Con le soluzioni di service e asset management di nuova generazione, la multinazionale svedese Ifs trasforma la manutenzione e il customer service da centro di costo a centro di profitto. Organizzazione e pianificazione. In un mondo dove il prodotto diventa servizio, la capacità di soddisfare le richieste dei clienti è il fattore numero uno per la sostenibilità d’impresa. «In alcuni casi i benefici di uno smart service hanno portato a un incremento dell’efficienza del 70% e a un aumento del 30% di nuovi ricavi, afferma Davide Rota, country manager della filiale italiana di Ifs. Il segreto è l’interconnessione tra tutte le aree aziendali che sono coinvolte nel processo di delivery. Un’impostazione che può ottimizzare del 50% l’utilizzo degli operatori sul campo».
Utilizzando la logica digitale predittiva della piattaforma Ifs Cloud, gli utenti finali possono tendere a un service con zero tempi di latenza. Determinante per il successo della soluzione è l’usabilità. «In un’ora di training tutti i tecnici che eseguono attività sul campo sanno lavorare su smartphone e tablet. Un aspetto, quest’ultimo, che viene spesso sottovalutato ma che può incidere in modo significativo sui costi di formazione, soprattutto in aziende che hanno in carico migliaia di tecnici», spiega il manager. Oltre un miliardo di dollari di fatturato, Ifs è riconosciuta come best software vendor mondiale del service e asset management per l’aerospace & defence, settore dove gestisce le attività manutentive per la Marina degli Stati Uniti e quella australiana. Ma vanta referenze di nomi blasonati anche nel mondo manifatturiero e industriale. Rolls-Royce, per esempio, che è stata una delle primissime aziende ad avere impostato un modello di business as a service per le sue turbine che vengono montate a bordo degli aerei.
Quasi tutta la flotta di motori Trent viene fornita come parte di un pacchetto di servizi completo chiamato TotalCare. Le riparazioni, la manutenzione e persino la sostituzione completa del motore sono incluse nel canone: i produttori di aeromobili e le compagnie aeree evitano le spese in conto capitale e Rolls-Royce vive sulla rendita di contratti che garantiscono entrate annuali ricorrenti. In Italia Ifs vuole crescere puntando soprattutto al manifatturiero, alle multiutilities, alle telco e all’oil & gas. A sostenere la crescita quattro partner: Var Group, Sdg Group, Codin e Cube Italy. Importante sarà anche il ruolo di Capgemini, Accenture, Deloitte e Bearing Point, i big della consulenza con i quali Ifs lavora già a livello internazionale. Tra i clienti, alcuni anche della filiale italiana: Carlo Gavazzi, Doppelmayr, Maersk e Goma Elettronica. «Vi sono infiniti spazi di miglioramento in un rapporto fondato su modelli as a service, sia in ambito b2b che b2c, dice Rota. Da qualunque prospettiva la si guardi, l’evoluzione della dinamica domanda-offerta passa per un nuovo rapporto fondato sul servizio e non sul prodotto, che diventa soltanto il dispositivo che abilita una relazione always on nel corso di tutto il ciclo di vita del prodotto».
Eqt, il fondo di private equity svedese della famiglia Wallenberg sostiene la crescita di Ifs
Nata in Svezia nel 1983, Ifs è stata per più di trent’anni un’azienda di consulenza di livello internazionale. Nel 2017, la svolta: entra il fondo di private equity Eqt partecipato al 20% dalla famiglia Wallenberg, una delle più ricche e potenti famiglie di imprenditori svedesi con interessi che vanno da Saab a Ericcsson, da Electrolux ad Abb. Da quel momento Ifs cambia identità: non più solo società di consulenza ma vero software vendor. Le competenze ci sono, le idee anche. Eqt crede nelle potenzialità, ma serve una struttura operativa all’altezza delle nuove sfide e, soprattutto, delle opportunità di mercato. Con il passare degli anni e la corsa alla digitalizzazione, il service management è infatti diventato il fondamento per supportare le aziende del mondo manifatturiero nella transizione da vendita di prodotto a vendita di servizio.
