I due trend che guidano l’evoluzione delle aziende manifatturiere oggi sono la digitalizzazione e la servitizzazione. Ma se la strada della digitalizzazione è stata compresa e viene praticata dalla maggioranza delle aziende, la situazione è ancora piuttosto acerba per quanto riguarda la servitizzazione.
Gli accademici ne danno una definizione piuttosto astrusa, descrivendola come “l’innovazione delle capacità e dei processi di un’organizzazione per creare meglio valore reciproco attraverso il passaggio dalla vendita di prodotti alla vendita di sistemi prodotto-servizio” (A. Neely, Exploring the financial consequences of the servitization of manufacturing).
Parlando più in concreto, con la servitizzazione viene a cessare il dualismo prodotto/servizi, e l’azienda manifatturiera offre al cliente un unicum, formato dal prodotto con i servizi a esso correlati. Visti in quest’ottica, i servizi non sono più costi aggiuntivi, bensì elementi strategici chiave per definire l’identità aziendale. Tanto che un’azienda che completasse appieno il processo di servitizzazione di fatto non venderebbe più prodotti ma solo quelli che vengono definiti “sistemi prodotto-servizio”. Anzi, non li venderebbe neppure, preferendo formule alternative quali noleggio, pay per use, XaaS.
Fra le aziende manifatturiere che hanno iniziato il percorso di servitizzazione, dopo aver percorso con successo quello della digitalizzazione, c’è Ima Group. E non a caso, perché il gruppo bolognese non solo è fra i più impegnati nella ricerca di nuove formule, ma i suoi esperimenti sono in genere coronati dal successo, con risultati concreti e misurabili. Tenere d’occhio quello che sta facendo Ima nel settore servizi, dunque, può essere d’ispirazione.
Negli ultimi mesi, Ima ha creato un portfolio di servizi sotto l’etichetta di Ima Digital, allo scopo di migliorare l’assistenza ai clienti, impegnati a raggiungere la massima efficienza e produttività. Si è iniziato con l’offerta di servizi di monitoraggio in locale e in remoto, per poi aggiungere al puzzle altre tessere che vanno dal provisioning remoto al training del personale.
L’efficacia e l’utilità di molti di questi servizi si è mostrata appieno quando, per colpa del lockdown, è diventato complicato – e a volte impossibile – fornirli “in presenza” presso gli stabilimenti dei clienti. Con il portfolio attuale, Ima è vicina a realizzare il famoso sistema prodotto-servizio, ed è ipotizzabile che, in futuro, possa spingersi fino a una completa servitizzazione.
L’evoluzione di Ima
Secondo Stefano Dieci, after Sales Manager di Ima, «Stiamo attraversando una trasformazione importante, che vede le aziende manifatturiere aderire al paradigma di Industria 4.0. Ma oltre a questo, c’è un’altra trasformazione in corso, nel comparto dei servizi. Noi ci stiamo muovendo da un contesto nel quale i servizi erano visti come qualcosa di secondario, di supporto al prodotto fisico, verso un paradigma nel quale i servizi stanno diventando sempre di più value oriented per i nostri clienti. Questo significa per esempio che la consulenza si sta spostando nell’ambito della servitizzazione».
Ma la servitizzazione riguarda anche aspetti molto più concreti, arrivando a toccare il prodotto vero e proprio. Per esempio, è possibile stipulare contratti nei quali la proprietà della macchina rimane al costruttore, e cambia il modo in cui il cliente la utilizza. «Il mondo It conosce da tempo queste formule – prosegue Dieci – che si usano da anni, prima per le fotocopiatrici, oggi per le stampanti. Le formule di noleggio sono passate dal classico affitto fisso mensile all’importo basato sul costo copia, quindi determinato in base alle pagine prodotte».
