Tecnologie e soluzioni per la comunicazione dati-voce, di contact center e collaboration. Per Avaya quello che una volta era un mercato in larga misura dipendente dall’hardware ha dato vita a un business di software e servizi. Da questa componente la multinazionale statunitense genera oggi l’88% dei 2,9 miliardi di dollari di fatturato. Complice di questa trasformazione la transizione al cloud e a un modello di business as a service. «Nel fiscal year 2021 i ricavi ricorrenti su base annua (arr, annualized recurring revenue), riferibili alla piattaforma OneCloud, hanno raggiunto i 530 milioni di dollari, con un aumento del 180% rispetto ai 191 milioni del 2020», afferma Andrea Ragazzi, vice president Europe di Avaya.
Una performance che non accenna a diminuire. Tanto è vero che a fine settembre, a chiusura dell’anno fiscale 2022, la cifra potrebbe superare il miliardo. Insomma, nel giro di pochi anni circa un terzo dei ricavi della multinazionale è evaporato sulla nuvola. 6 milioni di contact center installati nel mondo e 100 milioni di workplace digitali. Dei 2,9 miliardi di dollari, 1,7 sono associati alla componente di unified collaboration & communication e 1,2 alla componente di contact center. A livello globale, i mercati più redditizi, in ordine di volume di ricavi, sono finanza, sanità, telco, trasporti, education, pubblica amministrazione, manifatturiero e retail. Nel manufacturing le opportunità di sviluppo applicativo non mancano. Come dice Alessandro Catalano, country manager di Avaya Italia, «La collaboration di Avaya può essere utilizzata per digitalizzare interventi di manutenzione di impianti o macchina, per l’assistenza on field, integrando la base informativa di un contact center e la collaboration alla realtà aumentata, a dispositivi smart glasses o a droni».
È il caso della soluzione per la prevenzione degli incendi (al momento un proof of concept) che Avaya sta sviluppando per un importante ente pubblico. Insomma, sono tante le opportunità applicative che possono nascere da una sinergia con l’industrial IoT. Da sempre focalizzata sulla grande azienda e sulla pubblica amministrazione, la country italiana vuole ora estendere l’as a service OneCloud alle pmi. Vitale, in questo senso, l’estensione dell’ecosistema di partner. Oltre a coinvolgere system integrator, software house e isv, l’obiettivo è estendere la partnership ai service provider ovvero a tutti coloro che sono nativamente predisposti per portare sul mercato il cloud as a service.
Smart working, customer service e trasformazione digitale. Le leve per il nuovo business di Avaya
«Assistiamo all’intersezione di tre fenomeni», spiega Catalano. «Da una parte l’affermazione di una diversa organizzazione del lavoro, con una piena accettazione del remote working, che da emergenziale diventa prassi quotidiana. Dall’altra, il cambiamento delle relazioni con i clienti, con la richiesta di una customer experience multicanale e multimediale. Infine, la trasformazione digitale dei processi d’impresa. Un combinato disposto che solleva una domanda di contact center e workplace digital basati sulla collaboration. Avaya offre tutte le tecnologie che rispondono a queste esigenze, accompagnando pmi, grandi aziende e pubblica amministrazione nella gestione dei cambiamenti con soluzioni in grado di connettere persone, dispositivi e processi». Tra gli esempi di soluzioni realizzate in collaborazione con Avaya, quella di Agenzia delle Entrate, che in emergenza Covid ha dato a 30.000 utenti la possibilità di accedere da remoto al proprio workplace E poi quella di Arera, l’autorità di controllo del settore energy & gas, che ha realizzato la remotizzazione di tutto il sistema di videoconferenza e collaborazione aziendale in funzione di un’organizzazione smart working per i suoi 240 dipendenti. Infine, quella di Regione Lombardia, che ha utilizzato la piattaforma di unified communication per abilitare 8.000 utenze al lavoro da remoto, con possibilità servizi di conferenza e condivisione dei contenuti fruibili sui più diversi dispostivi, telefoni Ip, smartphone, pc e tablet.
