Ipo 1/ Neosperience, l’ A.I che sta per sbarcare all’Aim

di Laura Magna ♦ Questa pmi innovativa che usa l’intelligenza artificiale per rendere « empatica » la digital customer experience si quoterà a brevissimo. E’ specializzata in healthcare, fintech e industria 4.0. Vuole investire negli Stati Uniti.  Parla il fondatore, Dario Melpignano

Nell’aprile 2018 è stata riconosciuta da Gartner come player di rilievo nel settore dell’Intelligenza Artificiale applicata alla digital customer experience, a fianco di player di riferimento già globali come Ibm, Adobe e Microsoft. Ora scalda i motori in vista della quotazione, a brevissimo, su Aim Italia. In che cosa consiste la carta vincente di Neoesperience? La spiegazione nelle parole del ceo e fondatore Dario Melpignano: «Partiamo da una premessa: la digital customer experience tradizionale tiene conto soltanto di alcuni elementi che caratterizzano un cliente: la sua età anagrafica, la posizione geografica, i suoi ultimi acquisti. In altre parole, traccia un profilo « “sfuocato”, che non contempla emozioni, aspettative e preferenze». 

«La piattaforma Neosperience Cloud invece utilizza l’intelligenza artificiale e l’analisi psicografica per tracciare profili ben definiti e in questo modo offre alle aziende la possibilità di conoscere meglio ogni cliente e proporre una esperienza digitale su misura, personalizzata e basata sulla sua unicità. Per la prima volta ci siamo chiesti non solo come o cosa il cliente sceglie, ma perché». Ora, questa pmi innovativa che usa l’A.I. per rendere « empatica » la digital customer experience in ogni settore merceologico, punta ad accelerare la propria crescita e ad aumentare le proprie quote di mercato – anche fuori dall’Italia – con l’approdo in Borsa. Lo vuole fare innanzitutto consolidando la sua tecnologia core e aprendosi nel contempo a diversificazioni verticali nei settori dell’Healthcare, del Fintech e di Industria 4.0. E, soprattutto, attraverso l’apertura di filiali in Usa ed Europa, con il rafforzamento di partnership con aziende complementari, con lo sviluppo nei marketplace Amazon Web Services e Salesforce, e con acquisizioni mirate.

I numeri di un mercato nascente

Al centro dell’offerta di Neosperience, che ha chiuso il 2017 con un valore della produzione pari a 7,8 milioni di euro (+25,91% sul 2016), un Ebitda di 1,54 milioni di euro e un utile netto di 652 mila euro, c’è la piattaforma Neosperience Cloud, di cui spiegheremo più avanti il funzionamento in dettaglio. Nel 2017 l’attività core rappresentata dalla piattaforma ha registrato rispetto all’anno precedente un incremento del +193% dei ricavi. Un mercato, quello della digital experience empatica, nato nel 2018, che dovrebbe raggiungere nel 2023 una dimensione di 25 miliardi di dollari (fonte: The Next Web, 2018.)

La quotazione su Aim

Con la quotazione, l’obiettivo è dunque «Aumentare la cilindrata e accelerare il percorso di crescita dell’azienda attraverso lo sviluppo del business in nuovi mercati. Abbiamo fatto importanti investimenti nella Ricerca e Sviluppo per creare Neosperience Cloud, una piattaforma che ha caratteristiche di unicità, che raccoglie una community di 200mila personeche si informano quotidianamente su come evolvono le relazioni tra clienti», spiega Melpignano. Il book per la quotazione ha aperto il 5 dicembre: l’offerta è rivolta a investitori qualificati e non, italiani e esteri. Il range di prezzo è stato fissato tra un minimo di 3,42 euro e un massimo di 4,18 euro.

La partnership con Vetrya

Nel frattempo Neosperience ha siglato anche una partnership con Vetrya, società di Orvieto che è già quotata su Aim e che si occupa di sviluppo di servizi digital, applicazioni e soluzioni broadband, e che si è impegnata a sottoscrivere in fase di collocamento per l’IPO una partecipazione di rilievo (che dipenderà comunque dal prezzo finale di collocamento) in Neosperience, con un investimento di circa un milione di euro. «Riteniamo che i progressi compiuti in ambito tecnologico dall’intelligenza artificiale e dal machine learning contribuiranno a modificare profondamente le nostre vite», ha così commentato a margine dell’accordo con Neosperience Luca Tomassini, Presidente e ad di di Vetrya.

Tomassini è stato uno dei pionieri della telefonia mobile in Italia: ha partecipato alla costruzione della E-tacs, la prima rete in grado di connettere dispositivi mobili e trasportabili, nonché al Gsm, il primo standard di telefonia mobile digitale nato in Europa. «Noi di Vetrya consideriamo una nostra responsabilità investire in tecnologie ispirate dall’uomo e potenziate dalle macchine. Neosperience ha dimostrato la capacità di saper innovare nella convergenza tra big data e intelligenza artificiale e non vediamo l’ora di poter collaborare con loro. Siamo certi che insieme riusciremo a creare innovazione di valore per noi e per i nostri clienti», è il convincimento di Tomassini.

