Tradizionalmente legata alla connettività di PC e dispositivi gestiti dai dipartimenti IT aziendali, con l’affermazione dell’industry 4.0, la tecnologia Teamviewer si estende al controllo remoto di macchine, apparati e sistemi presenti nelle fabbriche, nei magazzini, nei punti vendita e negli store del settore retail. È il caso di Essilor-Luxottica, che con Teamviewer gestisce tutti gli apparati di front end di oltre 17mila negozi in tutto il mondo, e del Gruppo Cimbali, che usa la tecnologia per gestire da remoto le macchine del caffè installate presso i diversi punti vendita (tra i clienti Pret a Manger, McDonald e Autogrill).
Come dice Edgardo Ferrero, global service director del Gruppo Cimbali, «Con Teamviewer riusciamo a risolvere la maggior parte dei problemi tecnici e siamo in grado di passare informazioni che permettono agli utenti di avere una maggiore indipendenza e autonomia nella risoluzione dei problemi che riguardano il funzionamento delle macchine da caffè. I vantaggi si traducono inoltre nella riduzione delle spese di viaggio per le trasferte dei tecnici e in un’operatività zero downtime».
I servizi basati su controllo remoto che fanno sempre più uso di realtà aumentata. Nell’automotive, il caso più emblematico è quello di Ford, che ha esteso l’utilizzo di Teamviewer a oltre 3.500 concessionari. In Italia le potenzialità di sviluppo sono sempre più ampie, considerato l’alto numero di costruttori di macchine orientati a sviluppare modelli product as a service. Tra questi Marposs, leader mondiale nella tecnologia di misurazione e di controllo di processo delle macchine utensili, che ha recentemente adottato Teamviewer per servizi di assistenza tecnica. Soluzioni Teamviewer trovano applicazione anche nella logistica, dove la multinazionale tedesca annovera clienti come Coca-Cola, Dhl e Samsung Sds, che utilizzano la soluzione di vision picking per la digitalizzazione dell’operatività di magazzino. «Con le nostre soluzione diamo l’opportunità di digitalizzare le attività e i processi degli addetti che operano in prima linea nel settore della logistica assicurando la connessione senza interruzioni all’infrastruttura di gestione del magazzino digitale dell’azienda», afferma Peter Turner, chief commercial officer di Teamviewer. Tra i clienti anche il team Mercedes-Amg Petronas di Formula 1 di cui Teamviewer è sponsor ufficiale. Come afferma Steve Riley, head of It and service operations del team Mercedes-Amg Petronas. «In una realtà dove i millisecondi fanno la differenza nei risultati, la comunicazione tra i piloti e gli ingegneri di gara è fondamentale. La soluzione di connettività remota assicura che ogni decisione sia basata su informazioni accurate e aggiornate, migliorando la strategia del team per ogni gara».
Manifatturiero, logistica, retail, Formula 1, ecco le esperienze delle aziende che hanno intrapreso il viaggio vero nuovi modelli di business service based attraverso le testimonianze raccolte da Industria Italiana nel corso del Teamviewer Experience Day. Classificata dagli analisti tra le prime dieci “best performer German IT company”, Teamviewer è quotata dal 2019 alla borsa di Francoforte. Nell’ultimo anno il valore dell’azione è aumentato del 70% facendo schizzare la capitalizzazione a 2,9 miliardi di euro. Nonostante il raffreddamento dell’economia globale registrato nell’ultimo periodo la crescita non sembra subire flessioni: nel 2022 i ricavi sono stati di 565 milioni e per il 2023 ci si attende un giro d’affari prossimo ai 620 milioni, più del doppio di quanto registrato prima della quotazione. La società Abi Research l’ha messa al primo posto tra i fornitori di soluzioni Ar per il mondo enterprise in Europa e al secondo posto a livello mondiale.
Realtà aumentata e wearable, una tecnologia in piena evoluzione ed espansione
Diagnostica a distanza e aggiornamento immediato del software, nuove soluzioni che sposano la logica del metaverso industriale, con applicazioni di realtà aumentata per interventi on field sempre più precisi ed efficienti. Una tendenza che, come abbiamo visto, si va progressivamente diffondendo sia nel manifatturiero che nella logistica, per compiere operazioni di riparazione, di manutenzione o di picking. «L’innovazione è continua. Ci vorrà del tempo prima che avvenga un cambiamento su larga scala, ma già oggi ci sono aziende che hanno compreso il potenziale delle nuove tecnologie, sia nel manifatturiero che nella logistica», afferma Sudhanshu Kapoor, responsabile vendite Emea per le soluzioni AR di TeamViewer.
