Le aziende devono confrontarsi con la crescente maturità digitale e le esigenze in evoluzione dei moderni acquirenti del settore b2b. Di conseguenza, molte di queste organizzazioni hanno accelerato la propria trasformazione, sperimentando un cambiamento di mentalità. Questa tendenza si sta ora diffondendo anche nel settore dei servizi aftermarket.
Mirakl, la prima e più avanzata piattaforma SaaS di marketplace enterprise del settore, e Copperberg, creatore di piattaforme fisiche e digitali a supporto della comunità manifatturiera, hanno analizzato il ramo dell’aftermarket nei principali settori (machinery, automotive, attrezzature per l’edilizia, logistica, nautica, aerospaziale, sanità ed energetica) per comprendere le maggiori sfide che queste aziende stanno affrontando all’interno delle operazioni esistenti, sottolineando come evolveranno strategie digitali, priorità, rischi e costi per la crescita digitale nell’immediato e nel prossimo futuro.
Le sfide della catena di approvvigionamento e l’evoluzione delle aspettative dei clienti hanno sconvolto lo status quo nel settore dei servizi aftermarket anche prima della pandemia. Tuttavia, nel 2020, l’industry ha subito un’interruzione senza precedenti, costringendola ad accelerare la trasformazione digitale, creare piani di emergenza e innovare i propri processi. Il potere della trasformazione digitale è ormai una certezza, in particolare per la crescita del business e l’innovazione dei servizi, e in futuro, le aziende si concentreranno sullo sfruttamento di questo potere e sul miglioramento dei propri profitti.
Sfide della catena di approvvigionamento: l’adozione di modelli dropship e marketplace per mitigare il rischio di giacenze in magazzino, aumentare l’agilità della catena del valore e ridurre i costi end-to-end.
Le principali sfide della supply chain affrontate dai professionisti del servizio aftermarket sono la gestione delle giacenze, la logistica e l’aumento dei costi dei magazzini. Per evitare di esaurire i pezzi, la maggior parte degli intervistati (74,51%) gestisce i propri livelli di scorte applicando soglie di riordino in base ai fornitori chiave. Altri intervistati lavorano a stretto contatto con compagnie di drop shipping per categorie specifiche (22,55%) o comunicano ai clienti di acquistare articoli online quando questi sono esauriti (4,90%). Tuttavia, il 13,37% degli intervistati utilizza diversi modi per gestire l’inventario, tra cui Vmi, stock Std, analisi dell’utilizzo, sistemi Sap Erp, previsioni o profilazione della domanda, mentre altri fanno leva su politiche di ordinazione. I dati confermano che la gestione delle giacenze di magazzino è già in fase di ottimizzazione per le vendite digitali, ma per proteggersi da variazioni eccezionali della domanda, sfruttare una piattaforma marketplace e appoggiarsi a venditori di terze parti per prodotti esauriti e sostituzioni può consentire una risposta più veloce.
I cambiamenti di scenario, così come quelli provenienti da politiche fiscali, pandemia di Covid-19 o Brexit, continuano a creare sfide logistiche. Tutti gli intervistati stanno esaminando opzioni costruite attorno a venditori di terze parti per evitare problemi logistici. Il 17,48% sta prendendo in considerazione soluzioni diverse come strumenti di pianificazione virtuale delle giacenze di magazzino a livello globale, aumento delle scorte, magazzini centrali, multi-sourcing o implementazione di sistemi Mcpm. Affidarsi a partnership esterne con fornitori di servizi logistici digitalmente maturi sembra essere una tendenza in crescita tra i professionisti dei servizi. Allo stesso modo, l’adozione del drop shipping è un approccio agile e digitale alla gestione della logistica e all’evasione degli ordini online, che contribuisce ad aumentare la soddisfazione del cliente e la crescita complessiva del business.
Il prezzo di magazzino legato alla gestione degli stock aumenta quando le scorte in eccesso diventano obsolete, traducendosi in una perdita di entrate per molti professionisti del servizio aftermarket. A causa della pandemia e della riduzione della spesa dei consumatori nei settori B2B e B2C nel 2020, molte aziende si trovano ora con stock ormai superati. Il 55,34% ha già costruito un piano per eliminare le scorte obsolete, seguito dal 47,57% che attualmente sta incoraggiando i propri clienti a stoccare le parti critiche presso di loro. Per mitigare il rischio in futuro, le aziende di tutti i settori sono alla ricerca di opportunità per ridurre l’inventario, rivolgendosi a venditori di terze parti per soddisfare la domanda di articoli long-tail. In questo contesto oltre il 24% degli intervistati sta stringendo collaborazioni di dropship e marketplace con venditori chiave. Il restante 13,59% è alla ricerca di migliori soluzioni per la pianificazione delle giacenze di magazzino, come ottimizzazione delle scorte e trasparenza lungo l’intera catena di approvvigionamento o lotti di approvvigionamento più frequenti e più piccoli.
