Thomas Donato* di Rockwell Automation dal blog rockwellautomation.com/it_IT/news/blog/ ci spiega perché il produttore, per migliorare il proprio business, deve sempre prendere in considerazione la customer experience
Tutti noi siamo dei consumatori. Tutti abbiamo delle aspettative in termini di qualità e servizi. Per questo, quando mi confronto con i clienti, ne tengo conto. Se non manteniamo le promesse, perdiamo i clienti. Magari non subito, ma può succedere. È così.
Poco tempo fa l’ho sperimentato su me stesso: a casa utilizziamo il frullatore tutte le mattine. Un giorno un pezzo si è rotto e ricevere dal produttore il pezzo di ricambio è stato piuttosto difficile.
In più, come se non bastasse, prima ancora di ricevere il pezzo di ricambio, che nel frattempo era finito in un’altra città e quindi era arrivato a casa nostra quando ormai avevamo già comprato un nuovo frullatore di un altro produttore da settimane, abbiamo ricevuto un questionario sull’assistenza.
Per me è stato abbastanza frustrante: il produttore non soltanto non era reattivo ma i suoi processi non erano neppure trasparenti.
Questa azienda non ragiona come un cliente e proprio per questo ne ha perso uno. Io non comprerò mai più da loro.
Prosegue sul blog di Rockwell Automation
*Thomas Donato è Senior Vice President, Global Sales and Marketing, Rockwell Automation
