di Marco de’ Francesco ♦ Viaggio all’interno dell’ Insights Centre della multinazionale della consulenza, dove l’analisi dei dati in tempo reale fornisce alle imprese una guida evidente, completa e up to date per arrivare tempestivamente alle decisioni cruciali per le strategie di business. Parla Massimiliano Calogero
Con la data-driven economy, e cioè un’economia che mette al centro i dati e la loro valorizzazione, non sorprende che Kpmg, network globale di servizi professionali alle imprese, scommetta sul valore strategico delle informazioni. L’analisi dei dati – oggi utilizzata per definire gli obiettivi di business e quindi di fatturato, produzione e profitto – diventa intrinsecamente parte e volano della consulenza diretta a raggiungere questi fini. Ciò che caratterizza il modello della multinazionale è però l’enfasi sulla data visualization: allo schema informativo monodirezionale, tipico delle presentazioni in Power Point, succede quello dell’Insights Centre, dove il cliente interagisce e può osservare su dashboard grafici, numeri e tabelle, che codificano messaggi quantitativi: si evidenziano così relazioni che altrimenti non verrebbero mai rilevate, e che invece possono aprire la strada a decisioni cruciali per il business dell’azienda-cliente.
Si parla, peraltro, di gamification, perché mentre in un contesto tradizionale il cliente deve attendere le settimane o i mesi necessari all’espletamento dell’analisi, oggi può ottenere una soddisfazione immediata a quesiti, dubbi, e interpretazioni del dato. L’Insights Centre aperto a Milano da Kpmg fa parte di una rete che integra altri 9 centri simili sparsi per il globo. Anche questo è un vantaggio per il cliente, dato che i centri condividono lo stesso know how e si scambiano dati e analisi. Industria Italiana ha visitato l’Insights Centre, guidata dal partner Kpmg Advisory Massimiliano Calogero. Kpmg Advisory in Italia è guidata da Michele Parisatto.
L’impatto dei dati sull’ attività di Kpmg
«Il nostro lavoro – ha affermato Calogero – consiste nel migliorare i processi decisionali delle aziende-clienti». Ed in effetti l’attività di Kpmg, al di là dei servizi fiscali, legali e amministrativi, che pure occupano una parte di rilievo del lavoro (il network è uno delle cosiddette “Big Four“, ovvero i quattro colossi mondiali che offrono servizi di revisione, consulenza, legali e fiscali; le altre tre “big” sono Pricewaterhouse Coopers, Deloitte & Touche e Ernst & Young) riguarda, appunto, la consulenza manageriale e strategica. Questo significa che Kpmg aiuta le aziende a definire obiettivi di business, come ad esempio, l’aumento della produttività o dei margini di profitto e la razionalizzazione dei costi; e a identificare le azioni per raggiungere i risultati selezionando gli indicatori per misurarli. Solo che è cambiato il contesto. Completamente. Si parla di data driven society, ovvero della società intera che è guidata dai dati. E di data economy, e cioè della capacità di aziende e persone di sfruttare i dati come una risorsa: vengono utilizzati per prendere decisioni strategiche, migliorare l’efficienza operativa, guidare la crescita sostenibile, il benessere e le innovazioni.
È una rivoluzione che permea tutti i contesti organizzativi, ma soprattutto le industrie, che producono volumi giganteschi di informazioni. In realtà, le industrie generavano moli di dati anche dieci anni fa. Ciò che è cambiato è la possibilità di elaborarli. «Tre sono i fattori che hanno portato alla data economy – ha chiarito Calogero -: l’evoluzione tecnologica, la capacità elaborativa e l’abbassamento dei costi per l’analisi». Ecco che i dati sono diventati fattori produttivi, e la loro interpretazione costituisce un vantaggio competitivo. «Per migliorare i processi decisionali – ha continuato – bisogna partire dai dati». È quello che si fa, come vedremo, a Kpmg. Che, con l’Insights Centre, ha definito una modalità comprensibile di spiegazione delle informazioni strategiche.
