Acea Energia e Gellify hanno realizzato un progetto di digital transformation dedicato allo sviluppo di nuovi canali digitali con l’obiettivo di fidelizzare i propri clienti e migliorare la customer experience. Il progetto focalizzato sulla customer centricity digitale si è basato sulla costruzione di una customer experience secondo una logica di co-design che integra i punti di vista e i bisogni dei diversi stakeholder e ha permesso lo sviluppo di due tool destinati ai clienti:
- Il portale top business, una piattaforma che permette al cliente top business di avere una visione integrata delle proprie forniture energetiche in modo semplice e immediato. Il cliente può scaricare ogni informazione contrattuale autonomamente e grazie ad una dashboard, ridisegnata sul concept smart data analysis, può visualizzare in maniera aggregata i consumi e il fatturato delle proprie forniture nonchè controllare lo stato dei punti di prelievo e dei pagamenti
- l’app MyAcea Energia permette ai clienti consumer attraverso dispositivi mobile di gestire in modo smart le proprie forniture di luce e gas, controllare i consumi, monitorare le richieste e altri servizi associati come il pagamento e l’autolettura, la domiciliazione delle bollette, l’attivazione del servizio bolletta web, ecc.
Per entrambi i servizi Gellify ha sfruttato l’approccio di design thinking, strutturato in tre step: “Explore”, “Design”, “Make”. Nella fase preliminare denominata “Explore” viene avviata una ricerca esplorativa per l’ascolto dei diversi segmenti, l’analisi dettagliata dei comportamenti degli utenti e lo studio dei loro bisogni, al fine di identificare le eventuali criticità progettuali. Lo step successivo è il “Design” in cui vengono definite le soluzioni e i concetti, attraverso la realizzazione di prototipi da testare e validare secondo il processo ‘human-centered’. Infine, la fase più operativa – il “Make” del progetto – dove, grazie alla tecnologia digitale, si concretizzano gli output frutto delle idee e delle soluzioni proposte nelle fasi precedenti.
«La collaborazione con Gellify è stata molto importante nel processo di innovazione e digitalizzazione intrapreso da Acea Energia che si pone l’obiettivo di offrire, sia al cliente domestico che business, soluzioni volte a soddisfare le diverse esigenze in modo semplice ed efficiente. Strumenti di empowerment che rendono la customer experience unica e distintiva, un’esperienza di qualità su misura per ogni cliente» – spiega Mauro Accroglianò, chief commercial officer di Acea Energia.
«Siamo lieti di aver collaborato con Acea Energia che ci ha permesso di sviluppare un progetto di Digital Transformation in grado di rispondere alle nuove esigenze del mercato. Rispettando un modello di sviluppo sostenibile già esistente e incentrato sull’innovazione, la digitalizzazione e il rispetto dell’ambiente, Gellify ha implementato una strategia di customer centricity competitiva in grado di confermare il brand tra i leader del settore commodity-utilities»- dichiara Gianluigi Martina, coo & industry leader resources di Gellify.
Gellify approfondirà il tema della customer experience digitale come elemento competitivo fondamentale in occasione del webinar “The Power of Customer Experience”, in programma il 29 settembre alle ore 10:00. Interverranno Gianluigi Martina, coo & industry lead resources di Gellify, Mauro Accroglianò chief commercial officer di Acea Energia e Simone Falasca, head of customer transformation di Acea Energia. Inoltre, all’interno dell’evento Francesco Sorrentino, head of business sales di Acea Energia racconterà alcune case history di successo attraverso lo speech “Acea Energia come è cambiata l’esperienza per i clienti Corporate”.
