Nella transizione da analogico a digitale, da commutazione di circuito a commutazione a pacchetto, la struttura dei servizi di business communication è cambiata in modo definitivo e radicale. Sono ormai passati anni luce dal Pbx. Il centralino monolitico aziendale è stato sostituito da servizi contact center di customer service e la comunicazione, una volta basata esclusivamente sulla voce, ha lasciato il passo a servizi IP convergenti di unified communication & collaboration. Costituiscono l’ingrediente per creare ambienti collaborativi multimediali a supporto dello smart e remote working. Gli apparati di comunicazione sono software defined e disponibili in cloud, in forma ibrida, edge-cloud, oppure on-premise, l’opzione per chi desidera mantenere al proprio interno un pieno controllo di dati e infrastruttura. E’ il modello OneCloud di Avaya, storica multinazionale Usa della business communication, spin off di Lucent Technologies e pioniere della telefonia Ip, il cui fatturato, di quasi 3 miliardi di dollari, è oggi generato per l’86% da software (64%) e servizi (24%) mentre la componente hardware è ormai residuale (12%).
Una transizione hardware-software, quella di Avaya, che ha moltiplicato l’indice di redditività: nell’ultimo anno fiscale l’ebidta è stato del 24%, replicando le performance a doppia cifra degli ultimi anni. Tradizionalmente legata alle grandi aziende, il focus di Avaya – presente in Italia con sedi a Milano, Roma e Ancona – si estende ora con l’offerta OneCloud al mid market ovvero ad aziende con un numero compreso tra 50 e 250 agenti per contact center e tra 100 e 1.000 dipendenti per servizi di unified communication. «Per favorire questo passaggio abbiamo creato un programma che prevede la possibilità di aver un contact center as a service gratuito per un anno», afferma Alessandro Catalano, country manager di Avaya Italia. La modalità di fruizione full cloud è quella che permette un’implementazione “on the fly”, istantanea, dei servizi. Non è quindi un caso che, durante il periodo della pandemia, OneCloud sia stata utilizzata dalle aziende per attivare rapidamente il lavoro da remoto. Insomma, nel giro di poco tempo le web application di video collaboration sono diventate la dotazione new normal delle imprese.
«L’emergenza sanitaria ha accelerato la tendenza al lavoro a distanza, da casa o da qualsiasi luogo, rendendo indispensabili soluzioni basate su cloud che possono essere utilizzate sempre e ovunque, spiega Catalano. I nostri clienti stanno adottando un modello permanente di lavoro ibrido, in presenza e a distanza. Le soluzioni Avaya sono ben posizionate per consentire il nuovo futuro del lavoro collaborativo». Esempi di soluzioni di unified communication realizzate in collaborazione con Avaya? Quella di Agenzia delle Entrate, che nel periodo marzo-aprile 2020 ha dato a 30.000 utenti la possibilità di accedere da remoto al proprio workplace; quella di Arera, l’autorità di controllo del settore energy & gas, che ha realizzato la remotizzazione di tutto il sistema di videoconferenza e collaborazione aziendale in funzione di un’organizzazione smart working per i suoi 240 dipendenti; infine, quella di Regione Lombardia, che ha utilizzato la piattaforma di unified communication per abilitare 8.000 utenze al lavoro da remoto, con possibilità servizi di conferenza e condivisione dei contenuti fruibili sui più diversi dispostivi, telefoni Ip, smartphone, pc e tablet.
Customer service 4.0
Al di là delle applicazioni mainstream di unified communication, una prospettiva di frontiera è quella che vede il contact center associato ad applicazioni IoT. E’ l’Industrial IoT Contact Center, la futuribile soluzione abilitante il customer service 4.0. Come dice Catalano, «Qualsiasi macchinario o apparato – manifatturiero e industriale o consumer, si pensi alla caldaia di casa – opportunamente sensorizzato e integrato al call center, dà la possibilità di creare in automatico dei servizi di alert nel momento in cui vengono individuate delle anomalie di funzionamento». L’IoT può quindi essere la leva per sviluppare soluzioni contact center basate su capacità predittive, favorendo una manutenzione assistita da remoto, anche in realtà aumentata. «Le declinazioni di soluzioni di questo tipo possono essere innumerevoli e potrebbero dare vita a centrali operative che danno supporti ai tecnici che fanno manutenzione su apparati di distribuzione elettrica piuttosto che su infrastrutture e apparati di linee di trasporto e ferroviarie», osserva il country manager. Un’altra use case di frontiera, associata alla componente di collaboration, è quella del videoconsulto: potrebbe dare ai medici la possibilità di interagire con gli assistiti attraverso soluzioni di videocomunicazione che possano integrare cartelle sanitarie e quant’altro necessario allo svolgimento di questa attività.