OneCloud, la piattaforma as a service per contact center e comunicazione unificata
«Come tutte le aziende che non sono cloud native abbiamo i nostri passi da fare, afferma Ragazzi. La transizione da on prem a cloud la dettano infatti i clienti ed è in larga misura dipendente dalla capacità dell’ecosistema di partner nello sviluppare soluzioni di nuova generazione. La nostra base installata, da cui dipende ancora gran parte del fatturato, va protetta e preservata». Ecco, quindi, che Avaya dà la possibilità ai clienti on prem di accedere a tecnologie abilitanti soluzioni che possono nascere dalla complementarietà del cloud, senza pregiudicare investimenti pregressi. Se da una parte il cloud rappresenta l’infrastruttura su cui Avaya ha scommesso il proprio futuro, la volontà è continuare a innovare sia on prem che in cloud con modelli che incentivino contratti a lungo termine. La piattaforma OneCloud contiene tutte le tecnologie abilitanti di contact center e unification collaboration & communication in modalità as a service. «L’obiettivo è fornire a sviluppatori software, system integrator, isv e service provider i connettori (api, application programming interface), per mettere a punto soluzioni pienamente compatibili con i più diversi software d’impresa, Crm per esempio, gestionali e anche applicazioni, verticali, come quelle dedicate ai servizi di manutenzione», afferma Catalano.
Non solo grandi aziende e pubblica amministrazione. Avaya punta al mercato delle pmi con il supporto di telco e service provider
La dimensione della piccola e media impresa è determinante per la crescita del business di Avaya ed è una delle priorità della country italiana. Ecco, quindi, che la strategia di go to market di Avaya si apre ai nuovi protagonisti del mercato digitale, le telco, che sono oggi impegnate nel creare un’infrastruttura cloud distribuita con la creazione di data center di prossimità, iniziativa che verrà incentivata dall’adozione del 5G. «Abbiamo dei grandi accordi con l’incumbent (Tim, NdR) sull’offerta tradizionale, con particolare riferimento alla pubblica amministrazione centrale e locale, ma stiamo approcciando nuovi servizi coinvolgendo service provider che operano su base territoriale, dice Catalano. Hanno un imprinting regionale e una grande conoscenza del tessuto tecnologico delle pmi. Portare la nostra offerta su dimensione d’impresa è una delle nostre priorità, sia a livello globale che locale, ed è un obiettivo che trova nel cloud un alleato naturale. La nostra proposta as a service agevola e semplifica la digitalizzazione delle pmi».
Soluzioni di fabbrica e on field basate sulla collaboration. Droni e smart glasses per la prevenzione degli incendi
La tecnologia Avaya può essere utilizzata per implementare soluzioni di collaboration a supporto di front worker che operano nelle fabbriche o a tecnici che eseguono interventi di manutenzione on field con strumenti wearable come gli smart glasses. «Una linea di produzione che ha a bordo un controller Iot può essere connessa a un contact center, spiega Catalano. In questo modo il riscontro di un’anomalia che necessita di un intervento viene comunicata a un centro operativo sfruttando le modalità di interazione multimediale di un servizio di collaboration». Insomma, l’obiettivo è integrare processi di fabbrica e di manutenzione dell’impianto e macchinari. Gli utilizzi possono davvero essere i più diversi. Oltre ad ambienti industriali e di fabbrica anche l’healthcare. «Un operatore sanitario che effettua una prestazione al paziente può comunicare a distanza con un medico, avvalendosi di comunicazione multimediale tipica dei servizi di unified collaboration & communication», dice il country manager.
Ma vi sono altre possibili e innovative applicazioni. E’ il caso di un ente pubblico con cui Avaya si sta confrontando per sviluppare una soluzione per la prevenzione degli incendi. Prevede l’uso di smart glasses e droni collegati a un centro di controllo. Le immagini acquisite vengono inviate alla sala operativa e i singoli addetti possono comunicare con l’operatore on field dotato di smart glasses attraverso video call o semplici telefonate, qfornendo dati sulla portata dell’incendio, sui materiali combustibili. Insomma, tutte le informazioni che possano aiutare a intervenire al meglio in una situazione di emergenza.
