La nuova indagine State of Service realizzata da Salesforce, azienda leader globale nell’AI Crm, analizza le priorità, le sfide e le strategie che plasmano il servizio clienti, compreso il modo in cui i team di assistenza stanno sfruttando l’intelligenza artificiale e i dati per aumentare i ricavi, per migliorare l’efficienza e la soddisfazione del cliente. L’indagine ha analizzato le risposte di oltre 5.500 professionisti del servizio clienti in 30 paesi, di cui 200 in Italia. Le aziende italiane si affidano all’intelligenza artificiale per aumentare l’efficienza e per alzare la qualità dell’assistenza al cliente: l’83% sta già utilizzando o pensa di introdurre presto l’AI nelle customer operations e il 77% prevede di aumentare gli investimenti in questo settore entro quest’anno.
Ecco le quattro più rilevanti evidenze emerse dall’indagine:
- L’efficienza del servizio clienti migliora con l’uso dell’AI
Per il 95% dei professionisti del servizio clienti in Italia, l’intelligenza artificiale permette di risparmiare tempo. Rispondendo a semplici domande e creando moduli di self-help, l’AI permette agli addetti dell’assistenza di concentrarsi su lavori più appaganti e di maggior valore, come costruire relazioni con i clienti e risolvere casi complessi. In Italia, le aziende ritengono in particolare che i 3 principali casi d’uso in cui l’AI può essere fondamentale sono: aumento della qualità e tempestività delle risposte da parte del servizio clienti, la creazione di offerte e raccomandazioni su come gestire le richieste, assistenti virtuali per i clienti. - L’AI può raddoppiare il fatturato delle aziende a partire dal servizio clienti
Negli ultimi anni si sta affermando la tendenza a considerare sempre di più il servizio clienti come un fattore di creazione di nuovi ricavi piuttosto che come un centro di costo. Da questa consapevolezza, le aziende stanno cominciando a fare investimenti su larga scala. In Italia, il 63% delle aziende si aspetta che entro la fine dell’anno i propri team di servizio clienti possano contribuire al fatturato. Per questo, ben sette aziende su dieci prevedono di aumentare il budget da allocare all’assistenza (70%) e l’organico al suo interno (73%). - L’AI permette di far fronte alla crescente pressione cui è sottoposto il customer care
Con l’aumento delle aspettative dei clienti, per gli agenti del customer care la pressione aumenta, ma in media solo il 34% del loro tempo viene dedicato a evadere effettivamente le richieste di assistenza. Inoltre, il 70% delle aziende italiane si aspetta un volume di casi più elevato per il prossimo anno e l’89% dei professionisti del settore afferma che i clienti sono più esigenti rispetto al passato. - Il servizio clienti migliora via via che migliora la qualità dei dati a loro disposizione
Le aziende del servizio clienti stanno intensificando i propri sforzi per integrare i loro dati per alimentare i propri sistemi di intelligenza artificiale. Per questo non stupisce sapere che il 91% afferma che un migliore accesso ai dati provenienti da altri team migliorerebbe il supporto. Fortunatamente, il 75% delle aziende che si occupano di servizio clienti in Italia dichiara di stare aumentando gli investimenti nell’integrazione dei dati per la fine dell’anno.
«Qualità dei dati e Intelligenza artificiale sono elementi chiave per rendere più proattivi e produttivi i team di assistenza», afferma Domenico Rossi, head of Service Cloud & Field Service per il mercato italiano. «I sistemi di self-help consentono già di risolvere più casi di assistenza in autonomia, liberando gli agenti del customer care di tempo ed energie da dedicare a mansioni più stimolanti e profittevoli anche in termini di fatturato. Ciò significa un cambio di passo fondamentale nel loro ruolo all’interno dell’azienda e per i clienti un servizio pi personalizzato».