Come funziona l’Insights Centre: un caso concreto
È una sala dal concept molto innovativo, con una grande dashboard che ne occupa un lato. Qui Calogero ci illustra un caso concreto. Un’azienda dell’automotive vuole analizzare il proprio ciclo passivo, e cioè, in buona sostanza, i processi di workflow che si instaurano tra impresa e fornitori: richiesta d’acquisto, ordine di acquisto, ricevimento della merce, ricevimento della fattura, booking della fattura. Con un approccio di process mining, e cioè estraendo i dati dagli Erp del cliente, si analizzano un milione di fatture per un controvalore di due miliardi di euro. Ciò che si nota è che la modalità tipica non è l’unica utilizzata dall’azienda: anzi, ci sono 655 modi con cui l’impresa ha eseguito un ordine di acquisto. «In 140mila casi il passaggio della richiesta di acquisto è stato saltato – ha affermato Calogero -; in 145mila casi, è stato cambiato l’ordine di acquisto dopo che era stato emesso; in 75mila casi, l’ordine non è stato neanche emesso: è arrivata prima la fattura, e poi l’ordine è stato inserito “a tappo”». Emergono, cioè, delle prassi non ottimali e da correggere – con tutta probabilità non conosciute dal management dell’azienda. Sulla base di tutti questi numeri, risultanti real time sulla dashboard, consulente e impresa possono studiare le contromisure in vista di una maggiore efficienza di processo. Il punto è: come sarebbe andata con una consulenza tradizionale?
Il consulente si sarebbe presentato dal cliente; il management gli avrebbe raccontato solo la modalità tipica. «Avremmo dovuto iniziare un lavoro lungo e un po’ noioso – ha affermato Calogero – per valutare la coerenza tra dichiarazioni e realtà dei fatti. Considerando, peraltro, che questo schema prevede, intrinsecamente, tre matrici di possibile insuccesso: le dichiarazioni sono rilasciate da chi è parte in causa, e di conseguenza sono minate dal suo punto di vista; una vision personale non può essere esaustiva; il processo di raccolta delle informazioni è lungo e incompleto, e nel momento in cui termina non è più aggiornato». E poi, secondo Calogero, «la verità è che tutte le misure sul ciclo passivo sono di difficile – se non impossibile – riscontro partendo da tecniche che non contemplino l’analisi dei dati. All’Insights Centre siamo invece in grado di valutare queste ed altre informazioni, ad esempio quelle relative al tempo di attraversamento dei processi. Si fa big data, si valorizzano i dati aziendali»
La data visualization e la gamification
All’Insights Centre è stato affidato il compito di trasmettere al cliente finale i risultati delle analisi sui dati; ma secondo una modalità assai più interattiva e coinvolgente rispetto a quanto si potrebbe ottenere con un tradizionale Power Point. Il mondo della consulenza si sta mettendo al pari con quello di certi settori industriali, come l’automotive, lì dove l’esperienza del cliente è sempre più rilevante, tanto da dettare la modifica dei processi industriali. È stato detto che la visualizzazione dei dati è sia un’arte che una scienza. Alla fine, da una parte è un ramo delle statistiche descrittive, ed è legata all’internet delle cose; «ma – ha commentato Calogero – comporta implicazioni dal punto di vista delle competenze di cui il consulente deve disporre. Conoscenze di storytelling, capacità di design e design thinking, e un nuovo atteggiamento mentale per costruire messaggi, storie e racconti, associando elementi che sono apparentemente lontani l’uno dall’altro».
