di Marco de’ Francesco ♦︎ Grazie alla tecnologia Hpe e ai moduli di machine learning, la compagnia della famiglia Aponte, che ha chiuso l’anno con ricavi per 25 miliardi, offrirà ai crocieristi una vacanza altamente personalizzata
Msc Cruises porterà la tecnologia di Zoe su mobile. Zoe è una assistente vocale disponibile in ogni cabina: grazie all’intelligenza artificiale, può rispondere a centinaia di domande sulla vita di bordo in sette lingue pronunciate in 30 dialetti diversi. Entro il 2021, utilizzando il machine learning e un particolare modello di progettazione che rende più empatica l’interfaccia, informazioni comunicate dai crocieristi saranno elaborate da server Hpe e restituite sul telefonino: il sistema conoscerà in anticipo gusti e preferenze per offrire esperienze di viaggio altamente personalizzate. È solo l’ultimo step della trasformazione delle navi di Msc Cruises – compagnia di navigazione del gruppo Msc, colosso svizzero della famiglia Aponte che fattura 25 miliardi di dollari – in vere e proprie smart city galleggianti, con complesse infrastrutture di networking dotate di migliaia di punti di rete, sensori, trasmettitori blutooth, totem interattivi; il tutto per rendere più semplice e agevole la crociera. Ed è un passaggio che va inserito nel piano di investimenti decennale di quasi 14 miliardi, che peraltro porterà alla realizzazione di 14 nuove navi. Le novità sono state annunciate giorni fa a Milano dal chief business innovation officer di Msc Cruises Luca Pronzati, all’evento Hpe Discover More. Hpe ha fornito un significativo apporto tecnologico ai progetti della compagnia di navigazione. Pertanto abbiamo sentito Claudio Bassoli, vice presidente della filiale italiana del colosso americano.
Il piano di investimenti di Msc Cruises
La società Msc è stata fondata nel 1970 da Gianluigi Aponte, a Bruxelles, in Belgio; ma la sede è a Ginevra, in Svizzera, dal 1978. È un gruppo privato, che appartiene alla famiglia Aponte. Ha più di 70mila dipendenti e ricavi per circa 25 miliardi di dollari. È anzitutto un colosso mondiale nella gestione delle linee di cargo, con oltre 500 navi portacontainer, fra quelle noleggiate e quelle di proprietà. Del gruppo fa parte Msc Cruises, il primo operatore privato al mondo di settore, con un brand focalizzato in Europa, Sud America e nel Golfo (Dubai, Abu Dhabi e India). Secondo Pronzati Mcs Cruises «è cresciuta dell’800% in dieci anni anche perché il settore è in forte espansione. Le spese, però, sono consistenti: si pensi che una nave da crociera moderna può costare da 800 milioni a un miliardo di euro; e ci vogliono tre anni per realizzarne una. Pochi cantieri al mondo sono in grado di costruire uno di questi giganti, vere e proprie città galleggianti». Attualmente la compagnia dispone di 16 navi da crociera. Visitano 80 Paesi con 225 itinerari. Attraccano in 191 porti di quasi tutto il mondo. Il piano 2017-2027 prevede investimenti per 13,6 miliardi di euro e 14 nuove navi; di queste, quattro sono in costruzione, e dieci sono già state ordinate.
Tanta tecnologia per l’esperienza frictionless dell’ospite
Tanto per capire le dimensioni delle navi, si pensi che la Msc Bellissima, con i suoi 316 metri di lunghezza e i suoi 65 metri di altezza, è quattro volte più lunga del più grande aereo passeggeri ed è più alta della torre di Pisa. Queste smart city galleggianti accolgono quasi 6mila ospiti alla settimana, e servono 20mila pasti al giorno. Dispongono di 12 ristoranti, quattro piscine, cinque club per bambini, due teatri, 20 bar. Con 1.500 membri di equipaggio, offrono 83 escursioni a terra. Ma il clou è la tecnologia: 704 access point, 195 schermi informativi, 3.302 beacon, 94 pannelli interattivi, 2.217 cabine con comunicazione di prossimità Nfc, 1.384 cabine con televisioni a circuito chiuso e soprattutto 2.217 cabine con l’assistente virtuale Zoe. Per Pronzati le cose sono andate così: «Quattro anni fa ci si era posti il problema, con gli architetti, con gli esperti, con i cantieri: come far leva sulla tecnologia per migliorare l’esperienza dei nostri visitatori? È iniziata una survey che ha coinvolto migliaia di persone, tra ospiti, operatori ed altri». Industria Italiana ha già descritto questo passaggio, in un articolo che si può reperire qui. Si sono raccolte informazioni tra i passeggeri, e poi si è agito nella pratica. Quanto ai risultati, ora i passeggeri hanno a che fare con una nave intelligente, che li riconosce e che dispensa loro consigli sulle escursioni. Si puntava a realizzare, per gli ospiti, quella che Pronzati definisce «esperienza frictionless», senza attriti. Chi va in crociera, non vuole avere a che fare con seccature e tempi morti: vuole dedicare il suo tempo libero interamente a se stesso e al suo nucleo di familiari e amici a bordo. Desidera una vacanza dove tutto scorra senza complicazioni. Per Bassoli «una delle strutture più importanti perché questo mondo funzionasse, era un sistema wi-fi molto avanzato. In questo caso il segnale è molto efficace sia in porto che in alto mare. Abbiamo realizzato una copertura sicura, con geo localizzazione sia all’interno della nave che all’esterno, con uno scarto massimo di un metro».
