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Sorgenia: obiettivo un milione di nuovi clienti in cinque anni

di Marco Scotti ♦ Un passato travagliato, un futuro che punta sulla digital transformation. L’utility dell’ energia ex Cir di Carlo De Benedetti, ora nelle mani delle banche e in cerca di un nuovo compratore, ha scelto Accenture, Avanade e  il cloud di Microsoft Azure per attuare un nuovo modello di business. In vista della liberalizzazione del mercato l’azienda mette al centro il cliente e la customer experience digitale.

«Con la liberalizzazione del mercato dell’energia dal 1° luglio 2020 abbiamo 25 milioni di potenziali nuovi clienti. Sono loro il nostro obbiettivo e per farlo abbiamo deciso di puntare sul digitale. Per fare questo ci avvarremo esclusivamente di canali online e il punto d’arrivo che ci siamo posti è estremamente ambizioso: un milione di nuovi clienti entro i prossimi cinque anni. Intanto questo 2018 si chiude con un totale di 110mila nuove utenze sottoscritte (di cui 10mila per le imprese); 60mila con i canali tradizionali, a riprova che il pubblico che abbia una certa dimestichezza con i nuovi device è quello più disposto ad ascoltare le nostre proposte». Simone Lo Nostro, Direttore Mercato e Ict di Sorgenia presenta in questo modo il nuovo progetto digitale realizzato insieme ad Accenture, Avanade e Microsoft.

 

All’interno della sede di Sorgenia

Le nuove leve di business

In un mercato dell’energia in cui il servizio di maggior tutela è destinato, entro 18 mesi, a essere definitivamente dismesso, la sola leva del prezzo non può più bastare per attrarre nuovi clienti. «Oggi – prosegue Lo Nostro – quando si inizia un nuovo contratto c’è un periodo in cui bisogna fare una sorta di “conoscenza reciproca”: il cliente deve imparare ad apprezzare i servizi che l’utility può offrirgli. Ma se, alla fine, l’unico asset fruttifero risulta il risparmio, mentre il servizio è di qualità scadente, è naturale che il rapporto si interrompa. Per questo motivo bisogna trovare una strategia vincente, fatta di flessibilità e di scelta delle tecnologie più accattivanti e più performanti che attraggano i clienti».

Per realizzare questo progetto, Sorgenia ha radicalmente rinnovato il proprio modello di business; il nuovo ambiente IT “fully on cloud” consente oggi all’azienda di rispondere ancora più rapidamente alle esigenze di business – riducendo il tempo necessario per l’operatività del 15-20% – e di analizzare meglio i dati trasversali all’organizzazione, ottenendo insight strategici per cogliere le nuove opportunità del mercato. E questo consente di sviluppare servizi nuovi e su misura, garantendo al contempo un’eccellente customer experience e benefici in termini di costi.

 

Simone Lo Nostro, Direttore Mercato e Ict di Sorgenia

 

«Con i nostri servizi online – continua Lo Nostro – abbiamo raggiunto 110mila nuovi clienti (di cui 10mila imprese) e puntiamo ad arrivare a un milione di nuove utenze sottoscritte nei prossimi cinque anni. La trasformazione che abbiamo condotto ha riguardato tutti i processi del nostro Erp. Oggi non basta più avere un call center che funziona e che risponde in maniera celere e cortese: serve, ad esempio, ridurre drasticamente qualsiasi errore a livello di fatturazione. Non potremmo dirci una digital energy company che si rispetti se avessimo dei problemi quando si tratta di bollettazione. Per questo, oggi possiamo dire di aver raggiunto un livello soddisfacente avendo minimizzato gli errori nell’ordine di un decimo percentuale. Il fatto che abbiamo attratto moltissimi clienti retail ma ancora relativamente poche aziende dipende dal fatto che queste ultime hanno dei livelli di complessità che spesso richiede la presenza di un operatore fisico che sappia rispondere in tempo reale alle esigenze di un’impresa.

Noi però stiamo rafforzando l’offerta del nostro sito internet, che ha saputo migliorare la customer experience e che ci sta dando risultati molto importanti: oggi il 2% dei visitatori che entra per la prima volta sul sito si trasforma poi in nostro cliente. Stiamo avendo dei tassi di redemption con il nostro nuovo modo di affrontare il digital che mi lasciano a bocca aperta: parliamo di quasi il 30%. Se sapremo mantenere questi livelli di ritorno, tramite anche il canale più antico del mondo, cioè il passaparola, ritengo che arrivare a un 20% sarebbe già un ottimo risultato».

