Ifs, azienda specializzata nel software cloud entreprise (distribuita in Italia da FI Solutions), ha pubblicato i risultati della ricerca globale State of Service che analizza le sfide più significative e le principali priorità delle aziende specializzate nei servizi sul campo. La superiorità tecnologica è diventata il fattore di differenziazione più rilevante nell’assistenza sul campo, superando addirittura la customer experience. Tuttavia, quasi la metà (46%) degli intervistati ha dichiarato che le proprie aziende faticano ancora a rispettare gli accordi sui livelli di servizio (Sla), mentre il 37% ha segnalato la presenza di tecnologie obsolete o inadeguate come una costante pressione. Si evidenzia quindi un netto divario tecnologico che necessita di essere colmato. A queste preoccupazioni si aggiungono altre sfide da affrontare, come la carenza di personale qualificato (40%), la gestione del cambiamento e l’adozione di nuove tecnologie da parte degli utenti (37%). Le imprese specializzate nei servizi sul campo si trovano quindi sotto una considerevole pressione non solo per soddisfare le esigenze dei clienti, ma anche per rimanere competitive e raggiungere gli obiettivi di sostenibilità. Quest’ultima è ora al primo posto tra le iniziative future, seguita da vicino dall’aggiornamento dei sistemi di gestione dei servizi legacy e dallo sfruttamento delle tecnologie emergenti.
Le aziende di field service riconoscono i vantaggi della digitalizzazione
Dal 2018 si è registrata un’impennata nell’adozione di tecnologie e investimenti critici. La ricerca mostra che l’implementazione dell‘intelligenza artificiale è più che raddoppiata in questi anni, passando dal 22% al 46%, la logistica di ritorno è cresciuta dal 25% al 54%, e l’implementazione dei chatbot è quasi quadruplicata, passando dall’11% al 44%. Gli intervistati che citano la superiorità tecnologica (29%) come il loro fattore di differenziazione più significativo sono triplicati dal 2018 e hanno superato l’esperienza del cliente (26%). Questa tendenza sottolinea come le aziende siano consapevoli che non investire nella giusta tecnologia digitale significa rischiare di diventare obsoleti in un mercato altamente competitivo e caratterizzato dalla disruption.
Investimenti emergenti in ambito Service e adozioni pianificate
Altri risultati della ricerca State of Service hanno rivelato che, sebbene la tecnologia sia in testa alle tendenze di investimento, vi è ancora una continua attenzione all’esperienza del cliente, con le soluzioni tecnologiche in cima alla lista delle adozioni pianificate e includono: assistenza da remoto (il 44% degli intervistati prevede di implementarla), dispositivi wearable (44%), knowledge management (42%), simulazioni (41%), ottimizzazione e automazione della programmazione (40%) e customer self-service (36%).
Marne Martin, president, service management di Ifs, ha commentato: «La nostra ultima ricerca State of Service dipinge un quadro molto chiaro: mentre la customer centricity rimane in cima all’agenda, la consapevolezza dell’importanza della tecnologia come fattore abilitante è diventata molto più evidente. Il successo, tuttavia, dipende dalla capacità di coordinare persone e competenze insieme alle dinamiche di mercato e alla richiesta di coerenza del servizio da parte dei clienti. In un’economia caratterizzata da risorse limitate e costi in rapido aumento, per rimanere competitivi è necessario disporre di strumenti moderni di gestione dei servizi che aiutino le aziende a servire i clienti in modo più efficiente. Avere la tecnologia giusta non è mai stato così di vitale importanza, soprattutto quando le organizzazioni interagiscono con i propri clienti, offrono servizi e cercano di eccellere nel loro “momento di servizio”».
Oltre ai risultati della ricerca, lo State of Service 2023 Global Report offre anche approfondimenti e consigli da parte di alcuni dei responsabili aziendali e del settore dei servizi più innovativi al mondo, provenienti da organizzazioni manifatturiere, di telecomunicazioni, utility e service provider.
