Tra il 2015 e il 2018 Lavazza ha acquisito sei aziende che sono andate a far parte di una nuova business unit. L’operazione ha comportato un aumento della complessità nella gestione It: l’attività di management era gestita tramite scambi di email e telefonate che rendevano difficile tenere traccia delle richieste e dell’evoluzione dei progetti, mentre il service management utilizzava diversi portali non integrati tra loro, che non consentivano di analizzare le cause dei disservizi.
La multinazionale si è affidata a ServiceNow, adottando le soluzioni ServiceNow It Business Management, utilizzata per creare un portale per la gestione delle richieste e dei progetti It, e ServiceNow It Service Management, per realizzare un portale rivolto al servizio It. Il portale basato su ServiceNow It Business Management permette di inserire le richieste relative a nuove soluzioni It o al potenziamento di soluzioni già esistenti. Consente inoltre al team It di gestire le richieste e il relativo budget tenendo traccia dell’evoluzione dei progetti. Il portale basato su ServiceNow It Service Management permette agli utenti che aprono i ticket di comunicare con gli operatori, abilitando quest’ultimi a svolgere analisi per rimuovere le cause degli inconvenienti.
Grazie a questa scelta, Lavazza riesce ora a gestire in modo più efficiente il forte aumento della complessità, assicurando una governance efficace e il controllo delle risorse economiche dell’azienda.
«Ora, siamo in grado di svolgere numerose operazioni che non eravamo in grado di svolgere in precedenza. Grazie all’integrazione con una singola soluzione, siamo ora meglio equipaggiati per gestire la complessità delle nostre attività», commenta Renato Baldo, It budget organization and processing manager di Lavazza.