Le informazioni di supporto all’operatività aziendale, una volta reperibili solo su documentazione cartacea, sono ora disponibili on the fly, all’istante, su smartphone, su tablet o smart glasses, la tecnologia wearable che permette ai frontline worker di operare hands free, a mani libere. «Teamviewer Frontline è la soluzione per l’incremento della produttività operativa, in grado di migliorare l’efficienza dei processi e semplificare il lavoro quotidiano della forza lavoro che opera in prima linea, spiega Kapoor. Per il personale dedicato alla manutenzione significa poter lavorare a mani libere, ricevere informazioni in tempo reale e visualizzare flussi di lavoro predefiniti. E’ vero, fino a qualche anno fa le soluzioni basate su smart glasses, pur interessanti, non si adattavano alla maggior parte del lavoro operativo, ma i dispositivi che si trovano oggi sul mercato sono decisamente più performanti. C’è ovviamente ancora spazio per migliorare. In questi ultimi anni si è lavorato molto sulla parte ergonomica. C’è una nuova ondata di dispositivi in arrivo che potranno essere indossati dai lavoratori anche per lunghe ore di lavoro. Con la recente presentazione da parte di Apple del nuovo dispositivo Vision Pro e le prossime versioni Hololens di Microsoft penso che assisteremo a un’ulteriore adozione delle tecnologie in diversi settori industriali. Ma devo essere onesto: ci vorranno dai tre ai cinque anni perché possano essere adottate nel mondo reale su larga scala».
Essilor-Luxottica, digitalizzazione per reti di vendita connesse e realtà aumentata nei siti produttivi
Come già accennato, tra i suoi più grandi clienti Teamviewer annovera la multinazionale italo-francese – leader mondiale nella progettazione, produzione e commercializzazione di occhiali e montature da vista – fondata nel 2018 a seguito della fusione tra l’italiana Luxottica e la francese Essilor, proprietaria di marchi famosi come Ray-Ban, Oakley, Chanel, Prada, Versace, Dolce e Gabbana, Burberry, Giorgio Armani, Michael Kors e molti altri. Come racconta Marzio Trevisan, svp global enterprise di Essilor-Luxottica, con Teamviewer si controllano a distanza tutti i dispositivi presenti negli store. Ma la tecnologia è pervasiva. Viene utilizzata anche all’interno dei siti produttivi per il controllo in remoti dei macchinari, sfruttando progressivamente i benefici che possono derivare dall’utilizzo della realtà aumentata. «La nostra visione è fornire non soltanto prodotti ma servizi», afferma Trevisan. Una transizione digitale che implica un change management, che viene favorito con una costante formazione erogata attraverso la piattaforma di training proprietaria Leonardo. «L’adozione delle nuove tecnologie da parte dei blue collar è stata ottimale. Usiamo il virtuale per fare formazione e upskilling. Una piattaforma aperta che fornisce servizi sia alla forza lavoro dei nostri 17.000 store sia a terze parti esterne», dice Trevisan.
Automazione service operation. Macchine del caffè controllate a distanza e manutenzione assistita con realtà aumentata
Con Teamviewer il Gruppo Cimbali digitalizza la service operation. «Possiamo fare una diagnosi remota della macchina e se c’è un bug nel software riusciamo a risolverlo immediatamente. Le soluzioni si trovano all’istante», dice Ferrero. E poi flessibilità, con configurazione della macchina da remoto e setup delle possibili combinazioni con cui servire un caffè (circa 140) poiché in ogni singolo Paese vi sono delle preferenze. «Da remoto, con uno smartphone o tablet, si può avere accesso alla macchina e alterare o aggiornare le opzioni software. Allo stesso tempo acquisiamo big data, con i quali possiamo fare analisi e creare algoritmi che implementano un miglior funzionamento della macchina supportando l’intero ciclo di vita», afferma Ferrero. Una tecnologia che risolve anche la carenza di personale tecnico in quanto l’aggiornamento software viene fatto in automatico. «In passato, quando un cliente aveva un problema si doveva inviare un tecnico sul posto. Tempi di risoluzione lunghi, costi di trasferta.
Con l’adozione delle soluzioni di assistenza remota di Teamviewer, Cimbali ha ridotto del 20% il necessario tempo a risolvere i problemi tecnici sulle macchine da caffè
Tutto questo appartiene al passato. Descrivere i problemi via telefono o e-mail era complicato sia per il cliente che per il centro servizi, spiega Ferrero. I lunghi tempi di fermo macchina causavano una perdita di affari. Esaminando le impostazioni e i parametri software, i tecnici sono invece in grado di identificare e risolvere il problema. Non meno importane l’aspetto di cybersecurity. La protezione dei dati è oggi fondamentale per un go to market di successo».