La business communication va in cloud
Le soluzioni as a service di comunicazione unificata permettono alle aziende di sostituire software e apparati costosi, gestiti da diversi fornitori, con una soluzione fornita in cloud. All’azienda non sono richieste spese in conto capitale né l’assunzione di professionisti dedicati alla gestione della piattaforma, la cui disponibilità, aggiornamento e sicurezza sono garantiti da un cloud provider. Inoltre, le soluzioni unified communication prevedono l’applicazione di un modello scalabile di costi ricorrenti pay-per-use che assicura l’allineamento del servizio alle reali esigenze dell’utilizzatore finale. Un modello di business che si riflette sui conti dell’azienda. Dei 2,97 miliardi di dollari del fatturato globale di Avaya, 683 milioni derivano dalla componente Unified Communications e Collaboration e 309 dalla componente Contact Center. Di questi, 530 milioni sono generati dalla piattaforma OneCloud. L’obiettivo è raggiungere ricavi as a service per 2 miliardi entro il 2024, una cifra 4 volte superiore a quella attuale, corrispondente a un tasso di crescita medio annuo del 50%.
Resilienza a prova di hacker
Collaboration e contact center, due mercati molto affollati e competitivi. Qual è il fattore distintivo e differenziante di Avaya? «L’essere riconosciuta come leader della tecnologia abilitante la collaboration, il remote working e il customer service con un altissimo livello di resilienza, a prova di hacker», risponde Catalano. Tra i clienti di Avaya, buona parte delle più importanti banche, istituzioni finanziarie e governative, in particolare nel settore della difesa, telco e utilities. E poi i servizi di pubblica emergenza. Nei paesi europei e in Italia, il 112, 113, 118, sono spesso centrali di servizio basate su tecnologia Avaya, i cui servizi di comunicazione sono stati progettati in una logica “secured by design”. L’obiettivo è garantire la sicurezza dell’accesso alle riunioni e ai contenuti condivisi. «In assenza di controlli di sicurezza efficaci, le organizzazioni rischiano accessi non autorizzati, oltre alla perdita dei contenuti, trascrizioni chat, registrazioni e quant’altro», dice Catalano.
Avaya OneCloud
Avaya ha integrato l’intero portafoglio software su OneCloud, la piattaforma componibile di business communication che offre funzionalità contact center (OneCloud CCaaS), di comunicazione unificate (OneCloud UCaaS) e di platform as a service (OneCloud CPaaS). Le soluzioni di contact center permettono di creare soluzioni personalizzate di customer service. Affidabili, sicure e scalabili, includono voce, e-mail, chat, social media, video, gestione e integrazione sw di terze parti. Nel corso del 2021 sono state integrate nuove funzioni di intelligenza artificiale che assicurano capacità di apprendimento automatico, fornendo alle aziende una comprensione più profonda delle esigenze dei propri clienti. Le soluzioni di unified communicaton consentono, invece, di reinventare ambienti di lavoro collaborativi, aumentando la produttività dei dipendenti. Un’unica app per chiamate, messaggistica e riunioni con la stessa facilità d’uso delle app consumer disponibili oggi sul mercato. Le funzioni di comunicazione sono embedded in browser e dispositivi mobili che i dipendenti utilizzano ogni giorno. Infine, CPaaS, la piattaforma di sviluppo comprensiva di interfacce di programmazione che consentono agli sviluppatori lo sviluppo di soluzioni integrate nei più diversi contesti di lavoro.
Applicazioni d’impresa integrate
Avaya è espressione di una trasformazione pluriennale che ha contribuito all’evoluzione da società di hardware a società di software e servizi, focalizzata sul cloud e mobile contact center. L’obiettivo è continuare ad espandere e sviluppare soluzioni e servizi per contact center e comunicazioni unificate ricche di nuove funzionalità che possano attirare nuovi clienti e favorire la sostituzione di infrastrutture legacy. Questo percorso di trasformazione digitale è supportato da Avaya anche grazie a soluzioni altamente integrabili con applicazioni e piattaforme di terze parti. La proposta è quella di una “composable enterprise”, una sorta di impresa componibile dove app specifiche si possono combinare con le funzioni di customer service abilitando un’esperienza nuova e personalizzata con i clienti, e con quelle di Ucc che gestiscono i flussi di lavoro dei team.