Msc for Me, la piattaforma di innovazione
Secondo Pronzati, «è Msc for Me la piattaforma di innovazione che consente un’esperienza semplificata e frictionless». Grazie a questa app è possibile orientarsi in modo facile ed intuitivo. L’applicazione, che sfrutta la già citata struttura di beacon, è scaricabile su smartphone. Il servizio è disponibile anche in modalità statica tramite l’utilizzo dei pannelli digitali posizionati nei punti strategici della nave. Secondo Bassoli, «è come un Gps»: consente di trovare un ristorante tematico, la Spa più vicina, il teatro o ancora la strada più veloce per raggiungere la propria cabina. Tutto ciò non è immediato, in una struttura piena di ponti e di cabine. Peraltro, al momento dell’imbarco, ai bambini viene consegnato un braccialetto con funzioni di connettività Nfc (Near Field Communication), una tecnologia che fornisce connettività senza fili bidirezionale a corto raggio. Essendo la nave dotata, come si è detto, di migliaia di punti di connettività Nfc e RfID (identificazione in radiofrequenza), nonché di migliaia di trasmettitori (beacon) bluetooth, attivando il servizio di “Kids Locator” all’interno della app Msc for Me è possibile sapere dove si trova a bordo (con la precisione di cinque metri) monitorare in tempo reale i loro movimenti da parte dei genitori. Per Pronzati, «in realtà Msc for Me è un vero e proprio ecosistema, con cinque canali digitali sempre disponibili: mobile, tablet per l’equipaggio, segnaletica digitale, smart-Tv in cabina e Zoe». In particolare, sempre per Pronzati, «dopo aver riscontrato i primi, positivi, risultati con gli smartphone, abbiamo iniziato ad investire sull’intelligenza artificiale». Così è nata Zoe.
Zoe, l’assistente virtuale personale di crociera
Zoe è la più recente funzione interattiva di Msc for Me. Si tratta, come spiega l’azienda, di una assistente vocale, gratuita, disponibile in ogni cabina: «Zoe può rispondere a centinaia di domande sulla vita di bordo, aiutare a prenotare ristoranti ed escursioni, controllare il conto delle spese di bordo e tanto altro ancora». Per insegnare a Zoe a comprendere le richieste del cliente, Msc Cruises ha ingaggiato 800 persone di tutto il mondo. Che durante il training hanno posto al sistema 2,9 milioni di domande. Sono stati realizzati 3mila test di prova. Sono state studiate le migliori posizioni per ottenere la migliore esperienza audio. Ora l’assistente virtuale è in grado di interpretare richieste in sette lingue diverse pronunciate con 30 accenti differenti. Secondo l’azienda è facile da usare: «Basta dire “Ok Zoe”, ed è subito pronta a dare il suo aiuto». È stata presentata per la prima volta su Msc Bellissima, ed il suo è l’unico caso conosciuto nell’industria crocieristica. La soluzione è stata sviluppata con Harman International, una compagnia del circuito Samsung Electronics, che ha provveduto all’audio con microfoni di campo lontano. Zoe dispone anche di una connessione blue tooth per la musica. Dietro tutto ciò ci sono i server di Hpe: alcuni data center si occupano di speech-to-text, altri di natural language undestanding, altri ancora di natural language processing, e altri infine di text-to-speech. Sono operazioni che avvengono in modo circolare. Secondo Bassoli, «interagire con il linguaggio umano è sempre una sfida molto complessa, e pertanto occorrono tecnologie molto avanzate».
La personalizzazione dell’esperienza passa attraverso il trasferimento su mobile dell’intelligenza artificiale
Il prossimo passo è portare l’intelligenza artificiale su mobile, sullo smartphone, «per un’esperienza più personalizzata», dice Pronzati. In un certo senso, Zoe si trasferirà sul telefonino. Per realizzare questo passaggio, si punterà sull’analisi e il trasferimento dei dati, sul machine learning e sul conversational design – un linguaggio di progettazione che unisce più discipline, ad esempio design visivo e quello dell’interazione, per rendere più empatico il sistema che risponde agli umani. Secondo Pronzati «più del 70% dei consumatori preferisce ricevere messaggi personalizzati che riflettano le sue preferenze; e il valore della comunicazione aumenta di sei volte se la conversazione è personalizzata. Il Travel & Leisure è il comparto dove tutto questo ha il significato più alto». Secondo Msc, le esperienze personalizzate del consumatore aumentano sia le revenue che il grado di fidelizzazione. In generale, il 44% dei consumatori ripeterà l’acquisto dopo un’esperienza di shopping personalizzata, e il 22% di loro è felice di comunicare propri dati per avere quel genere di esperienza; il 71%, infine, esprime frustrazione quando quest’ultima è impersonale.
Saranno gli ospiti a comunicare in anticipo le loro preferenze
Secondo l’azienda, il sistema favorisce la divulgazione di dati personali da parte degli ospiti prima che la crociera abbia inizio. Questi, utilizzando lo smartphone, comunicano i propri interessi e le proprie curiosità; e trasmettono informazioni rilevanti. Tutto ciò contribuisce a definire offerte tailor made. Alla fine, sono gli ospiti stessi che si presentano in anticipo. Per questo è importante trasferire queste funzionalità sul telefonino. Anche qui, si assiste ad un processo circolare. I dati vengono analizzati dall’intelligenza artificiale presente nell’ecosistema cross-channel di Msc for Me, e poi restituiti all’ospite con soluzioni personalizzate. Così come è accaduto con Zoe, si tratta di insegnare al sistema come comunicare correttamente con le persone. Ci vorrà del tempo. Per Pronzati, «si ragiona per il 2021».
