Rilevante, affidabile, responsabile. Queste le tre caratteristiche chiave che dovrebbe avere un’IA generativa secondo Sap, multinazionale guidata da Christian Klein che nel 2022 ha ottenuto ricavi per oltre 30 miliardi di dollari. E, nel caso di Sap, l’IA generativa si chiama Joule, ed è la principale novità che è stata presentata in occasione di Sap Now 2023, l’appuntamento annuale organizzato dall’azienda. Joule sarà integrata in tutto il portfolio CX, le soluzioni dedicate alla customer experience, e non solo. È a tutti gli effetti un copilota che guiderà gli utenti nella soluzione di problemi e nell’automazione delle operazioni più ripetitive. Non si tratta però dell’ennesima integrazione delle Api di OpenAI o simili perché, come spiega l’ad per l’Italia Carla Masperi, per sfruttare adeguatamente l’IA generativa «servono un’ottima base di dati e una piattaforma in grado di sfruttarla a pieno. Uno strumento di business IA che “sa di cosa parla”». Per questo motivo, Sap mette a disposizione dei propri clienti una base di dati già pronta da utilizzare, declinata su vari scenari di utilizzo. In pratica, «app di business già pronte all’uso», così da godere fin da subito dei vantaggi di questa nuova tecnologia, ottenendo risposte specifiche ai quesiti posti. Perché, come ben sa chi ha sperimentato con piattaforme come ChatGpt, le IA generative generaliste sono ottime nell’elaborazione di testi, ma non sempre sono in grado di dare risposte corrette a specifiche domande, proprio perché non sono state addestrate su set di dati adeguati a questi utilizzi. A colmare il gap ci ha pensato Sap: Joule, a differenza di altre tecnologie di IA generativa che utilizzano solo i dati presenti in un sistema a compartimenti stagni, fa leva sui dati esperienziali e operativi di Sap, oltre che sui dati provenienti da fonti terze per fornire alle aziende una visione a 360 gradi dei propri clienti. Non è l’unica novità di cui si è parlato all’evento, al quale hanno partecipato numerosi partner della multinazionale. Fra questi Kpmg, che in un intervento tenuto da Marco Artioli ha fatto il punto della situazione sui vantaggi dell’adozione di Sap Digital manufacturing, la suite in cloud che sostituisce Sap Manufacturing Execution e che aiuta le imprese a rendere le proprie fabbriche delle Self-Optimizing Factory.
Sap Digital Manufacturing, l’evoluzione di SAP Manufacturing Execution e SAP MII
In occasione di Sap 2023 sono intervenuti partner e clienti dell’azienda, incluso Kpmg, che ha elaborato un modello per valutare la maturità delle imprese manifatturiere data driven. Questo modello valuta la maturità delle realtà produttive su una scala di sei livelli.
Il livello zero è quello base, privo di qualsiasi integrazione fra l’IT e i macchinari. Il passo successivo prevede l’integrazione dei dati e dei sistemi, mentre salendo ancora, al livello 2, prevede un’ulteriore integrazione di ulteriori informazioni, come quelle relative ai dati post vendita e a quelli provenienti da logistica e social media. Per maturare ulteriormente, secondo Kpmg è necessario definire e integrare un’architettura orientata ai servizi e, successivamente, implementare dei digital twin. Il livello di maturità più elevato, il quinto, prevede il raggiungimento della self-optimizing factory, la fabbrica in grado di ottimizzare constantemente e autonomamente le proprie operazioni, e qui è fondamentale appoggiarsi al cloud. E, ove necessario, «sfruttare anche l’elaborazione dei dati in edge in contesti capital intensive», spiega Marco Artioli, advisory associate partner di Kpmg. L’edge, secondo Artioli, può assumere un’importanza rilevante in quegli ambiti dove la mole di dati generati è elevata e sono richiesti tempi di risposta (latenze) rapidi.
La chiave per arrivare al massimo livelli di maturità secondo Kpgm è l’adozione di Sap Digital Manifacturing (DM), piattaforma cloud che ha preso il posto delle precedenti soluzioni Sap Manufacturing Execution e Sap MII. Si tratta di una soluzione in grado di integrarsi alla perfezione con Sap S/4Hana e l’intero stack tecnologico. Sap DM include applicazioni e dashboard già pronte all’uso e include funzionalità di resource orchestration per la gestione degli ordini di produzione. Supporta anche gli advanced analytics e il machine learning, permettendo di abilitare scenari di manutenzione predittiva, di effettuare analisi di qualità automatizzate tramite machine visione e, in generale, di ottimizzare ogni fase del processo produttivo. Possiamo insomma considerare Sap DM come il cuore delle operazioni: si connette direttamente ai dati generati da Sap S/Hana e, tramite connettori appositi, ai dati acquisiti sul campo, a quelli dell’Erp on premise (se si è scelto di non averlo in cloud) e, se presenti, ai server edge sui quali gira Sap DM.
Secondo Artioli, il vantaggio dell’adozione di Sap DM sono evidenti soprattutto in ambienti altamente regolati, come quello medicale o del food & beverage. Merito delle funzioni per la tracciabilità e rintracciabilità, fondamentali per andare alla base dei problemi di qualità e poter rispondere a eventuali reclami da parte dei clienti. Sap DM è in grado anche di monitorare costantemente i parametri di produzione, generando automaticamente anche la documentazione necessaria a garantire la conformità normativa. Tramite la piattaforma è inoltre possibile tenere conto delle competenze dei lavoratori, una funzione che assicura che le varie operazioni siano sempre svolte da persone dotate delle competenze necessarie.
