Soddisfare le esigenze dei clienti è un concetto vecchio. Oggi gli utenti finali vogliono che le aziende anticipino le loro necessità. Per farlo, non è necessario prevedere il futuro, ma saper sfruttare al meglio le nuove tecnologie e l’enorme quantità di dati che hanno sui loro clienti. Come sta facendo Salesforce, che ha introdotto l’Ia conversativa EinsteinGpt nella sua piattaforma e nuovi strumenti per abbattere i silos informativi e integrare maggiormente le app. Questi temi sono stati affrontati nella tappa milanese del Salesforce World Tour 2023, occasione che l’azienda ha colto per annunciare Hyperforce, l’architettura cloud native del suo crm che permette ai clienti di mantenere i dati all’interno della propria regione geografica appoggiandosi ad Aws. Il crm di Salesforce è attualmente uno dei più utilizzati al mondo, se non proprio quelli più utilizzato: sono infatti 150.000 le aziende che hanno scelto la soluzione di Salesforce (31,4 miliardi di dollari di fatturato nel 2022, +18% rispetto al precedente anno). Sul palco dell’evento milanese anche i trailbazers (i clienti che più hanno innovato) Pirelli e Autogrill. Annunciata la sponsorizzazione delle Olimpiadi Milano Cortina 2026: Salesforce non si limiterà ad appiccicare il proprio logo sui comunicati, ma contribuirà attivamente ai giochi, utilizzando la sua piattaforma per coinvolgere maggiormente il pubblico.
L’importanza di divenire una Customer company
«Le aziende devono ripensarsi, diventare una customer company». Esordisce così Mauro Solimene, country manager di Salesforce Italia, sul palco del Salesforce World Tour Milano 2023. «Il 62% dei clienti oggi chiede di essere riconosciuto dalle aziende di cui si fida perché desidera che queste anticipino i suoi bisogni. Una grande opportunità per tutte le organizzazioni che può essere colta solo se si ha la capacità di leggere, interpretare e far fluire le informazioni nel posto giusto al momento giusto. Così si realizza la Customer Company». Per intraprendere questo percorso di trasformazione, però, è prima necessario risolvere una serie di problemi molto diffusi che rendono difficile per le imprese conoscere a fondo i propri clienti. Solimene ha individuato cinque nodi da sciogliere: sistemi informatici inefficienti e datati, i silos informativi che limitano fortemente la condivisione dei dati chiave, i processi manuali, che richiedono tempo per essere completati. Ma anche l’enorme quantità di lavoro arretrato, che impedisce di avere info aggiornate sui clienti, e la carenza di competenze. L’obiettivo di Salesforce è offrire una piattaforma più facile da utilizzare e in grado di automatizzare buona parte dei processi manuali e ripetitivi tramite l’Ia. Anche generativa, nello stile di ChatGpt.
Nel caso di Salesforce questa implementazione si chiama EinsteinGpt, ed è già utilizzata da alcuni clienti della multinazionale, fra cui Autogrill e Pirelli.
EinsteinGpt, l’Ia generativa e conversazionale di Salesforce
EinsteinGpt è la prima intelligenza artificiale applicata al crm secondo Daphne De Backer, director solution engineering di Salesforce. Ed è una delle tre componenti chiave per avviare la trasformazione verso la customer company. Le altre due sono i dati e il crm stesso. Possiamo considerare EinsteinGpt il collante fra queste due, l’elemento che permette di estrarre valore dalle informazioni archiviate sul crm. L’IA Einstein è già integrata da qualche tempo in Salesforce, ed è estremamemte potente, in grado di «elaborare 215 miliardi di predizioni ogni giorno», sottolinea De Backer. Più recentemente questo modello di Ia è stato potenziato introducendo a marzo anche la componente generativa, EinsteinGpt, basata sulla tecnologia di OpenAi. EinsteinGpt è disponibile per vari settori, da EinsteinGpt for Sales, che permette di automatizzare composizione di e-mail, la programmazione di riunioni e la preparazione della prossima interazione, a Einstein GPT for Developers, che semplifica il lavoro degli sviluppatori generando porzioni di codice a partire da un prompt testuale. Ma non sono le uniche declinazioni, e ne esistono di specifiche per il marketing, per i servizi e anche per Slack, piattaforma di comunicazione molto utilizzata nel mondo business.
La peculiarità di EinsteinGpt è che chi la utilizza potrà utilizzare il proprio set di dati per addestrare il modello. Non solo: potrà anche decidere quale modello di machine learning adottare per il training, scegliendo fra quello proposto da Salesforce, un altro modello disponibile o integrando il proprio. Il sistema continua ad apprendere alimentandosi dalle nuove interazioni col crm, e non solo. Facendo leva su Salesforce Data Cloud, infatti, l’Ia può integrare non solo i dati del crm, ma anche quelli presenti in tutti i sistemi aziendali, armonizzandoli in modo da eliminare duplicati e assicurare di avere informazioni corrette e sempre aggiornate.