Neosperience Cloud: perché è unica al mondo

Ma quali sono i vantaggi per le aziende che si avvalgono della piattaforma? «Offrendo ai loro clienti un’esperienza digitale personalizzata ed empatica, possono conoscerli, coinvolgerli e fidelizzarli in un modo nuovo e molto più efficace. E possono accrescere il valore del brand» spiega Melpignano. Alla base di Neosperience Cloud c’è, come accennato, l’Intelligenza Artificiale. E, in particolare, le reti neurali, software di intelligenza artificiale che simulano il comportamento del cervello umano: apprendono partendo da un set di dati grezzi che vengono caricati nella macchina e “rimbalzati” da un nodo a un altro della rete attraverso le sinapsi per creare correlazioni e dare vita a un immaginario complesso.

«In sostanza, dopo aver somministrato un questionario scientificamente validato a decine di migliaia di persone che si sono raccontate e che poi hanno navigato in siti di e-commerce e app, abbiamo raccolto una serie di dati che, analizzati con l’Intelligenza Artificiale, ci hanno permesso di costruire un profilo realistico degli utenti, che tiene conto della loro emotività, dei loro gusti, della loro personalità. Da un lato ascoltiamo il racconto che le persone hanno fatto di sé e dall’altro osserviamo il loro comportamento con i touchpoint digitali: siti web, app e social. Abbiamo quindi messo in correlazione queste informazioni osservabili a 18 tratti della personalità che vanno dal bisogno di cognizione al bisogno di unicità o all’apertura alle nuove esperienze, per costruire un numero potenzialmente illimitato di profili psicologici, unici come è unica ogni persona», spiega Melpignano.

«Ci siamo resi conto di uno spazio vuoto e abbiamo provato a riempirlo: app e siti di e-commerce hanno modificato l’esperienza di acquisto delle persone perché la rendono facile e veloce, ma le aziende che usano i touchpoint digitali dialogano senza tener conto di emozioni e caratteristiche personali degli utenti». E questo è un grave inconveniente . Chi di noi non si è mai trovato a chiedere informazioni o a presentare un reclamo a un customer care e si è sentito rispondere con una frase preconfezionata, che non risolveva il problema risultando piuttosto irritante? Ecco, questo modello non funziona più: nella vastissima offerta di prodotti e servizi, solo chi può garantire personalizzazione, flessibilità ed empatia, oggi vince.

L’ingrediente chiave per vendere meglio (e di più) è l’empatia

«La nostra società globale manca di empatia, recuperarla nel digital è anche un pretesto per dare un contributo a un livello anche diverso e più alto di quello del mero business», continua il manager, che tiene molto a sottolineare l’aspetto etico della sua attività; esclude i settori che fanno largo utilizzo dell’acquisto di impulso, e si è concretizzato anche in un brevetto dedicato ai non vedenti: «abbiamo reso fruibili le mappe ai non vedenti. Usando la vibrazione che gli smartphone trasmettono, forniamo loro una rappresentazione del quartiere esperibile con le dita. Nessuno ci aveva mai pensato: abbiamo aggiunto il collegamento di un suono al tatto e questo crea un ausilio diverso dalla vista che sta entusiasmando gli utenti».

Le applicazioni in aziende italiane

Le applicazioni possibili della tecnologia che sta alla base di questa piattaforma sono innumerevoli. Qualche esempio: Neosperience Cloud è stata usata come base per lo sviluppo di un’app per le clienti di un retailer come EsserBella, che definisce esperienze personalizzate in base ai singoli profili. O per modulare, in base a caratteristiche psicologiche e di personalità, combinate con parametri emozionali e di lifestyle, l’offerta di banche e assicurazioni. O ancora per dare vita a un sistema di customer engagement che attrae i clienti sin dalla vetrina del punto vendita di Moleskine, con esperienze coinvolgenti di Realtà Aumentata. O per ideare una piattaforma integrata per l’assistenza domiciliare e il monitoraggio remoto dei pazienti nell’offerta di Vivisol. Terapia resa più efficiente grazie all’Intelligenza Artificiale, con il coinvolgimento delle farmacie di zona che così mantengono il rapporto con i singoli utenti.

