Come rileva l’Equinix 2023 Global Tech Trends Survey, gli investimenti in strumenti di IA sono in aumento in diversi settori, con il mercato dell’IA conversazionale che dovrebbe raggiungere i 29,8 miliardi di dollari entro il 2028, mentre lo studio “The State of AI” di McKinsey rivela come 1 impresa su 3 stia già integrando l’IA Generativa, prevedendo diversi cambiamenti nel settore. Tra i numerosi utilizzi dell’IA Generativa, il potenziamento dell’esperienza dei clienti è un punto cruciale, dato che solo il 6% ha visto miglioramenti significativi nel 2023, motivo per cui il miglioramento della Customer Experience (CX) rimane fondamentale. L’adattamento alle richieste dei clienti non è solo un modo per fidelizzarli, ma anche di favorire una loro collaborazione, e l’IA Generativa promette un tipo di coinvolgimento dei clienti completamente nuovo, sostenuto da investimenti significativi e da un mercato dinamico.
Spitch, fornitore e consulente leader di sistemi di dialogo vocale e testuale basati sull’IA, prevede tre potenziali macro tendenze per l’uso dell’IA nella comunicazione con i clienti nel 2024, alimentate dal continuo sviluppo di grandi modelli linguistici come Bard o ChatGpt.
1. L’engagement dei clienti si sta ridefinendo grazie alla personalizzazione alimentata dall’IA
Inseguendo la rapida evoluzione delle preferenze dei consumatori, le aziende si stanno orientando verso strumenti di personalizzazione basati sull’intelligenza artificiale per soddisfare le esigenze più disparate. Questo cambiamento non è solo una tendenza, ma una necessità strategica per rafforzare il coinvolgimento dei clienti, la loro fedeltà e la crescita di valora tradotta in vendite.
«Il successo delle aziende di oggi si basa sull’offerta di esperienze ad hoc che rispondono alle preferenze individuali, rendendo la personalizzazione guidata dall’intelligenza artificiale una pietra miliare. Con un’impennata del 30% per le aziende B2B che adottano la personalizzazione dell’e-commerce, l’IA sta già ridefinendo le aziende del settore, passando da sistemi rigidi a una personalizzazione adattiva basata sull’AI», ha dichiarato Piergiorgio Vittori, ceo di Spitch US e & vp international business development. «Il machine learning avanzato permette di personalizzare i suggerimenti e raccomandazioni utilizzando dati diversificati e migliorare le esperienze di acquisto: lo vediamo con i brand principali, che sfruttano sistemi basati sull’intelligenza artificiale per ridurre i ‘carrelli abbandonati’ e migliorare gli ‘shopping journey’ degli utenti. L’evoluzione dei Large Language Models semplifica l’estrazione dei dati e migliorerà la personalizzazione guidata dall’AI».
2. Problem solving interattivo: l’intelligenza artificiale multimodale pronta a rivoluzionare il servizio clienti
Il panorama dei Large Language Models più innovativi, come Bard o ChatGpt, si è evoluto in modo significativo, offrendo ora funzionalità multimodali avanzate che vanno oltre le tradizionali interazioni text-based: un esempio è la possibilità per gli utenti di caricare immagini e ingaggiare questi modelli avviando richieste dirette basate su input visivi.
«Questa innovazione va al di là della convenienza: rappresenta un salto di qualità per i contact center. Immaginate di catturare un’immagine di un’aspirapolvere che non funziona e di interagire con un centro di assistenza multimodale dotato di Llm: l’intelligenza artificiale analizza per voi le immagini insieme alla descrizione del problema, diagnosticando e fornendo soluzioni interattive, supportate da documenti illustrativi», ha dichiarato Josef Novak, chief innovation officer di Spitch. «L’IA Generativa multimodale è ora una realtà ed è in grado di offrire un’esperienza multisensoriale, unendo diversi tipi di dati. A differenza dell’IA Generativa tradizionale, l’IA multimodale sfrutta le incorporazioni multidimensionali per l’elaborazione di dati diversi, ridisegnando il servizio clienti con esperienze immersive senza precedenti».
3. Gli analytics predittivi svelano una nuova frontiera nel miglioramento della customer experience
In un’epoca in cui la soddisfazione del cliente è l’obiettivo principale, l’analisi predittiva emerge come un potente strumento per le aziende per decodificare i modelli di comportamento dei clienti, rivoluzionando il panorama delle interazioni e delle esperienze personalizzate.
«L’analisi predittiva presenta un miglioramento della customer experience perché analizza i modelli di comportamento per creare interazioni su misura: anticipa le esigenze promuovendo la fidelizzazione attraverso soluzioni proattive che rispondono alle preferenze individuali. L’analisi dei comportamenti consente di fare previsioni accurate sul futuro, consentendo una proposizione personalizzata e una conseguente maggiore soddisfazione. Questo tipo di approccio cambia il modo in cui le aziende coinvolgono e soddisfano i clienti, stabilendo un nuovo standard di eccellenza del servizio con strategie proattive ed un cliente sempre al centro», ha dichiarato Alessandra Peterlin, head of sales and consultancy Italy di Spitch.