I clienti di Salesforce possono appoggiarsi all’Ia generativa EinsteinGpt scegliendo anche quale modello adottare per l’addestramento
Salesforce arriva sul cloud con Hyperforce
La principale novità del Salesforce World Tour Milano 2023 è stato l’annuncio di Hyperforce, una rivisitazione della piattaforma Salesforce su cloud, nello specifico Amazon Web Services. Sarà disponibile in 16 Paesi entro la fine del 2023, Italia inclusa: nel Bel Paese dovrebbe arrivare attorno all’estate. I vantaggi sono prevalentemente due: come tutti i cloud, il primo è la scalabilità. Nel caso di picchi di richieste, quando i sistemi on premise iniziano ad arrancare, ci si può affidare al cloud per potenziarli ed espanderli, anche solo momentaneamente, tenendo sotto controllo i costi. Ma ancora più importate è la possibilità di decidere su quale region di Aws tenere i dati. Un tema di estrema importanza dal punto di vista della privacy, in particolare sui settori rigidamente regolamentati come finanza e sanità. Con Hyperforce, non solo i dati risiederanno fisicamente nel Paese selezionato, ma saranno anche ben protetti: tutte le informazioni saranno cifrate e le chiavi saranno in mano ai clienti, così che nemmeno Amazon sia in grado di accedervi.
Arrivano i Trailbazer: il caso Pirelli
Salesforce definisce i suoi clienti più innovativi come Trailblazer: sono quelli che riescono a massimizzare i profitti e a portare valore più velocemente facendo leva sulla tecnologia. Fra questi c’è Pirelli. Secondo Pier Paolo Tamma, chief digital officer del produttore di pneumatici, essere una customer company significa «focalizzare la strategia su prodotti consumer». Gli pneumatici e i servizi a essi legati, in questo caso. Come spiega Tamma, la strategia adottata da Pirelli per avvicinarsi al cliente e anticipare le sue necessità «è semplice, ma richiede un flusso complesso per essere eseguita». Si parte dai contratti coi car maker per i quali Pirelli realizza le gomme: Pirelli conosce il numero di vetture immatricolati e vendute nei vari territori, e può stimare i cicli di sostituzione con una certa precisione, considerata la durata media. E, a quel punto, mantenersi in stretto contatto con i clienti che hanno installato l’app o utilizzato i suoi servizi online per cercare i nuovi pneumatici. Una volta stabilito questo contatto, Pirelli potrà continuare a seguirli, inviando notifiche quando è necessario effettuare il cambio fra pneumatici estivi e invernali, così come quando si stima che le gomme installate dal cliente stiano arrivando al loro termine. Un vantaggio per la multinazionale ma anche per i suoi rivenditori e le officine: tramite i suoi servizi digitali, Pirelli può infatti indirizzare i clienti verso il partner più vicino in quello specifico istante.
L’app per gli utenti finali è solo una piccola parte del processo e Pirelli sta lavorando per portare queste logiche, semplicissime da utilizzare, anche nel settore b2b. Potenziando anche i servizi per partner e rivenditori con EinstenGpt, che risponderà a domande in linguaggio naturale. Per esempio, “quali sono le previsioni di fatturato per settembre 2023?”. Ma l’Ia generativa può venire usata anche per offrire suggerimenti sulle comunicazioni di marketing. Se fino a poco tempo fa eventuali integrazioni richiedevano abili sviluppatori, ora la soglia di accesso e più bassa e anche chi non è esperto di programmazione potrà realizzare semplici app facendosi guidare dall’assistente virtuali, in modalità no-code.
Digitalizzazione, personalizzazione, real time: il mantra di Autogrill
Autogrill è uno dei Trailbrazer di Salesforce e in occasione del World Tour Milan 2023 l’azienda ha mostrato ai presenti la nuova app. Tre gli elementi su cui si è basato il suo sviluppo, spiega Francesca Porta, head of ict Italy & Europe di Autogrill: «Digitalizzazione, personalizzazione, real time». Che significa, in concreto? Per spiegarlo Autogrill ha simulato un ipotetico viaggio di due persone: registrandosi sull’app di Autogrill viene chiesto di inserire i dettagli del proprio veicolo, come la tipologia e l’alimentazione (elettrica, ibrida, diesel o benzina). A questo punto, sarà possibile impostare la destinazione finale sull’app per visualizzare tutte le informazioni sul viaggio: i tempi di percorrenza previsti e i luoghi dove è consigliabile fare rifornimento. L’app permetterà di prenotare le soste per i pasti e si potranno ordinare i menu, ma anche un semplice caffè, direttamente dall’applicazione, ancora prima di arrivare in zona. Non sarà nemmeno necessario ricordarsi di fare alcunché: avvicinandosi alla sosta preventivata, apparirà una notifica sull’app e automaticamente verrà avvisato il personale. Non resterà che recarsi alla cassa, mostrare il QR Code e ritirare i prodotti. L’app col tempo riconoscerà i gusti dei singoli clienti, suggerendo i loro piatti preferiti nei successivi viaggi, ma anche proponendo offerte e sconti personalizzati.
Salesforce e le Olimpiadi Milano Cortina 2026
Salesforce sarà fra gli sponsor delle Olimpiadi e Paraolimpiadi Milano Cortina 2026. Non si limiterà a sfruttare il traino dell’evento per scopi di marketing, ma contribuirà attivamente con la propria tecnologia, con l’obiettivo di coinvolgere maggiormente gli appassionati, su tutti i canali, digitali e non. «La missione di Salesforce è quella di agevolare il dialogo tra organizzazioni e individui con l’obiettivo di creare esperienze coinvolgenti e memorabili attraverso tutti i canali di contatto», afferma Solimene. «Siamo quindi estremamente orgogliosi di metterci a disposizione del Comitato Organizzatore dei Giochi Olimpici e Paralimpici Invernali Milano Cortina 2026 per contribuire a rendere il più innovativa possibile l’esperienza digitale dell’evento sportivo più importante».