Il focus è sulle use case verticali. E il cloud è il marketplace dove selezionare i building blocks applicativi
Per Avaya, una prospettiva di frontiera è, quindi, quella che vede il contact center associato ad applicazioni IoT. Come dice Catalano, «Qualsiasi macchinario o apparato – manifatturiero e industriale – opportunamente sensorizzato e integrato al call center, dà la possibilità di creare un nuovo customer service, con servizi di alert che vengono attivati nel momento in cui si rilevano delle anomalie di funzionamento». L’IoT può quindi essere la leva per sviluppare soluzioni contact center basate su capacità predittive, favorendo una manutenzione assistita da remoto. «Soluzioni di questo tipo possono essere innumerevoli e potrebbero dare vita a centrali operative che danno supporti a operatori di shop floor o sul campo». Insomma, le tecnologie abilitanti nuove applicazioni di collaboration e contact center esistono, si tratta di trovare chi riesce a svilupparle. Ecco, quindi, una grande focalizzazione su training e formazione dei partner su tutte le nuove tecnologie cloud. Altro driver di mercato la collaborazione con Isv, sia grandi aziende globali del crm, vedi Salesforce, sia con isv italiani che offrono applicazioni gestionali d’impresa. «A differenza di molti competitor che sono molto generalisti – Zoom, Cisco, Teams – puntiamo su use case verticali. La nostra tecnologia può essere integrata in un qualunque ambiente di lavoro. Per il manufacturing le soluzioni verticali sono a carico dell’ecosistema di partner, che possono costruire soluzioni complete scegliendo dal cloud tutte le componenti per realizzare quello che serve».
Avaya OneCloud riunisce strumenti per la customer experience e l’employee experience in un’unica soluzione cloud componibile, offrendo un’esperienza completa
Noise reduction, intelligenza artificiale che abilita una comunicazione priva di rumori
«Una tecnologia che rappresenta per noi un fattore distintivo è il software di intelligenza artificiale per la noise reducution. Sopprime i rumori nella conversazione», dice Catalano. «È’ una funzionalità in cloud che può essere utilizzata non solo nelle video call, ma anche nella semplice conversazione telefonica. Software developer la possono prendere in considerazione nello sviluppo di applicazioni di fabbrica, che sono tipicamente ambiente rumorosi, dovuti alla presenza di macchinari. Ecco, in interventi su macchine e impianti, è un qualcosa che si può rivelare molto utile». Insomma, sul cloud si possono selezionare tutta una serie di add on, componenti aggiunti a soluzioni ucc e uc, per implementare progetti specifici, legati a contesti di utilizzo di una pluralità di settori di industry.
La tecnologia noise reduction basata su intelligenza artificiale consente di eliminare i rumori di sottofondo durante le chiamate, e si rivela molto utile soprattutto in ambienti affollati e rumorosi, come per esempio i call center
As a service, soluzioni flessibili, scalabili che permettono di ridurre il total cost of ownership
L’as a service di Avaya risponde alle esigenze delle aziende che sono alla ricerca di soluzioni tecnologiche basate su cloud pubblico privato o ibrido che possano contribuire alla riduzione del total cost of ownership, ridurre la velocità di implementazione e assicurare flessibilità applicativa. D’altra parte, la velocità di cambiamento con cui le nuove tecnologie vengono introdotte sul mercato obbliga ad adottare un sistema che possa assicurarne una rapida adozione. La pressione al cambiamento crea, dunque, una forte domanda per sistemi as a service: permettono investimenti incrementali, pay per use, senza pregiudicare gli assetti esistenti. Flessibilità e adattabilità. Le soluzioni Avaya sono accessibili da un qualunque device pc, notebook, smartphone, tablet. L’infrastruttura di comunicazione consente una collaborazione no-limits tra tutte le risorse tecnologiche presenti all’interno e all’esterno del perimetro aziendale.
