Come può un’azienda manifatturiera gestire tutti i rapporti e le interazioni che ha con i clienti? La risposta sembra semplice: implementando un Crm, acronimo di Customer relationship management, cioè un software (spesso su cloud) che collega i dati dei cliendi aiutando le imprese a costruire relazioni. Il Crm allinea vendite e marketing assegnando priorità e determinando i tipi di messaggi da inviare alla clientela; prevede budget, semplifica i processi e migliora la redditività. Ma cosa succede quando un cliente chiede una scheda di prodotto? Non è facile né reperirla, né interpretarla. Si tratta spesso di ricercarla tra migliaia di documenti. E talvolta le informazioni che contiene sono comprensibili solo agli addetti ai lavori. Come risolvere il problema? Ci ha pensato Cluster Reply, azienda del gruppo Reply specializzata in consulenza, system integration e servizi digitali, con focus specifico sullo sviluppo di soluzioni basate su tecnologie Microsoft. L’idea, già sperimentata, è quella di associare al Crm di Microsoft ChatGpt, un chatbot basato sull’intelligenza artificiale e sul machine learning, specializzato nella conversazione con l’utente umano. Tra le tante cose che ChatGpt può fare, quella di trovare facilmente le schede e spiegarle con un linguaggio comune.
Secondo Cluster Reply, al di là dell’implementazione di ChatGpt, sempre più le aziende chiedono soluzioni basate su Ia e machine learning. Il fatto è che sono quelle che consentono di automatizzare tutte le attività di scarso valore aggiunto, consentendo al personale di concentrarsi su quelle “core”. Ne abbiamo parlato con la manager Chiara Ippolito, nel corso di Sps Italia, la fiera dedicata all’automazione, al digitale e alla sostenibilità per l’industria manifatturiera.
D: Cluster Reply ha competenze certificate Microsoft, in particolare nelle aree di Modern Work, Business Application, Digital & Apps Innovation, Cloud & Infrastructure, Data & AI, IoT & security, Crm, low code e sostenibilità
R: È vero; va detto che Microsoft è il core principale della nostra attività, ma non è l’unico. Comunque sia, Cluster Reply si è strutturata, al suo interno, in diverse virtual company specializzate nei diversi ambiti tecnologici di Microsoft. La mia attività, ad esempio, si riferisce alle Business Application, e quindi, ad esempio, al Crm e all’Erp. Quanto al Crm, questo riguarda anche il marketing, le vendite e i customer services.
D: Com’è nata Cluster Reply?
R: Reply è nata nel 1997 a Torino, da subito come holding e rete di aziende. Si è rapidamente espansa in Italia, in Europa e nel mondo, sia grazie alle acquisizioni che tramite spin-off di aziende: la filosofia di Reply è di dar vita a nuove realtà per evitare di perdere il controllo effettivo su quelle già in essere. Le suddivisioni possono riguardare singole tecnologie, ma anche altre mission, come ad esempio funzioni specifiche come la finanza. Quanto a Cluster Reply, è nata sempre a Torino, per gemmazione: quasi subito dopo la fondazione di Reply.
D: Quali settori industriali sono maggiormente interessati ai prodotti implementati da Cluster Reply?
R: Anzitutto c’è una grande richiesta dal manufacturing, soprattutto dall’automotive; ma l’health care e il Finance sono sempre più rilevanti per noi.
D: Fra le citate categorie di prodotto Microsoft, qual è quella che sta diventando più rilevante, quella la cui domanda è in crescita?
R: Senz’altro quella legata all’intelligenza artificiale. Nel manufacturing, ma non solo, si cerca di automatizzare tutte le attività a basso valore aggiunto, o di alleggerire il lavoro degli operatori. E ciò in molti contesti diversi tra di loro. Si pensi al controllo di qualità. Lì abbiamo realizzato degli use-case. Ad esempio, con sistemi di visione intelligente si può valutare la qualità del clinker nell’edilizia, rilevando difetti che ad occhio nudo sono impercettibili; nell’automotive, sistemi simili sono in grado di rilevare minuscole crepe del parabrezza, che però rischiano di estendersi, se non trattate adeguatamente; o ancora sempre con apparecchiature di questo genere si può valutare a fine linea se le etichette sono state apposte correttamente alle bottiglie. Alla fine, queste tecnologie fanno sì che non ci siano più persone dedicate a questi lavori.