Nel 2018 a bordo di Ifs sale quindi Darren Ross, allora presidente di Sap Erp Cloud, la divisione Sap da cui è nata Sap/4 Hana il prodotto erp alla base della strategia di evoluzione al cloud della multinazionale tedesca. Con la nomina di Ross a ceo, Ifs inizia il consolidamento, la definizione di una vera e propria piattaforma software e l’espansione in tutte le aree geografiche. Nel giro di 4 anni il fatturato raddoppia raggiungendo il billion dollar e nel 2021 a dirigere la country italiana viene chiamato Davide Rota che decide di lasciare Sap, dove ricopre la carica di senior sales specialist, per iniziare la nuova avventura in Ifs, qui chiamato per la sua rilevante esperienza come fondatore della propria società di consulenza creata nel 2007.
Ifs Cloud, una piattaforma per la manutenzione as a service
«Nel manifatturiero tutti parlano di servitizzazione, ma sono davvero poche le aziende che sono riuscite a reinventarsi il modello di business, passando da vendita di prodotto a vendita di servizio, afferma il country manager. Non è una questione di tecnologia, quest’ultima è solo il fattore abilitante. La transizione implica un change management che passa innanzitutto da un cambiamento culturale, il più difficile da introdurre in azienda perché occorre riuscire a superare i limiti di modelli organizzativi consolidati». Come dire, serve avere il coraggio di agire secondo uno schema di pensiero che possiamo ricondurre a una distruzione creativa: azzerare il pre-esistente per impostare una formula di business e operativa coerente con i vantaggi che possono essere resi disponibili dal prodotto nel corso del suo ciclo di vita. La vendita del prodotto non deve essere vista come la conclusione di un processo, ma come il vero punto di partenza per generare nuovi flussi di fatturato.
Il condition monitoring è un investimento che non ha senso senza un asset service management
La difficoltà maggiore nella transizione a un business as a service sta nell’avere una visione olistica dei processi. «Si pensa che il tutto si risolva nel mettere a punto una soluzione di condition monitoring, di prodotto o di impianto, finalizzata a una predictive maintenance. Ci si concentra, quindi, sulla tecnologia abilitante la manutenzione predittiva, ovvero infrastruttura edge per la raccolta dati dal campo, la piattaforma IoT, il software di machine learning e l’analytics per comprendere lo stato di funzionamento del “prodotto”. L’obiettivo è monitorare per assicurare una risoluzione del problema che potrebbe causare un downtime o un deterioramento della qualità della produzione. Non si coglie però un aspetto essenziale: che un servizio di manutenzione predittiva diventa business as a service sono nel momento in cui le informazioni acquisite dal campo vengono opportunamente estese a un processo/soluzione di service management che automatizza tutte le fasi che consentono di effettuare la chiusura del ticket manutentivo che viene innescato dal predictive maintenance. Ed è questo il processo che viene automatizzato dalla nostra soluzione di service asset management. Abilita l’as a service in funzione dell’input proveniente da una piattaforma IoT».
Processi integrati per una pianificazione ottimale del service management
Fiore all’occhiello di Ifs è la soluzione di Field Service Management, inserita da Gartner nel quadrante magico dei leader di mercato. «E’ un prodotto unico al mondo che copre il processo di interazione con il cliente finale in modalità end-to-end», dice Rota. Da una qualunque richiesta di servizio – che può arrivare da web, cellulare, email, contact center – Ifs prende in carico il ticket e crea il percorso digitale per evadere la richiesta. La pianificazione degli interventi viene ottimizzata in funzione della marginalità che porta all’azienda: l’engine software è infatti in grado di capire quali sono le risorse più convenienti da coinvolgere nel service. La soluzione prevede inoltre la fatturazione, processo, quest’ultimo, che secondo Rota altre soluzioni di competitor non integrano. «Uno dei punti di forza della nostra soluzione è la ricchezza di funzioni configurabili. Il modo in cui è stata concepita permette di trasformare l’assistenza da centro di costo a servizio, mettendo le aziende nella condizione di ridurre i costi e generare nuovi flussi di ricavi», spiega Rota. Un processo integrato, dunque, che permette di rendere disponibile il catalogo dei ricambi e dei servizi e gestire sia la forza lavoro interna che esterna. Caso tipico sono le telco che affidano il field service a tecnici che lavorano con contratti di subfornitura.
