La pandemia ha accelerato il ricorso al digitale in tutti i settori, e il mondo bancario non fa certo eccezione. Come riporta il report Global Retail Banking 2021 di Boston Consulting Group, però, le banche non si sono fatte trovare preparate all’appello: molte hanno migliorato l’esperienza digitale, lasciando però invariati i processi di back-end e spesso i costi fissi. Secondo Ugo Cotroneo, managing director e Partner di Bcg, «Le banche tradizionali hanno ormai compreso l’importanza della transizione digitale e hanno avviato percorsi di trasformazione, ma devono semplificare diversi processi interni, adottare a scala nuove tecnologie e modi di lavorare e che miglioreranno l’esperienza cliente e porteranno rilevanti benefici di costo. L’evoluzione dei consumatori richiede alle banche retail di diventare digitali front-to-back, organizzando le attività a valore aggiunto attorno a cliente, poiché sono quelle di cui ha davvero bisogno. Un’ottimizzazione dei processi interni della banca incentrata sui “value streams”, ovvero l’insieme di processi, prodotti e servizi progettati per soddisfare le esigenze finanziarie più rilevanti dei clienti, può fornire percorsi fluidi abilitati da processi, advanced analytics e tecnologie digitali, riducendo allo stesso tempo i costi e migliorando l’esperienza dei consumatori».
La situazione italiana
In base al Retail Banking Excellence Benchmark (Rebex) sviluppato da Bcg, durante la pandemia, il 24% dei clienti delle banche italiane ha utilizzato quotidianamente l’internet banking e il 23% app di servizi finanziari. Molti hanno utilizzato i canali digitali per la prima volta proprio durante il Covid19: il 10% dei consumatori si è iscritto ai servizi online, il 13% a quelli via mobile. E la soddisfazione è più alta rispetto alle filiali e agli altri canali da remoto, come i contact center. Nonostante il maggiore utilizzo dei canali digitali (soprattutto per le attività quotidiane), è rimasto alto l’uso di sportelli Atm e filiali. Anzi, se le previsioni indicano il progressivo passaggio ai canali digitali, gli italiani si dimostrano ancora legati al luogo fisico della propria banca: il 36% dei clienti dichiara che utilizzerà meno la filiale in futuro, ma all’atto pratico l’85% prevede di visitarne una nei prossimi sei mesi. E il 39% cambierebbe banca se la sua filiale di riferimento non fosse più disponibile.
Le filiali. Le filiali risultano essere il canale più importante per la ricerca di prodotti finanziari, anche durante il Covid: vi si è recato il 18% dei clienti italiani, mentre solo l’11% ha utilizzato l’app della banca e il 10% ha contattato l’advisor. Per le sottoscrizioni, si è recato in filiale il 17% degli intervistati, il 13% ha utilizzato l’app, il 10% l’online banking. I clienti che visitano le filiali lo fanno principalmente perché preferiscono le interazioni faccia a faccia o perché non riescono a trovare risposta alle loro esigenze nei canali digitali. Le ragioni principali per l’utilizzo del digitale sono il controllo del saldo, i pagamenti e gli estratti conto costituiscono le funzionalità di manutenzione dell’account sono meno importanti.
Banche digitali. In media, il 29% dei clienti italiani si sente a proprio agio nell’affidarsi ad una digital bank (senza filiali). Questo accade principalmente tra le persone con un reddito più alto e nella fascia tra i 18 e i 24 anni. Tuttavia, la banca tradizionale rimane la preferita, in particolare tra gli over 55. I clienti che utilizzano una banca digitale sono attratti principalmente dai costi di commissione più ridotti (14%), da migliori tassi di interesse (15%) e migliori premi (12%).
Pagamenti. L’emergenza ha influito sui tempi di pagamento: il 37% dei clienti italiani con prestiti in sospeso ha riscontrato problemi con la puntualità del saldo. Il Covid19 ha ridotto significativamente l’uso del contante (-34% durante la pandemia tra i clienti italiani), mentre sono diventati molto più popolari internet banking (+25%), carte di credito (+32%) e carte di debito (+18%).
La fiducia. Il 90% dei clienti italiani non ha alterato la fiducia verso il proprio istituto di credito, anche se il 30% non esclude di cambiare istituto in futuro. In media, il 22% dei clienti delle principali banche del Paese nutre più fiducia, il 12% ne ha meno, il 66% è neutrale. La fiducia è aumentata principalmente tra i clienti più giovani (33%), mentre diminuisce con l’avanzare dell’età: nel caso degli over 65, la percentuale raggiunge solo il 12%. I clienti che si fidano più di prima della propria banca, ne apprezzano soprattutto trasparenza e onestà. Quelli che intendono cambiarla si dicono insoddisfatti soprattutto di commissioni e tassi di interesse, anche se non è da sottovalutare anche la disponibilità delle filiali.