Per un paradigma di questo tipo, però, il passaggio dai contesti It a quelli Ot non è così automatico. Qual è dunque il punto di partenza, il ragionamento sulla base del quale portare questa filosofia nel mondo del manifatturiero? «La servitization sta dando una grossa mano alla cosiddetta data driven economy. Nella economia del dato, nella quale stiamo operando oggi, le aziende hanno la grande opportunità di trasformare i loro macchinari in apparecchi intelligenti e connessi. L’IoT, i big data e il cloud sono le tecnologie che più stanno spingendo il business della servitization. Oggi i macchinari sono pieni di sensori, e il modo in cui noi estraiamo i dati, li analizziamo, e prendiamo decisioni in base ai risultati è fondamentale per i nostri clienti che vogliono migliorare costantemente le prestazioni delle loro linee produttive».
I servizi digitali di Ima
All’interno di questo contesto, Ima ha già compiuto parecchi passi, a partire dalla creazione di Ima Digital, e oggi fornisce già una gamma di servizi digitali. Ne abbiamo parlato approfonditamente in un recente articolo che potete trovare qui.
«I pilastri su cui oggi si basa il nostro concetto di servitization sono i parametri Oee (Overall Equipment Effectiveness). Questi dati sono la chiave per tenere sotto controllo costante le prestazioni della linea di produzione, e quindi per ridurre i costi operativi come la manutenzione, che impattano pesantemente sul Tco. Questa cosa ci dà la grande opportunità di non essere più per il nostro cliente solo un fornitore, bensì di diventare sempre più un partner, con un maggiore coinvolgimento nella realizzazione dei suoi obiettivi». Scendendo nel concreto, il portfolio di Ima comprende vari servizi digitali, con ampie possibilità di personalizzazione che permettono di tararli sulle esigenze di ciascun cliente. «Cito per esempio Ima Sentinel, che come accennavo prima è uno strumento capace di estrarre e analizzare i dati provenienti da una linea, permettendo di tenere sotto controllo gli Oee». Sentinel è in grado di monitorare autonomamente le condizioni di funzionamento del macchinario 24/7, e migliora l’efficienza grazie a una lista intelligente e dinamica di azioni da intraprendere in base all’andamento dei dati in arrivo. Supporta anche l’armonizzazione smart delle linee tramite i dati statistici rilevati dalle macchine. I moduli Efficiency Navigator e Batch Navigator, consultabili da dispositivi portatili come tablet o smartphone, forniscono funzionalità rispettivamente di ottimizzazione del processo di produzione e di controllo delle produzioni batch in tempo reale.
Un secondo servizio digitale da citare è la Ima Control Room. «Naturalmente abbiamo un team di esperti che sorvegliano i macchinari e controllano i dati. Questa Control Room è attiva 24/7 e gli ingegneri sono costantemente in contatto con i nostri clienti». Il compito di questo team è di analizzare i dati e operare in modo da rendere i risultati utilizzabili dal cliente. Inoltre, il team si fa carico dei problemi operativi e memorizza dati e informazioni relative a specifici eventi.
«Un altro prodotto interessante, che ha avuto una forte crescita quest’anno a causa delle ben note limitazioni legate alla pandemia, è l’assistenza remota – continua Dieci – Siamo in grado di guidare i nostri clienti nell’operare la loro linea e nell’espletare le relative attività di manutenzione, per mezzo di una connessione con i nostri esperti e utilizzando strumenti come l’Hololens 2, tablet ad alta resistenza e videocamere – che al momento sono il tool più gettonato. Possiamo inviare documentazione, condividere suggerimenti utili nel day-by-day eccetera. Ultimo ma non meno importante è il Customer Service Portal, che inaugura una nuova e più diretta modalità di interazione fra Ima e il cliente, il quale può facilmente individuare parti di ricambio e ordinarle direttamente dal portale. Può interagire con i nostri esperti attraverso un Hda, un help desk avanzato, in caso di problemi tecnici, e il nostro staff tecnico si farà carico della richiesta fino alla soluzione. Il cliente può anche avere una overview complessiva del proprio installato e scaricare documentazione sempre aggiornata all’ultima versione».