Cluster Reply ha un focus specifico sullo sviluppo di soluzioni basate su tecnologie Microsoft
D: Quali sono le vostre modalità operative?
R: Tipicamente l’azienda cliente ci contatta perché si è informato su internet, o a seguito di passa-parola, o perché è stato intercettato dalla stessa Microsoft. Comunque sia, lo fa perché ha un problema da risolvere. E ha bisogno di qualcosa. Dice, ad esempio, che gli occorre un Crm. Si fanno dunque delle valutazioni iniziali, per capire se il Crm è lo strumento giusto per coprire l’esigenza del cliente. Se la risposta è positiva, a quel punto si realizzano delle demo del prodotto, configurate sulla specificità dell’azienda-cliente. Se questa è d’accordo, si procede con il Poc, il Proof of Concept, (alla lettera, “prova di concetto”, traducibile in italiano con ‘”prova di fattibilità”, o “dimostrazione di fattibilità”): si intende una realizzazione incompleta o abbozzata del progetto, per provarne la fattibilità o dimostrare la fondatezza di alcuni principi o concetti costituenti. In un contesto informatico, il Poc è l’allestimento nell’ambiente software effettivo di una demo prototipale del sistema. L’azienda cliente “tocca con mano” se lo strumento è utile o meno. Nel primo caso, si procede con il progetto effettivo, che può comportare una decisa customizzazione. Ad esempio, se l’azienda ha dei processi di sales o delle modalità di vendita molto particolari (ad esempio, speciali step approvativi o la mediazione del fornitore) la personalizzazione è in qualche modo inevitabile.
D: Dunque, voi realizzate delle soluzioni customizzate utilizzando per lo più prodotti Microsoft. C’è una soluzione particolarmente avanzata da segnalare?
R: Noi inseriamo ChatGpt nel Crm. La prima (Chat Generative Pre-trained Transformer, traducibile in “trasformatore pre-istruito generatore di conversazioni”; Ndr) è una chatbot basata sull’intelligenza artificiale e sul machine learning specializzata nella conversazione con l’utente umano. È stata sviluppata da OpenAI, un’organizzazione senza fini di lucro e con sede a San Francisco (Usa) che si occupa di ricerca sull’Ia allo scopo di promuovere un modello “friendly”. Rispetto a quelli precedenti fornisce risposte più lunghe, più pertinenti e più sicure. Collegata al Crm, può trovare diverse utilità. Ad esempio, non è facile per un fornitore reperire le schede tecniche di un determinato prodotto e interpretarle correttamente. ChatGpt può fare tutto questo in un attimo. Il fornitore può fare domande su questi documenti, e ChatGpt risponderà. Peraltro, Microsoft sta introducendo Copilot, il “copilota” per il mondo del lavoro, che combina la potenza dei modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) con i dati presenti in Microsoft Graph e nelle app di Microsoft 365, per trasformare il mondo professionale grazie all’Ia. Ad esempio, Copilot predispone tutte le email, facilitando il lavoro del salesman o quello dell’ufficio di customer sales.
D: Quali sono le sfide? Cosa chiede il mercato? Cosa chiederà il mercato a medio termine?
R: La citata semplificazione del lavoro. Si pensi che con ChatGpt non solo si reperiscono i documenti, ma si può impostarne di nuovi.
D: Non c’è il rischio che la tecnologia diventi una commodity?
R: No, perché la sua diffusione non inciderà negativamente sul valore aggiunto che arrecherà all’industria.
D: Quali sono i pillar della strategia di crescita di Cluster Reply? Come si innestano nella strategia del Gruppo Reply?
R: Come già detto, ci stiamo concentrando sull’intelligenza artificiale, sul machine learning e sull’analisi dei dati. Ma sempre più assume rilievo la sostenibilità. Va detto che Microsoft dispone del Microsoft Sustainability Manager, una soluzione Cloud che consente di segnalare, registrare e ridurre l’impatto ambientale. Per trasformare una attività in senso green, occorre anzitutto ottenere la visibilità sui dati per migliorare il reporting in materia. E ciò che consente di identificare le opportunità per sostituire gli strumenti, i sistemi e le attività con opzioni più efficienti; ma anche di creare catene del valore sostenibili, ottimizzando il grado di responsabilità lungo tutta la supply chain, dall’approvvigionamento dei materiali alla distribuzione dei prodotti.