 

Il Presidente di Sorgenia, Chicco Testa

Il nuovo corso di Sorgenia

Per realizzare questo progetto, Sorgenia ha scelto le competenze di Accenture, con il supporto di Avanade, per progettare e gestire il proprio Journey to Cloud, inclusa la migrazione sulla piattaforma cloud Microsoft Azure dei sistemi IT e delle business application per le funzioni di finanza, contabilità, misurazione del consumo energetico, fatturazione, gestione del credito e delle relazioni con i clienti. «Questa trasformazione – aggiunge il direttore del Mercato e Ict di Sorgenia – ci garantisce maggiore flessibilità, non solo per raggiungere nuovi clienti, ma anche per offrire servizi basati sui loro precisi bisogni. Il mercato nel quale operiamo ci impone di arrivare primi nell’ideazione di nuovi progetti e di nuove modalità per offrire un servizio reputato dalla maggior parte delle persone come una mera commodity. Tutto allora si gioca su innovazione e personalizzazione; le soluzioni che abbiamo sinora adottato rappresentano la giusta scelta perché ci consentono di essere più rapidi e innovativi nei servizi da proporre ai clienti e di gestirli con efficacia ancora maggiore».

Un altro tassello del nuovo corso di Sorgenia è rappresentato dall’accordo siglato con la Pi School di Roma per la creazione di un chatbot che cambia e migliora la user experience dei clienti attraverso soluzioni di intelligenza artificiale. Il percorso di sviluppo è durato otto settimane, durante le quali è stato elaborato un prototipo che consente di offrire un’interazione naturale con il cliente. Vengono anticipate le possibili necessità dell’utente in base al contesto, a domande fatte in precedenza e al tono della comunicazione. Inoltre, il chatbot permetterà di inserire i consumi del contatore, di consultare le spese di periodi determinati, di analizzare il consumo di gas ed elettricità mensile, porre domande riguardo all’ottimizzazione del contratto ed effettuare dei cambiamenti nello stesso. Infine, aspetto particolarmente significativo, sarà possibile monitorare i propri consumi, tramite algoritmi che consentono di analizzare le armoniche delle onde di energia. In questo modo, attraverso l’impulso mandato ai contatori, sarà possibile stabilire se sono presenti elettrodomestici che necessitano di essere sostituiti perché non più efficienti.

 

 

La crisi e il rilancio

Sorgenia sta vivendo un momento di profonda trasformazione anche dal punto di vista societario. Dopo essere uscita dal perimetro della Cir di De Benedetti è stata presa in gestione dalle banche creditrici. «Ma queste – conclude Lo Nostro – non entrano nella nostra strategia aziendale. Certo, pongono dei paletti in termini di spese, di indebitamento e di rapporto con i Mol, ma non entrano nelle scelte più significative, una volta approvato il budget di investimento. Questo ci consente di mantenere una certa autonomia decisionale, come nel caso della nuova sede che ha permesso di svolgere il lavoro in maniera più armonica e più orientata ai dettami dello smart working. Anche i nostri lavoratori hanno capito questa trasformazione: non siamo una utility vecchio stile, dove ci si siede e si svolge “il compitino”. Oggi siamo una realtà dinamica che sta portando avanti una precisa strategia di digital transformation: un procedimento che si riflette anche sulle dinamiche di prezzo, già oggi ben al di sotto delle tariffe applicate dalla maggior tutela, a patto di impiegare la soluzione full digital, gestita esclusivamente via mobile».

 

La gestione Cir/De Benedetti aveva portato la società energetica sull’ orlo del fallimento. Nella foto Carlo De Benedetti (foto di Niccolò Caranti)

 

Brevemente la storia del gruppo: nato nel 1999 con il Decreto Bersani sulla liberalizzazione dell’energia elettrica, è entrato fin da subito nell’orbita del gruppo Cir di Carlo De Benedetti. Nel 2013 i conti finiscono pesantemente in rosso e i debiti sfiorano i due miliardi, con Mps che da sola vanta quasi un terzo del dovuto. Con un accordo di moratoria (standstill) con gli istituti finanziatori, è così avviato un processo di ristrutturazione con un aumento di capitale sottoscritto solo dalle banche: Cir e Verbund escono dalla società e, alla fine, Sorgenia finisce in mano alle banche creditrici che hanno convertito l’esposizione creditizia in azioni.