La spinta dal lockdown
Anche altri servizi digitali di Ima hanno avuto una spinta notevole a causa del lockdown. Molte operazioni che prima richiedevano la presenza presso la linea di produzione di un team di Ima, infatti, hanno dovuto essere ripensate in modo da essere condotte in maniera remota, con la presenza dei soli tecnici del cliente.
Ecco quindi che, durante la messa in servizio di un nuovo impianto, le operazioni di Factory Acceptance Test vengono ora svolte in modalità telematica, tramite il servizio Remote Fat. Anche il servizio di Virtual Commissioning, che consente di simulare il funzionamento di un impianto e risolverne le problematiche quando è ancora a livello di progetto, si è rivelato utile in questo contesto, abbassando la probabilità che si manifestassero problemi di gioventù a linea installata, e riducendo quindi le eventuali uscite per manutenzione nei primi periodi di operatività. Infine, citiamo Ima Training, il servizio di formazione trasferitosi completamente in ambito digitale. Oltre alle classi digitali, il servizio offre Virtual Training, che sfrutta tecnologie sofisticate come la Realtà Aumentata (Ar) per migliorare la fase di apprendimento delle procedure di intervento sulle macchine e per verificare il livello di preparazione degli allievi, cosa possibile tra l’altro anche senza la presenza fisica delle macchine e dell’istruttore.
Uno sguardo alla Control Room
«A differenza di quello che succede con Ima Sentinel, che fornisce direttamente al cliente gli strumenti per analizzare in autonomia i propri dati, nella Control Room usiamo i dati per dare al cliente un feedback da remoto, e per assisterli nel caso abbiano bisogno di aiuto» spiega Martina Stefanon, Ams Business Development Director for Service Innovation di Ima Group. Nella Control Room, quindi, gli operatori monitorano 24/7 il flusso dei dati in arrivo. Qualora si verificasse un qualsiasi evento “non usuale”, partono automaticamente allarmi generati dal sistema che avvisano gli operatori e il cliente, in modo da poter prendere immediati provvedimenti. Il software che sovrintende l’apparato usa il numero di serie delle macchine per eseguire il controllo e la profilazione di ogni singolo macchinario. Periodicamente, vengono inviati al cliente report dettagliati sulle prestazioni dell’impianto, su come esso viene utilizzato, e su eventuali anomalie accadute riguardanti parametri di funzionamento, materiali, prodotti, o condizioni esterne. Si cerca anche di identificare trend che consentano di migliorare la produzione.
Gli operatori della Control Room possono anche contare su un secondo livello di assistenza fornito dagli ingegneri di Ima, per i casi più complessi. Per ogni intervento, viene preparato un report completo di tutte le informazioni per il secondo livello, in modo che gli ingegneri possano intervenire il più rapidamente possibile e possano disporre di dati completi e aggiornati sulla problematica, evitando di dover perdere tempo alla ricerca di informazioni mancanti. Una particolarità del servizio è che il cliente può chiamare la Control Room, in qualsiasi momento, per qualsiasi questione riguardante le sue macchine. Un altro aspetto spesso sottovalutato è che la Control Room si occupa anche di cybersecurity, e può tenere sotto controllo anche i dispositivi A4Gate, una soluzione integrata hardware/software (sviluppata in collaborazione con Terafence) basata su edge, capace di controllare lo scambio di dati tra una macchina e il mondo esterno, garantendo la riservatezza delle informazioni e bloccando eventuali minacce informatiche. Con la pandemia, l’importanza di questi servizi è cresciuta ulteriormente. «Quello che vediamo è che gli impianti dotati di macchine connesse possono continuare a operare nonostante il work from home, le aree di quarantena, il divieto di viaggiare, la riduzione del personale presente – conferma Stefanon – Naturalmente i due servizi si possono combinare, e insieme danno un livello di servizio davvero elevato ai nostri clienti».
