Ricoh, azienda che opera nel settore dell’imaging e dell’elettronica, ha adottato il software di connettività remota di TeamViewer e la soluzione di supporto remoto basato sulla realtà aumentata per digitalizzare i processi di supporto tecnico ai clienti e di formazione dei dipendenti in Giappone.
Per il supporto tecnico ai prodotti, Ricoh Giappone utilizza la soluzione di connettività remota sicura di TeamViewer connettendosi da remoto ai computer dei clienti. Il personale di supporto può quindi aiutare i clienti a configurare la connessione tra computer e stampante o altri dispositivi multifunzione. Molti problemi, che prima richiedevano la visita di un tecnico in loco, possono ora essere risolti da remoto e il tempo di risposta per le richieste di assistenza è diminuito, in media, di due ore per singolo caso utente. Come ulteriore fase, Ricoh sta lavorando per integrare il software di TeamViewer direttamente nelle stampanti per consentire ai clienti, così come al personale di assistenza clienti, di accedere direttamente ai dispositivi di stampa. Il risultato atteso è quello di fornire un supporto remoto ancora più avanzato ai clienti.
Non tutti i problemi possono essere risolti da remoto, a volte la visita di un tecnico in loco è indispensabile. Quando si lavora localmente su un dispositivo del cliente, come una stampante o una copiatrice Ricoh, i tecnici con meno esperienza possono facilmente richiedere un supporto che viene fornito da remoto da un tecnico esperto Ricoh e basato sulla realtà aumentata attraverso la soluzione Assist Ar di TeamViewer, utilizzando smartphone e smartglasses. Il tecnico esperto da remoto può supportare il campo visivo del collega in loco mostrando istruzioni o usando marcatori virtuali. Questo permette a Ricoh di mantenere alto il livello di soddisfazione del cliente, anche se intervengono tecnici con minor esperienza. Allo stesso tempo, la soluzione assicura il trasferimento di conoscenze senza soluzione di continuità tra tecnici senior e junior.
Ricoh Giappone ha sempre erogato ampi programmi di formazione per i propri dipendenti. Ad esempio, in occasione della formazione sulle stampanti, i dipendenti di tutto il Giappone si riunivano a Tokyo o Osaka per poter utilizzare le attrezzature necessarie. Tuttavia, a causa della pandemia, l’azienda ha dovuto cambiare le modalità di formazione. Utilizzando la soluzione di connettività remota di TeamViewer, i partecipanti sono ora in grado di accedere da remoto ai Pc destinati alla formazione e di utilizzarli e partecipando alle sessioni dai loro uffici o da casa. In questo modo, Ricoh ha potuto ottenere lo stesso risultato formativo e i costi di viaggio sono stati ridotti di oltre 6 milioni di Yen (circa 46.000 €) in un anno, e il tasso di partecipazione alle sessioni di formazione è aumentato grazie alla facilità di accesso e alla riduzione dell’impegno che un viaggio comporta.
Fumiharu Suzuno, s&s division, technical center, software technical support department, cs technical support group, Ricoh ha commentato: «Ricoh si sta trasformando in un’azienda di servizi veramente digitale. Siamo quindi costantemente alla ricerca di modalità per rafforzare il nostro supporto con l’obiettivo di assicurare che i nostri clienti possano trarre il massimo dai nostri prodotti. La nostra collaborazione con TeamViewer è cresciuta nel tempo, siamo stati notevolmente supportati nel nostro viaggio di trasformazione digitale con soluzioni all’avanguardia e ad alte prestazioni, facili da usare ed estremamente scalabili, che sfruttano la connettività remota e la realtà aumentata».
Sojung Lee, presidente Apac di TeamViewer ha dichiarato:«I vari casi d’uso che attiviamo presso Ricoh Giappone sono ottimi esempi di come TeamViewer supporti le aziende nella digitalizzazione della loro intera catena del valore. Diminuire significativamente il tempo di risposta nell’assistenza clienti, stabilire nuove modalità di formazione e di onboarding, e garantire un adeguato trasferimento di conoscenze – in tempi in cui si ha carenza, a livello globale, di forza lavoro qualificata – sono risultati tangibili del valore che le nostre soluzioni assicurano sia ai nostri clienti sia ai loro clienti».
