Meno clienti agli sportelli, più utenti sui canali digitali: il lockdown imposto per fronteggiare la pandemia da Coronavirus ha incentivato la trasformazione del modo in cui i consumatori interagiscono con le loro banche. A livello globale, il 24% di questi prevede infatti di utilizzare meno le filiali o di smettere del tutto di visitarle, come emerge dal nuovo studio pubblicato oggi da Boston Consulting Group (Bcg).
L’indagine sui consumatori del retail banking “Retail Banking in the New Reality”, aggiornata bi-settimanalmente e oggi alla sua prima edizione, intercetta i cambiamenti a breve e lungo termine del comportamento e del sentimento dei consumatori sulla base dei dati di oltre 5.000 intervistati in 15 mercati, tra cui l’Italia. Questo lavoro, condotto dal 13 al 27 aprile, esamina l’utilizzo dei canali, valuta la soddisfazione dei clienti per la gestione della crisi da parte delle banche e prova a tracciare le potenziali linee di tendenza del settore.
«Il 58% dei clienti bancari italiani si è dichiarato pronto ad aprire un conto attraverso online banking o mobile nel caso in cui la filiale non fosse accessibile – Commenta Ugo Cotroneo, responsabile Financial Institution di Bcg Italia, Grecia, Turchia e Israele – Un dato che demarca come sia sempre più probabile che i consumatori abbiano familiarizzato con gli strumenti digitali e siano sempre più propensi a muoversi tra i servizi bancari fisici e quelli online e mobili. Per questo diventa sempre più importante il tocco personale fornito dai gestori delle filiali e dagli assistenti del servizio clienti. Le banche dovranno affrontare la sfida di integrare i vantaggi delle interazioni personali all’interno delle loro offerte digitali e, allo stesso tempo, migliorare l’esperienza olistica dei clienti».
Giovani e meno giovani nel mondo hanno preso confidenza con il banking online o mobile e colpisce come Millennials e Gen-Z siano stati tra i più attivi. Secondo lo studio, il 44% degli intervistati di età compresa tra i 18 e i 34 anni si è iscritto per la prima volta al banking online o mobile.
Guardando all’Italia, a colpire è particolarmente un dato. Gli italiani sono stati tra i più attivi su online e mobile banking. Secondi solo ai cittadini di Singapore, gli italiani – con il 51% degli intervistati – sono i consumatori che più hanno intensificato il proprio rapporto con la banca di riferimento sul canale online mentre il 54% – dopo Singapore e Hong Kong – ha aumentato l’uso del mobile. Il 27%, sopra la media globale, prevede poi di ridurre o cessare la frequentazione della filiale anche a crisi terminata.