Evoluzione delle aspettative dei clienti: il digitale per costruire e mantenere relazioni solide
Oltre alle sfide legate a magazzino e logistica, i professionisti del servizio aftermarket si trovano anche ad affrontare le aspettative dei clienti in continua evoluzione, guidate dalla comodità e dalla necessità di un mondo digitale.
Negli ultimi 2-3 anni, i comportamenti di acquisto dei clienti moderni si sono spostati verso i canali digitali. L’80% degli acquirenti b2b ora si aspetta la stessa esperienza di acquisto senza interruzioni che ha nella vita personale. Le nuove abitudini di acquisto online b2c si stanno diffondendo nel mondo b2b, dove gli acquirenti godono della comodità e della estesa gamma offerta.
La maggior parte delle aziende sta lavorando duramente per soddisfare i propri clienti e garantire che le loro esigenze siano soddisfatte. Ad esempio, per aumentare il lifetime value totale dei propri clienti, gli intervistati danno la priorità alla vendita di servizi a valore aggiunto (43,14%), utilizzando i dati per la manutenzione predittiva e il miglioramento dei tempi di attività del prodotto (40,20%), misurando e migliorando la soddisfazione del cliente e l’NPS (11,76%), o ampliando la propria offerta (0,98%). Il restante 3,92% ritiene che tutte queste soluzioni siano ugualmente importanti per aumentare il lifetime value totale dei propri clienti. Indubbiamente, per i professionisti del servizio aftermarket, i clienti sono al centro delle proprie attività e stanno compiendo sforzi significativi per costruire e mantenere solide relazioni che sono sempre più facilitate dall’adozione del digitale e dai vantaggi che offre. Il 65% degli intervistati ha già predisposto la propria organizzazione per la trasformazione digitale, a partire dalla piattaforma dei servizi. Altri stanno attualmente trasformando il catalogo di componenti digitali (53%), il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione dei clienti (48%) e la richiesta di preventivi online (47%). Il restante 8% sta ancora decidendo a cosa dare priorità per la trasformazione digitale, e considera anche l’eCommerce.
Per contribuire invece nel miglioramento della bottom line nei prossimi 5 anni, gli intervistati hanno dichiarato di concentrarsi su aree di crescita come i servizi aftermarket legati ai dati (76,70%), la manutenzione predittiva (62,14%), l’espansione in nuove categorie di prodotti (38,83%), canali di ordinazione online (38,83%), e adozione delle piattaforme come modello di business (27,18%). Inoltre, l’8,74% si sta concentrando su altre aree come il branding, la logistica, l’eCommerce o i servizi in abbonamento.
Il valore dei dati
I professionisti del servizio aftermarket riconoscono sempre più l’importanza e il valore dei dati, in particolare relativi ai clienti, cercando di sfruttarli e monetizzarli facendo affidamento su manutenzione predittiva (76,70%), servizi aggiuntivi (76,70%), fornitura su offerte complementari (28,16%), nuove linee di business che monetizzano i dati per pubblicità o posizionamento sui media (16,50%). Le aziende di servizi aftermarket che lanciano o gestiscono un marketplace raccoglieranno i vantaggi di questo modello per raccogliere numeri più approfonditi e di qualità sulle abitudini di acquisto dei clienti.
Per un’ulteriore digitalizzazione, la maggior parte degli intervistati si rivolge anche ad aree di investimento aggiuntive: eCommerce (59,41%), logistica (46,53%), IA (43.56%) e marketing (40,59%). Il 9% cerca piattaforme di servizi, informazioni sui dati o MRP orientato ai servizi. Oltre a questi sforzi per la digitalizzazione e la monetizzazione dei dati, il 46% degli intervistati ha rivelato che collaborerà con i migliori canali orientati ai servizi.
«È chiaro che il panorama dei servizi industriali è maturo per la trasformazione digitale. Molti professionisti dei servizi aftermarket sono già convinti del valore del modello marketplace per soddisfare le esigenze di un acquirente sempre più esperto nella digitalizzazione», afferma Marc Teulières, evp customer success, b2b di Mirakl. «Ora è il momento per queste realtà di cogliere veramente l’opportunità del marketplace. Questo modello può dare accesso a un’ampia scelta di venditori accurati in una piattaforma affidabile “one-stop shop”. Lanciando un marketplace, i servizi aftermarket diventeranno più resilienti, aumenteranno la soddisfazione dei clienti e saranno in grado di entrare in nuove categorie di prodotti e servizi. Tutto ciò consentendo a queste aziende di mitigare il rischio di giacenze di magazzino, aumentare l’agilità della catena del valore e ridurre i costi end-to-end».