Il caso di una multinazionale del largo consumo
Un esempio di utilizzo del servizio di Control Room ci arriva da una nota multinazionale del largo consumo cliente di Ima.
«L’azienda produce uno dei suoi articoli di punta usando per il confezionamento i sistemi rotativi ImaFlex – racconta Riccardo Trevisan, Project Engineer, Research & Innovation ImaGroup – Tuttavia, anche se la multinazionale ha trattato l’acquisto dei macchinari, l’installazione finale negli stabilimenti è avvenuta sotto la responsabilità di partner commerciali. Questa scelta strategica naturalmente ha sollevato il cliente dal peso della gestione operativa degli impianti. D’altro canto, essa limita per la multinazionale la possibilità di controllare le prestazioni e i risultati di produzione».
Per soddisfare le esigenze del cliente riguardo al monitoraggio, Ima ha quindi proposto la sua soluzione per la raccolta dei dati. «Abbiamo quindi creato una connessione criptata fra l’impianto e una digital room, attrezzata per raccogliere i dati di produzione. Grazie ai cruscotti digitali, e ai report prodotti da Ima, il cliente e i suoi partner hanno ottenuto numerosi vantaggi. Per esempio, monitoraggio remoto dei trend di produzione, manutenzione ottimizzata tramite azioni preventive tese ad anticipare i problemi, ma anche la possibilità di intraprendere azioni correttive per incrementare le performance, e per finire una riduzione dei blocchi inattesi e in generale del downtime. Per provare i vantaggi del servizio di Digital Room e dei cruscotti, abbiamo fatto una comparazione fra i dati registrati nell’ottobre 2018, quando le macchine operavano senza connessione remota, e quelli dell’ottobre 2019, con i servizi Ima completamente implementati. Ebbene, abbiamo rilevato un miglioramento degli Oee mensili pari al 16,7%» spiega Trevisan.
Anche il confronto fra gli Oee orari degli stessi due periodi conferma l’efficacia dell’utilizzo dei servizi Ima, con un +18% dopo l’introduzione della Digital Room. Ancora più significativo l’aumento del Mtbf (Mean Time Between Failure, ovvero il tempo medio che intercorre fra due problemi) che è passato da 7 a ben 35 minuti. «Questi numeri confermano l’efficacia degli strumenti nell’aumentare le prestazioni di produzione. La Digital Room ha reso possibile tutto ciò, e i numeri lo provano».
Una strada ancora lunga
La servitizzazione è un processo che richiede un cambiamento radicale in ogni settore di un’organizzazione, fino a trasformare il servizio in una parte integrante del prodotto. Perché qui sta il punto, costruire il famoso continuum citato all’inizio, vendere non più prodotti e servizi ma il “product-service system”, cosa che nel corso della sua evoluzione potrà assumere diversi aspetti, da quelli del servizio asservito al prodotto a vere e proprie formule “pay for use” o XaaS, everything as a service come è di moda dire oggi.
Secondo uno studio di metà 2019, pubblicato quest’anno sul Journal of Engineering Manufacture da Mastrogiacomo, Barravecchia e Franceschini del PoliTO (“Enabling factors of manufacturing servitization”), che analizza un campione di oltre 190mila aziende manifatturiere nel mondo, solo il 38% di esse propone già servizi ai propri clienti, mentre il restante 62% rimane concentrato esclusivamente sulla produzione. Ima è dunque all’avanguardia anche in questo trend, come si è potuto constatare dal ciclo di webinar “Sensing the Future”, recentemente organizzati dal gruppo bolognese, nel corso del quale i servizi di Ima Digital hanno preso il centro della scena. Il percorso verso la servitizzazione si conferma lungo e complesso, ma capace di portare ai costruttori e ai clienti vantaggi consistenti, anche a fronte di cambiamenti imprevisti della situazione globale.
[Ripubblicazione dell’articolo pubblicato il 20/10/2020]