Centri servizi con capacità di operare da remoto per la risoluzione di problemi tecnici e cambi di configurazione software
Le macchine completamente automatiche della Serie S del Gruppo Cimbali vengono fornite con il client TeamViewer installato. Se un cliente riscontra un problema può aprire un ticket di supporto con il partner di servizio. Il cliente può creare una sessione premendo l’icona TeamViewer sul display della macchina. Una volta creata la sessione, i tecnici del Gruppo o di uno dei suoi distributori hanno accesso remoto allo schermo della macchina da caffè, quasi come se fossero sul posto. «Possono condurre una valutazione completa del problema e spesso risolverlo modificando i parametri, dice Ferrero. In questo modo si riducono i tempi di fermo macchina».
La sfida è ora introdurre la realtà aumentata supportata da intelligenza artificiale per la risoluzione di problemi tecnici. «Il combinato disposto di queste tecnologie ci dà modo implementare soluzioni per i nostri partner. Se è necessario che un tecnico si rechi sul posto, dove scopre di aver bisogno di ulteriore assistenza, può avviare una videochiamata con un esperto attraverso il proprio smartphone. L’esperto ottiene così una visione chiara della macchina e può guidare l’operatore sul posto attraverso i passaggi necessari utilizzando funzionalità come i marcatori 3D per aiutare a risolvere il problema in pochissimo tempo», afferma Ferrero.
Carta? No grazie. Digitalizzazione e macchine connesse per ambienti di lavoro paperless
«Negli ultimi anni abbiamo investito molto per fare in modo che i frontline worker possano ottenere informazioni utili per risolvere i problemi del mondo reale, racconta Kapoor. Ad esempio, se un operatore di trova davanti a un motore complesso, posso dare informazioni e assisterlo nelle procedure per eseguire l’intero processo manutentivo in modo corretto. È così che ci stiamo evolvendo. Stiamo cercando di sostituire tutta la carta che ancora viene utilizzata nei servizi manutentivi. Vogliamo digitalizzare tutti i processi in modo che i responsabili di fabbrica, dei singoli reparti, possano conoscere chi ha svolto quel lavoro, quando e dove».
Il vision picking, abilitato dalle soluzioni AR di Teamviewer, permette di migliorare significativamente le operazioni nel settore della logistica
Informazioni che servono anche per individuare le misure migliori da adottare per risolvere i problemi senza che nessuno debba aspettare l’arrivo di un esperto sul posto. «Stiamo definendo le nostre soluzioni tenendo presente il profilo di un lavoratore in prima linea, aggiunge Kapoor. Imparare deve essere semplice. Gli operatori possono essere coinvolti senza che debbano affrontare una noiosa curva di apprendimento, con corsi di formazione complessi. Nessuno ha il tempo per farlo. Teamviewer può risolvere tutti questi aspetti». Importante, per una diffusione di queste tecnologie è la collaborazione con i partner industriali che operano nei differenti settori di industry. Va in questo senso la collaborazione con Siemens. Obiettivo è abilitare la manutenzione condivisa da remoto e da on field. Da tenere poi presente che nella transizione all’elettrico Teamviewer può aiutare i carmaker ad aggiornare le competenze di tutta la rete di assistenza, dealer e officine autorizzate. «I tecnici che hanno da sempre operato su motori a combustione non hanno know-how sufficiente per risolvere problemi in tempo reale. Nessun cliente vuole ritardi perché l’esperto non è presente in officina. Teamviewer dà il potere di avere un pieno controllo di una macchina, qualunque essa sia. A volte il problema deriva da uno stupido errore del software, la versione non è aggiornata, qualcosa non funziona nella configurazione. Sono tutte cose che possono essere risolte da remoto assumendo il controllo completo della macchina», afferma Kapoor.
L’usabilità di Teamviewer si estende al settore logistico. I casi Coca-Cola e Samsung Sds
«In tantissimi magazzini si utilizza ancora la carta per l’evasione degli ordini. Quello che stiamo facendo è consentire al lavoratore di prelevare gli ordini giusti da un luogo specifico con le quantità corrette velocizzando le spedizioni. Tutto viene convalidato in tempo reale», dice Kapoor. Coca-Cola, che in Europa conta circa 40 magazzini, utilizza la soluzione Teamviewer integrata al software Sap Extended Warehouse Management. Secondo quanto affermato, il vantaggio si è tradotto in un miglioramento delle prestazioni logistiche fino al 30%.