Un metodo scientifico per ridurre gli errori di marketing (e guadagnare di più)

Più in generale, un risultato molto importante, con altrettante possibili infinite applicazioni è quello che Neosperience ha ottenuto nell’image memorability. «Analizzando un dataset di decine di migliaia di persone, siamo riusciti a incapsulare nell’algoritmo quanto un’immagine verrà ricordata a distanza di una settimana, due settimane e un mese. Abbiamo stabilito quali sono le parti delle immagini che catturano l’attenzione e la renderanno memorabile. Scoprendo che foto considerate memorabili da fotografi professionisti non sempre lo sono, e viceversa», dice Melpignano. Che rivela qualche risultato curioso, che avrebbe tanto da insegnare a pubblicitari che si ostinano, per esempio, a usare immagini femminili per qualsiasi prodotto propongano: «Nella home page di un sito di abbigliamento intimo, figurava l’immagine di una bellissima ragazza appoggiata a un candelabro: proprio il candelabro era ciò che attirava l’occhio e rendeva l’immagine ricordabile, non la ragazza.»

«Adesso stiamo portando la image memorability nei video, sottoponendo all’algoritmo i frame chiave dei filmati per individuare quanto un video è memorabile e perché. Così, abbiamo scoperto che mostrare un’automobile nel colore preferito garantisce un tasso di conversione di 10 volte. Siamo passati da 4 a 8 euro per profilare un cliente ad appena 0,4– 0,3 euro». In tutti i settori, raccontare prodotti e servizi in un modo personalizzato produce un vantaggio: «per esempio le reti di promotori finanziari possono servirsi del proprio sito web per individuare il profilo psicografico del cliente e raccontare le storie per lui più interessanti e in linea con le sue aspettative».

Non esiste un unico messaggio efficace per tutti i consumatori

Nel mondo attuale per validare un sito web si fa ricorso all’A/B Testing: «si presenta un sito web con due pagine diverse, e si testa quale delle due converte di più; dopo una settimana si seleziona quella vincente e se ne affianca un’altra nuova: andando avanti così alla ricerca del messaggio ideale. Secondo noi il messaggio ideale dell’A/B testing, un settore che vale 14 miliardi di dollari, è una ricerca più complessa di quella del Sacro Graal, proprio perché non esiste un unico messaggio valido per tutti». L’idea è invece fornire home page personalizzate agli utenti in base alla loro personalità: «Neosperience Cloud ci permette di sapere che l’utente Giorgio è razionale e sistematico, mentre Andrea è emozionale e ama le esperienze intense.Per cui mentre per Giorgio la homepage di un sito di rent2buy avrà, per esempio, uno slogan come “Provare veramente prima di procedere all’acquisto”, per Andrea sarà “Vivi l’emozione della tua prossima auto”», spiega l’ad.

Il valore aggiunto per le aziende che usano Neosperience Cloud

Ovviamente, il punto nodale del business è che indirizza un bisogno che nessuno aveva mai soddisfatto e crea un valore aggiunto misurabile per le aziende clienti. «I touchpoint digitali, che rappresentano un investimento importante per l’azienda, possono finalmente essere trasformati in bravi venditori, così come questi ultimi sono capaci di interpretare il linguaggio del corpo, i movimenti oculari, le micro-espressioni facciali, così nei siti web e nelle app è possibile misurare il tempo che viene impiegato per passare da una pagina all’altra, il numero di volte che un prodotto viene messo a carrello e il tempo necessario a finalizzare l’acquisto. Catalogando il comportamento lo si associa a una personalità e si agisce di conseguenza. Ci sono persone con alto livello di cognizione a cui bisogna fornire molti dettagli, altre che hanno un livello basso di cognizione a cui bisogna fornire solo i tre elementi chiave», precisa Melpignano.

Ma c’è un altro aspetto che l’ad vuole sottolineare: «Di fatto, rendere empatica la tecnologia vuol dire anche collegare il machine learning a un secolo di psicologia cognitiva, comportamentale e sociale: due mondi, scientifico e umanistico, da sempre separati. Abbiamo fatto lavorare i nostri data scientist e le nostre psicologhe con componenti del team dei ricercatori che ha supportato Richard Thaler, vincitore del premio Nobel per l’economia nel 2017, per i suoi studi sul comportamento dei risparmiatori e la teorizzazione della “spinta gentile” che induce nel risparmiatore/consumatore comportamenti positivi».

La “spinta gentile” e il modo unico al mondo di creare in Italia

Nudge, la “spinta gentile” che è anche il titolo di un saggio del 2008, proprio di Thaler, ha consentito all’aeroporto di Schipol, ad Amsterdam di risparmiare il 50% dei costi di manutenzione delle toilette, semplicemente usando adesivi a forma di mosca negli orinali, che “convince” gli utenti a non sporcare. Si tratta della più antica applicazione, che risale al 1999 ed è la più citata. Ma ovviamente, ce ne sono di tante altre: a Chicago, solo per fare un altro esempio, la spinta gentile a fare bene è consistita nel mettere strisce di gomma a distanza sempre più ravvicinata, per dare la sensazione che la macchina acceleri troppo e quindi spingere istintivamente a frenare, come a mostrare dei limitatori di velocità disegnati sull’asfalto.

