Secondo un recente white paper di Ventana Research commissionato da Avaya – Migration to the Hybrid Cloud, Innovation for the Modern Contact Center – curato da Keith Dawson, vp e research director, il 39% delle aziende preferisce che le soluzioni di data analytics e di data deployment restino on-premise. Di fronte ai progressi tecnologici e alla pressione per l’adozione di soluzioni che consentano di non perdere terreno sul fronte dell’innovazione, le aziende possono incontrare difficoltà nella migrazione completa al cloud, in quanto devono affrontare un “rip-and-replace”, ovvero una sostituzione radicale dei sistemi legacy, complessa e spesso costosa, con lunghi cicli di implementazione e un notevole impiego di risorse. Tuttavia, oggi le aziende possono innovare senza disagi e discontinuità nelle attività aziendali.
«L’innovazione inizia con la progettazione e prosegue con l’implementazione, ma gli investimenti già effettuati non dovrebbero essere abbandonati in nome dell’innovazione», commenta Tim Sherwood, vice president of product and offer management di Avaya. «Il percorso di innovazione per ottimizzare il contact center e semplificare l’esperienza cliente non deve necessariamente passare per una transizione completa al cloud. Mentre per alcune organizzazioni questa potrebbe essere la mossa giusta, altre preferiscono mantenere l’attuale contact center on-premise. Le aziende oggi intendono innovare a un ritmo e con un percorso personalizzato che si adatti alle loro specifiche esigenze».
Avaya Experience Platform è una solida soluzione cloud che aiuta a creare esperienze memorabili per i clienti e per i dipendenti, da qualsiasi luogo. Le aziende sono in grado di integrare facilmente tutti gli strumenti di comunicazione -, voce, video, chat, messaggistica e altro ancora – per offrire esperienze fluide a clienti e dipendenti in ogni punto di contatto grazie al cloud e sempre preservando le proprie soluzioni on-premise.
Queste soluzioni rendono ogni interazione un’esperienza positiva sia per i clienti che per i dipendenti:
- Abilitano l’intelligenza artificiale nei percorsi dei clienti e dei dipendenti per offrire esperienze intelligenti e approfondire le connessioni.
- Offrono agli operatori la possibilità di fornire interazioni di qualità attraverso i canali vocali e digitali, attraverso un’unica interfaccia per la visualizzazione sul desktop.
- Monitorano i dati sulle prestazioni per aiutare i dipendenti a ottenere il massimo dei risultati e a fornire feedback in tempo reale.
- Creare “Superstar“ dell’esperienza clienti mappando le competenze di ciascun operatore con le specifiche esigenze di ogni cliente.
«In un contesto economico dove prevale l’incertezza, sono molte le aziende che vorrebbero disporre di tecnologie avanzate per ottimizzare i propri contact center, ma è forte il timore per i costi e per le possibili interruzioni del servizio legate a una migrazione completa al cloud», dichiara Keith Dawson, vp & research director of cxdi Ventana Research. «In questi casi, un modello di implementazione ibrido è la soluzione più efficace».
Infatti, un modello ibrido consente di accedere a funzionalità innovative senza dover rinunciare alle soluzioni già installate e ancora efficienti. Gli investimenti già effettuati possono essere valorizzati da nuove funzionalità cloud introdotte in modo graduale e misurato, in base alle preferenze ed esigenze del cliente. In sostanza, un’implementazione ibrida può essere vista come una migrazione graduale, piuttosto che come una totale trasformazione.”