Coca Cola utilizza le soluzioni di realtà aumentata di TeamViewer sia per l’assistenza da remoto sia per l’addestramento dei propri tecnici
«Questo tipo di soluzioni cambierà il modo in cui i lavoratori in prima linea svolgonio il proprio lavoro, afferma Kapoor. Gli esperti possono rimanere nelle loro sedi, negli uffici o nel comfort della propria casa e non viaggiare per risolvere problemi semplici. Non solo, i lavoratori possono avere istruzioni digitali passo dopo passo con le quali risolvere il problema senza ricorrere a specialisti». Tra i clienti di Teamviewer anche Samsung Sds. Per migliorare la logistica a livello europeo, relativamente a ordini e spedizione dei ricambi, l’azienda ha implementato la soluzione TeamViewer Frontline di vision picking. Tra i vantaggi ottenuti vi sono l’aumento della velocità operativa, una migliore ergonomia dell’ambiente di lavoro e una riduzione del tasso di errori di prelievo.
Ford, Siemens, Marposs. La realtà aumentata trasforma i servizi di assistenza tecnica nell’automotive, nel medicale e nel manifatturiero
Ford, colosso dell’automotive, ha adottato la soluzione Teamviewer per mettere nelle mani dei meccanici della rete globale di concessionari uno strumento efficace per gli interventi manutentivi. Sono già 3.500 i dealer Ford che hanno abbracciato la soluzione. «Ricevono aiuto dagli esperti che lavorano da remoto, trasferendo onfield le conoscenze che permettono di risolvere i più diversi sistemi», spiega Kapoor. Sulla stessa lunghezza Siemens, che utilizza le soluzioni di remote control per garantire che i dispositivi medici siano sempre attivi e funzionanti. Nel caso di Ford la soluzione include la funzione See What I See (vedi quello che vedo io) grazie alla quale gli specialisti del centro di assistenza tecnica, responsabili del supporto alle concessionarie, possono avviare una sessione di realtà aumentata. Come dice Kapoor, «Si condivide in tempo reale ciò che il tecnico della riparazione sta guardando. I tecnici del centro di assistenza possono aggiungere annotazioni sullo schermo e documentazioni direttamente nel visore dei meccanici». E’ inoltre possibile zoomare, condividere lo schermo, registrare la sessione e persino accendere torce elettriche a distanza. Altra azienda che utilizza la piattaforma di supporto Teamviewer, basata sulla realtà aumentata, è l’italiana Marposs, leader in soluzioni di misura, ispezione e test delle macchine utensili. Utilizzava il sistema di supporto remoto già da alcuni anni e, dopo una fase di test, ha deciso di avere il supporto virtuale della piattaforma Frontline per offrire assistenza tecnica dalla sede e ai propri distributori in tutto il mondo. Le funzionalità che maggiormente hanno risolto le necessità di Marposs sono la condivisione in tempo reale delle informazioni (immagini, annotazioni 3D, disegno a mano libera e impostazioni video e audio), la chat con traduzione istantanea e il servizio di reportistica a conclusione della sessione.
La partnership con il team Mercedes-Amg Petronas di Formula 1
Accesso immediato a dati, video e telemetria per decidere una corretta strategia di gara. Nasce da questo obiettivo la collaborazione tra Teamviewer e Mercedes-Amg Petronas. «Nella Formula 1 ogni millisecondo può fare la differenza. Le tecnologie utilizzate sono un fattore determinante per il successo, dice Riley. Durante le sessioni di prova il pilota e i team devono poter comunicare velocemente e condividere in tempo reale tutti i dati utili alla corsa in maniera affidabile e accurata».
Utilizzando la piattaforma in pista e nella Race Support Room, nella sede centrale, gl ingegneri Mercedes possono fornire ai piloti informazioni tramite sui monitor a scomparsa posizionati nel box durante le sessioni di allenamento e qualifiche
Grazie a Teamviewer, durante le prove libere e le qualificazioni, il pilota ha accesso a tutti i dati sulle condizioni atmosferiche, i piani di corsa, le strategie, i pit-stop e le analisi degli altri piloti, oltre a video sulle proprie performance. Gli ingegneri presenti nel box si occupano di controllare quali informazioni mostrare al pilota sugli schermi drop-down montati nella vettura. Come spiega Riley, «per navigare tra i dati sugli schermi il pilota può usare due pulsanti che gli consentono di cambiare finestra e accedere alle informazioni più utili senza difficoltà».
