Sas ha condotto una ricerca sulle abitudini dei consumatori dell’area Emea che ha messo in luce il cambiamento delle abitudini di acquisto. Se in passato il prezzo era fra i fattori più importanti in fase di acquisto, ora è la customer experience a fare la differenza. Bastano degli attriti nell’esperienza di shopping per far passare l’acquirente a un’altro marchio. Per un terzo degli italiani, basta una singola esperienza negativa per abbandonare un brand, mentre il 60% si dichiara più “paziente”, abbandonando il marchio dopo 2 o più problemi nella customer experience. Questo fattore è diventato tanto importante che il 65,3% degli intervistati sostiene di essere disposto a pagare di più un prodotto, in cambio di una migliore esperienza di acquisto.
Fra i fattori più importanti nel determinare la qualità della customer experience ci sono la flessibilità nella gestione di resi e rimborsi, la reattività dell’assistenza al cliente, ma anche i comportamenti responsabili da parte dell’azienda. Ora che con l’emergenza sanitaria sempre più persone effettuano acquisti online, per le aziende è fondamentale riuscire a interpretare le loro esigenze.
«I clienti hanno tra loro esigenze diverse e sono poco inclini nei confronti delle aziende che offrono esperienze di acquisto e servizi non in linea con le loro aspettative; è quindi necessario che i brand riconoscano i clienti come individui offrendo loro esperienze sempre più personalizzate e coerenti con i loro bisogni», ha commentato Luciano D’Arcangelo, Customer Intelligence Senior Solution Manager di Sas.