Perciò Mps si è ritrovata ad essere azionista di Sorgenia con il 22% del capitale e ad averla tra gli incagli dei suoi conti. Le altre banche coinvolte: Ubi Banca con il 18%, Banco Popolare con l’11,5% Intesa Sanpaolo e Unicredit entrambe con il 10%, Bpm con il 9%. Una volta rimborsato il debito e ottenuta la remunerazione del 10% sul capitale investito, le banche si sono impegnate a girare a Cir e Verbund il 10% della eventuale plusvalenza che otterranno cedendo la società risanata. Nei mesi scorsi l’azienda, che oggi è guidata da Chicco Testa, già al timone di Enel, ha dato mandato a Lazard di esplorare possibili compratori. Il bilancio 2017 si è chiuso con un fatturato di 1,5 miliardi e un utile netto di 289 milioni.

Il ruolo di Accenture

Uno dei partner del processo di digital transformation portato avanti da Sorgenia è Accenture, che ha accompagnato la multiutility nella migrazione verso il cloud. «Siamo partner di Sorgenia già da due o tre anni – afferma Pierfederico Pelotti, responsabile utilities di Accenture – e questo del cloud è solo l’ultimo tassello di un programma più ampio di digital transformation. Il progetto è stato complicato, non si tratta di una soluzione chiavi in mano, ma di una creazione di valore e di soluzioni step-by-step. Quello che noi abbiamo potuto notare dal nostro osservatorio privilegiato è che le aziende che investono in innovazione vedono aumentare il proprio valore in breve tempo. Dal canto nostro, abbiamo garantito a Sorgenia la tranquillità di non doversi più preoccupare di un’infrastruttura on service. Il cloud ha oggi un ruolo determinante per le aziende che vogliono essere competitive nei nuovi e sempre più mutevoli scenari di mercato. Abbiamo accompagnato Sorgenia in un percorso di trasformazione digitale end-to-end che rispondesse a queste esigenze, un Journey to Cloud che ha previsto la migrazione totale delle infrastrutture IT, portando una maggiore agilità e flessibilità, insieme alla possibilità di crescere sfruttando la rapidità di evoluzione tecnologica delle tecnologie cloud».

 

Emiliano Rantucci, General Manager di Avanade Italia
Avanade

Avanade, leader mondiale nella fornitura di servizi digitali innovativi, cloud, business solutions ed experience design, ha prestato la propria opera per realizzare l’infrastruttura necessaria al processo di digital transformation avviata da Sorgenia. «Sempre più aziende – spiega Emiliano Rantucci, General Manager di Avanade Italia – sono consapevoli dei benefici che la modernizzazione dei sistemi IT può generare per il business. Siamo orgogliosi di aver collaborato con Microsoft e Accenture nel guidare il processo di migrazione al cloud di Sorgenia. Abbiamo contribuito al progetto di trasformazione digitale di uno dei maggiori player del mercato utility italiano che sta avendo un impatto significativo su tutti i processi strategici dell’azienda

 

Simonetta Moreschini, Direttore della divisione Pubblica Amministrazione di Microsoft Italia
Microsoft

Le soluzioni cloud di Microsoft sono state adottate in modo trasversale in azienda, per innovare attraverso progetti strategici le aree di Customer Relationship Management – attraverso la piattaforma Dynamics 365 – Smartworking e Big Data, con funzionalità in linea con il GDPR. In futuro, il progetto Big Data evolverà ulteriormente, integrando anche funzionalità di Artificial Intelligence, con l’obiettivo di offrire comunicazioni e servizi sempre più personalizzati.  «In Italia – spiega Simonetta Moreschini, Direttore della divisione Pubblica Amministrazione di Microsoft Italia – la liberalizzazione rende necessario dotarsi di strumenti scalabili per far fronte alla domanda di mercato. È proprio in questa logica che Sorgenia ha scelto di puntare sul Cloud Computing per percorrere la propria ‘road to 1 million’ e raggiungere l’ambizioso obiettivo di crescita da 300.000 a 1 milione di clienti in 5 anni».

«L’esperienza di Sorgenia – conclude Massimiliano Ortalli, Direttore Divisione Specialist Team Unit di Microsoft Italia – testimonia proprio il valore strategico del digitale. Particolarmente interessante la creazione di un Data Hub basato sulla piattaforma cloud Azure, che offre utili capacità computazionali e analitiche con l’obiettivo di personalizzare la comunicazione e il servizio di Sorgenia. Un progetto di rilievo che evolverà integrando anche funzionalità di Artificial Intelligence».

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