazione e la flessibilità, insieme ad un orientamento all’acquisto basato sull’esperienza, sono infatti emerse con forza.
Non sorprende, quindi, che anche per il 2024 si prospettino importanti cambiamenti, derivanti in larga parte dalla diffusione di tecnologie sempre più avanzate, come l’intelligenza artificiale, che stanno trasformando profondamente le modalità con cui i clienti entrano in contatto coi brand. In particolare, Simone Mariano, ceo di Baasbox, software house di recente acquisita da Mexedia, tech company che offre soluzioni innovative e su misura per la customer experience, individua quattro tendenze generali che caratterizzeranno la CX nel prossimo futuro.
1) L’Intelligenza Artificiale arricchisce la CX
Come in molti altri ambiti, anche per il customer care e il customer engagement l’Intelligenza Artificiale sta avendo un enorme impatto e mostrerà nei prossimi anni tutto il suo potenziale. Strumenti nuovi e innovativi consentono, infatti, di instaurare un dialogo ottimale tra brand e clienti, ma anche prospect, in un’ottica omnichannel. Una relazione che si realizzerà sempre più spesso anche nei confronti delle manifestazioni digitali del brand, come gli avatar, chiamati non solo a riprodurre la fisicità del marchio, ma anche il tone of voice, potenzialmente anche in versione olografica. Diverse saranno, infatti, le possibili applicazioni della Realtà Aumentata: dagli Smart Office Assistant per la gestione degli spazi e delle attività in ufficio, fino al mondo del turismo dove gli assistenti virtuali saranno a disposizione dei visitatori sia sulle piattaforme online che nelle località di destinazione, ad esempio negli uffici turistici. Per il prossimo futuro, l’AI continuerà quindi a offrire importanti vantaggi nel contesto della CX, supportando una comunicazione coerente e significativa e garantendo un customer journey su misura e differenziato, grazie ad un processo di apprendimento continuo. Sarà centrale il ruolo dell’AI conversazionale e, più precisamente, del machine learning e del natural language processing.
2) Gli Sms: la chiave dell’engagement
Se da una parte l’AI permetterà di offrire una customer experience sempre più soddisfacente, dall’altra sarà altrettanto importante utilizzare gli strumenti più adatti per stabilire un primo punto di contatto con i clienti. Anche se spesso associati a una modalità di comunicazione tradizionale, gli Sms restano il canale con il più alto tasso di apertura, dal momento che vengono considerati particolarmente affidabili e contenenti comunicazioni rilevanti. In questo senso, gli Sms continueranno a svolgere un ruolo fondamentale nell’ingaggiare i clienti, per condurli poi nel mondo più innovativo dell’AI.
3) La creatività al servizio dell’efficienza
Per stare al passo con i nuovi trend tecnologici, sarà essenziale ricercare e sviluppare soluzioni sempre più efficienti, che consentano di ridurre l’impatto ambientale e i costi, garantendo al contempo la massima efficacia. Ciò è particolarmente vero per l’Intelligenza Artificiale, che richiede un’elevata quantità di energia e importanti investimenti. Una possibilità sarà, quindi, quella di ricorrere ad AI specializzate, progettate per soddisfare una specifica esigenza, invece che ad AI generaliste. Un ulteriore fattore da considerare sarà la disponibilità di figure professionali in grado di educare questi modelli e addestrarli in funzione dell’output desiderato, così che selezionino nel modo più opportuno dall’ingente mole di informazioni a monte. In questo senso, esperti dell’ambito umanistico potranno essere presto coinvolti per dotare le AI di regole ben definite. Nel contesto italiano, la sfida sarà inoltre quella di far leva sulla creatività dei propri professionisti per sfruttare al meglio le risorse disponibili e trovare nuovi modi per restare competitivi sul mercato.
4) No-Code e integrazione semplificata
Per portare benefici alle aziende e organizzazioni, le nuove funzioni e tecnologie devono poter essere integrate facilmente nei sistemi, quali software, database, Crm, già in uso. Un ruolo chiave sarà, quindi, quello svolto dagli strumenti di integrazione, che avranno una grande crescita per la possibilità di connettere vari sistemi di fornitori diversi con maggiore facilità. Un’ulteriore tendenza già in atto e che proseguirà nel prossimo anno è quella che vede il No-Code come approccio di preferenza allo sviluppo di software. Più in dettaglio, ciò si tradurrà nell’offerta di strumenti di marketing e di customer care facili da utilizzare e che non necessitano di un’attività di programmazione informatica, con tempi di sviluppo notevolmente più veloci.
Nel prossimo futuro si assisterà, quindi, in maniera ancora più marcata all’integrazione degli strumenti più tradizionali con le tecnologie più innovative, le quali rivoluzioneranno la CX mettendo a disposizione nuove modalità per creare interazioni di valore ed offrire esperienze sempre più soddisfacenti e personalizzate.