Come un lego. Microservizi per un’architettura flessibile e adattabile
L’applicazione di service management si interfaccia con l’erp per le fatture, con i warehouse management system per verificare la disponibilità a magazzino dei pezzi e con l’Hr per la pianificazione e l’ingaggio dei tecnici che operano sul campo. Di fatto è una soluzione che vive sui dati che vengono messi a disposizione dai vari compartimenti aziendali. Dati che devono essere sincronizzati in real time e costantemente aggiornati. E’ la classica digitalizzazione di processo, che tiene conto di tutte le componenti che devono essere interconnesse per soddisfare al meglio l’erogazione del customer service. «La soluzione ideale deve unire clienti, asset di produzione e operatori, interni ed esterni, in un unico business network, flessibile e adattabile ai contesti aziendali di riferimento», dice Rota. L’architettura del sistema è concepita come un’architettura lego, fatta di microservizi che possono essere assemblati a seconda della tipologia di processo che deve essere digitalizzato. In base alla complessità e dimensione dello scenario applicativo i tempi di implementazione medi possono variare da 3 a 9 mesi.
L’asset management per una produzione zero downtime
E per l’asset management entra in gioco il digital twin. «Si pensi a una linea di confezionamento lunga centinaia di metri. Non esiste un IoT di macchina, ma un Iot di linea, che deve supervisionare più macchine e componenti, afferma Rota. La pianificazione della manutenzione è pensata per ridurre al minimo i downtime e questo lo si può fare unicamente avendo una visione olistica che viene abilitata da un digital twin. E’ questo il punto di partenza per poi impostare un modello o manutenzione as a service dei pezzi di ricambio, che devono arrivare nel momento opportuno e al best price di mercato». Il tutto implica una supply chain integrata con la logistica ed è il processo che viene digitalizzato con le soluzioni di service e asset management di Ifs. Rota cita un altro esempio, quello di un cementificio: 6 mulini, 10 nastri trasportatori, 4 baie di carico, impianti elettrici, tubature idrauliche. Per essere efficiente e continuare a funzionare senza alcun disservizio deve avere un suo digital twin monitorato da software IoT, le cui informazioni vanno a costituire l’input per un service management dell’asset di fabbrica complessivo. E’ questo il modo corretto di impostare un service management. Concentrarsi unicamente sull’IoT di prodotto porta a una strada senza uscita. Come dice Rota: «Occorre pensare a un IoT in logica di asset management con trigger automatici che innescano input per una manutenzione as a service».
Digital twin come elemento abilitante l’asset management
La manutenzione che può essere associata a un modello product as a service passa dall’essere un processo pianificato secondo una scadenza temporale fissa a una on demand, in funzione dello stato di deterioramento di un componente, parte o pezzo di un macchinario o impianto. La gestione dei ricambi o della sostituzione in funzione della disponibilità di un componente tecnologicamente più avanzato deve essere monitorata e gestita con una logica smart product. Il che significa che un “prodotto” può essere messo sul mercato solo se associato a un suo digital twin. «La replica virtuale dell’oggetto fisico è quella che mi consente di avere un controllo nel corso dell’intero ciclo di vita del prodotto, sapendo esattamente cosa, come, quando e perché una parte è stata sostituita e cambiata, dice Rota. E’ il sistema che consente di rappresentare tutte le interazioni che avvengono tra un sistema complesso e multicomponente, si pensi in particolare a impianti dove sono concentrate centinaia e migliaia di asset, impianti chimici, piattaforme petrolifere per esempio».
L’as a service che cambia la relazione con il cliente
Il service on demand è una tendenza che si affermerà in ogni settore di industry cambiando definitivamente il modello di relazione con il cliente. Si pensi a quanto sta avvenendo nel mondo della mobilità. Car maker sono di fatto passati dalla vendita di prodotto alla vendita di servizio. Modello che è stato fatto proprio dai car rental e, che sulla base del prodotto venduto, l’auto, hanno formulato un costo mensile as a service che può essere declinato in funzione di un numero diversificato di variabili, ad esempio il numero di km percorsi. In questo caso anche il servizio di manutenzione potrebbe evolvere in una logica as a service: si riducono i costi di manutenzione ordinaria, si generano nuove marginalità e, quindi, un ritorno di investimento maggiore sul singolo noleggio.