«Tutti questi trucchi psicologici permettono di indurre dei comportamenti che nel nostro caso vengono utilizzati con finalità positive di costruzione di un rapporto più efficace tra aziende e clienti. L’obiettivo è recuperare il rapporto personale che nell’e-commerce oggi non c’è. Dall’altra parte nel nostro business c’è una dimensione etica molto forte: non lavoriamo per aziende nei settori di armi, tabacco e gioco di azzardo, caratterizzati da sensation seeking, l’acquisto di impulso che noi non vogliamo incoraggiare», continua Melpignano. Che lavora in quello che è un mercato senza concorrenza. E per navigarlo Melpignano ritiene ideale un Paese come l’Italia: «l’unico luogo in cui si riesce a coniugare la forma estetica con il sogno e con la funzione d’uso. L’umanesimo con le scienze, è una cosa nuova per gli Usa, perciò vogliamo andare nella West Coast, nella Silicon Valley a portare un approccio nuovo e carico di valore».

Ritorno alla Silicon Valley

Un viaggio, quello verso la California, che per Melpignano è più un ritorno al passato. Dove tutto è iniziato quando, nel 2007, fu convocato da Steve Jobs in persona. «In quel periodo mi occupavo in Nokia, dal 2004, di sviluppare parti di webkit, un software open source che permetteva di dare vita alle prime webapp non ancora mainstream come oggi. Steve Jobs mi contattò per rendere questa tecnologia utilizzabile da parte degli iPhone 3G. Sono stati mesi che mi hanno cambiato la vita», racconta Melpignano. Da questa parentesi californiana Melpignano esce come un guru delle app e viene contattato da decine di aziende, dall’Europa al Sud America, per la realizzazione di app, soprattutto nel settore editoriale. «Neosperience è nata così: in Italia ho sviluppato app per i maggiori editori italiani, tra cui Rainews, il Sole24ore, Panorama, Il Giornale. Per poi conquistare O Globo in Brasile e Bloomberg negli Usa. Nel 2012 siamo stato scelti dalla  Walt Disney per creare la piattaforma per la propria attività di digital publishing su iPad. Nello stesso anno abbiamo realizzato per Ubi Banca la prima piattaforma di mobile banking compatibile con tutti gli smartphone. Tra il 2009 e il 2011 abbiamo costruito per Oracle la prima piattaforma di mobile loyalty. Gradualmente ci siamo spostati da un focus tecnologico che aveva l’obiettivo di rendere le app compatibili con tutti gli smartphone, all’attuale posizionamento di una digital customer experience di alto profilo ed empatica».

Le altre attività del gruppo

Negli ultimi anni la società ha dato vita a start-up specializzate e indipendenti dal gruppo, dedicate a mercati verticali e che utilizzano l’approccio e la tecnologia di Neosperience Cloud in diversi settori specifici. Le start-up rappresentano un potenziale upside di valore per il gruppo. La prima è Neosurance, la prima piattaforma InsurTech mobile basata sulla Intelligenza Artificiale, che abilita micro-polizze di breve durata per community e compagnie assicurative. Si basa su un sistema di Machine Learning e Digital Customer Experience evoluto, in grado di raccogliere ed elaborare i dati contestuali con un approccio di auto-apprendimento. La compagnia assicurativa può utilizzare la soluzione per offrire la polizza più adatta quando e dove serve. Una notifica personalizzata sullo smartphone del cliente finale permette di acquistare una copertura specifica, per un breve periodo di tempo, con pochi tap e a un costo minimo.

Ancora, WizKey, è una piattaforma per la compravendita di crediti integrata con blockchain. Sviluppata a partire dalla console web e da alcuni moduli infrastrutturali di Neosperience Cloud, WizKey è stata co-fondata nel 2018 insieme a un team di avvocati con una vasta esperienza nel settore della cartolarizzazione dei crediti. L’obiettivo è attualizzare il mercato dei crediti rendendolo più efficiente attraverso gli smart contract, fino a dare vita a un marketplace dedicato, capace di beneficiare di un network effect che alimenta la domanda del servizio in misura più che proporzionale alla sua diffusione.

E infine una community e App dedicata al mondo dei cicloamatori. La startup sviluppata a partire dal 2017 offre servizi personalizzati come il Bike Personal Coach, un coach virtuale che incorpora la competenza di preparatori professionisti, fra cui il Commissario Tecnico della Nazionale Italiana e l’ultimo campione del mondo italiano di ciclismo. Attraverso un test di auto-valutazione, basato sull’analisi antropometrica e biomeccanica di ciascun utente, dei suoi obiettivi stagionali e del tempo disponibile, il Bike Personal Coach guida nella gestione e distribuzione degli allenamenti, per un training ottimale.