Arriva Joule, l’IA generativa di Sap
Come anticipato, tre sono le caratteristiche che dovrebbe avere un’IA utile al business secondo Sap. Prima di tutto, deve essere Rilevante, cioè, rivolgersi a un contesto che conosce. E deve essere affidabile, darci quindi risposte certe e corrette, perché altrimenti «non solo non otteniamo benefici, ma rischiamo di avere informazioni fuorvianti», spiega Masperi. Infine, responsabile, che significa che garantisca la privacy, la conformità normativa e che sia anche etica.
L’IA per Sap non è una novità a ben vedere: la multinazionale ha già 26.000 clienti che utilizzano una serie di funzionalità delle piattaforme Sap che fanno leva sull’intelligenza artificiale. «La novità è che oggi portiamo l’IA generativa nei processi di business. E lo facciamo con una base di dati che conosce e sa interpretare. Noi rendiamo disponibili scenari di business già pronti all’uso».
Le nuove funzionalità di IA introdotte da Sap si estendono lungo tutto il portafoglio di soluzioni. A partire dalle HR. Chi si occupa di selezionare il personale «potrà farsi generare la job description automaticamente», spiega Masperi, sottolineando che non si limiterà a questo e che Joule «potrà anche suggerire le domande da fare durante il colloquio».
Nell’ambito della catena di approvvigionamento, invece, gli utenti potranno interrogarla per ottenere informazioni precise e aggiornate sui fornitori. Per esempio, l’IA potrà dirci «quali sono i fornitori che rispettano maggiormente i tempi di consegna. Ma anche indicare quelli che garantiscono i margini maggiori. O, ancora, quelli più sostenibili sotto il profilo ambientale». L’utilizzo si estende anche all’area finance, dove Joule supporterà gli analisti generando automaticamente i report finanziari. E si estenderà a tutte le piattaforme di customer experience. Generando automaticamente descrizioni dettagliate e personalizzate dei beni e dei servizi proposti e taggandoli correttamente. Un supporto molto importante soprattutto per le imprese con cataloghi di grandi dimensioni: I beni non taggati correttamente, infatti, non sono visualizzati nelle ricerche e le raccomandazioni di prodotti incomplete non facilitano le conversioni. Correggere questi errori manualmente comporterebbe un lungo e noioso lavoro manuale, che può invece essere evitato lasciando il compito all’IA. I team di vendita e assistenza potranno usare Joule per fornire risposte ai clienti. L’utilizzo dell’AI per identificare e rispondere alle domande dei clienti consentirà ai team di vendita e assistenza di concentrarsi sulle attività a maggior valore aggiunto. Per fare un esempio concreto, un responsabile vendite potrebbe ricevere un’e-mail da un cliente che chiede informazioni sui prodotti: un documento che include in modo intelligente una serie di Domande e Risposte può leggere l’e-mail, indicare le domande importanti e suggerire al responsabile vendite una risposta scritta che comprende le informazioni più aggiornate sul prodotto.
Sempre nell’ambito della customer experience, l’IA può fornire in automatico dati statistici sulle problematiche più comuni riscontrate dai clienti, fornendo riepiloghi per i responsabili e dando anche strumenti per capire quanto tempo è stato necessario per risolvere i problemi degli utenti. Integrata all’interno di Sap Customer Data Platform, l’IA permetterà di combinare i dati di tutte le applicazioni aziendali e mettere a disposizione questi profili ai team che si interfacciano con i clienti. Un approccio che, secondo Sap, permette alle persone di comprendere rapidamente le preferenze dei clienti e, di conseguenza, di offrire quindi un servizio più rilevante. Se per esempio un cliente segnala un ritardo nella consegna, i responsabili in prima linea possono utilizzare il riepilogo delle informazioni sul cliente generato dall’IA, che include informazioni sullo storico degli ordini, sulle interazioni scorse e sulle preferenze, per risolvere rapidamente il problema e offrire una migliore esperienza.
In SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud, invece, l’IA generativa aiuterà gli operatori marketing a creare e-mail e messaggi promozionali non più generici, ma personalizzati sulla base di ogni singolo cliente, migliorando l’interazione con gli utenti finali.
Obiettivo finale di tutte queste novità legate all’IA è quello di «rendere le aziende a prova di futuro», che è anche il claim di questa edizione di Sap Now (Future proof your business), «grazie all’intelligenza artificiale e alla potenza dell’innovazione», afferma Masperi. Perché la realtà del business è in costante e rapidissima evoluzione, ed è quindi fondamentale per le imprese dotarsi di strumenti che consentano loro di essere più resilienti e di «governare l’incertezza» che ormai da anni domina l’economia globale.
Una soluzione solo in cloud
Attualmente i clienti di Sap possono decidere se installare le soluzioni della multinazionale on premise oppure accedervi in cloud, con l’approccio as-a-Service. Le novità introdotto con Joule, però, saranno disponibili solamente per gli utenti cloud. Nemmeno le imprese che hanno adottato l’approccio IaaS, Infrastructure as a Service, avranno accesso all’IA generativa. Una scelta precisa dell’azienda, mirata non tanto a traghettare i clienti verso il modello pay per use, quanto per garantire agli utenti di avere accesso sempre alle ultime innovazioni della piattaforma e, soprattutto, di abbattere i silos informativi, che a oggi rimangono uno dei principali freni all’innovazione. Adottando la soluzione in cloud, sarà quindi possibile accedere all’intero set di dati su cui Joule è stato addestrato, oltre che ai dati aziendali, ottenendo quindi risposte precise e puntuali.