«L’Insights Centre – ci ha detto Calogero – è anche un modo per rinnovare i servizi offerti da Kpmg. L’attività del consulente è in genere assai codificata. Un modello di comunicazione monodirezionale, con presentazioni in Power Point proiettate su uno schermo. Per il cliente, c’è poco spazio per fare collegamenti tra gli argomenti e tra i concetti. Il fatto è che lo strumento non lo consente: non si può far altro che salire o scendere tra le diverse pagine della presentazione. All’Insights Centre, il cliente partecipa, e può osservare sulla dashboard grafici, numeri, tabelle, che codificano i messaggi quantitativi. Gli strumenti sono utilizzati per evidenziare relazioni tra i dati. Per cui, è come se virtualmente si disponessero su un tavolo tutti gli argomenti in discussione. Con Power Point, per fare la stessa cosa, bisognerebbe utilizzare decine e decine di proiettori».
i parla così di gamification dell’attività consulenziale. In genere, con il termine gamification si intende l’utilizzo di elementi mutuati dai giochi e delle tecniche di game design in contesti esterni ai giochi. Si tratta di coinvolgere le persone con dinamiche che prevedono punti, livelli, ricompense, distintivi e doni. Si crea reclutamento, si ottiene fidelizzazione. Qui però il termine è utilizzato con una accezione affatto diversa. «È un po’ come sui social network, quando ci si sente gratificati perché la foto che abbiamo postato ha ricevuto molti like. Anche qui, grazie all’esperienza immersiva e interattiva propria dell’Insights Centre, si ottengono risposte real time ai dubbi e alle diverse interpretazioni sull’analisi dei dati. Non si attendono mesi per sapere: c’è invece, per il cliente, una soddisfazione immediata. Il rapporto tra azione e gratificazione è tipico del gioco».
Dati dell’azienda-cliente ed esterni. Modelli tecnologici
All’Insights Center si utilizzano per lo più i dati del cliente. Questi si rivolge a Kpmg perché in genere ha un problema di ottimizzazione: intende, per esempio, migliorare la supply chain, o l’accesso al mercato, o i servizi audit, o le revenue. Kpmg dispone delle tecnologie per raccogliere ingenti quantità di dati aziendali, e per analizzarli. In base ai risultati, Kpmg può elaborare modelli di vario genere, per esempio di manutenzione predittiva per le macchine. Ci sono poi casi diversi. «Si pensi – ha affermato Calogero – ad una catena di retailer, interessata allo sviluppo di un modello di performance management dei punti vendita. Analizzando quante persone passano di fronte al singolo negozio, si può definire il potenziale effettivo dell’attività; valutando quante entrano e quante trasformano la visita in revenue si possono fare altre considerazioni. Naturalmente, si parte da uno use-case, da un problema da risolvere; ma talora sono i nostri esperti ad indicare il problema. In questi casi, però, i dati del cliente non sempre bastano, e vanno incrociati con altri provenienti da fonti diverse».
Calogero ci tiene a sottolineare una differenza: «All’Insights Centre si aiutano i clienti a creare valore attraverso l’analisi dei dati, come in tutti i casi menzionati; altro è la “valorizzazione” dei dati, cioè la loro monetization, il fatto che possano essere utilizzati come merce di scambio ». Quanto alle tecnologie, «nell’Insight Centre se ne trovano di collaborative perché l’azienda si immerga all’interno dei propri dati e dei propri processi». In generale, Kpmg «dispone di sottoscrizioni a servizi Cloud e utilizza software di mercato per l’analisi e la visualizzazione dei dati. Per quanto riguarda invece l’arricchimento dei dati, in questo caso Kpmg ha sviluppato piattaforme dedicate e modelli di calcolo proprietari: si tratta di integrare informazioni pubbliche e private per conferire al cliente un maggior valore».
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La rete degli Insights Centre
Quello italiano, aperto a Milano al nono piano del Building Kpmg di via Vittor Pisani, è uno dei dodici centri che il network Kpmg ha realizzato a livello globale: Tokyo, Londra, Parigi, Madrid, New York, Francoforte, Melbourne, Sydney, Hong Kong, Zurigo e Vancouver. «Non è improbabile – ha commentato Calogero – che entro la fine dell’anno in corso il numero dei centri sarà salito a quota venti. Si stanno diffondendo con una certa rapidità». Secondo Calogero, il fatto di poter contare su una rete di centri costituisce un vantaggio per il cliente. «Anche per questioni pratiche: c’è la possibilità di dar vita a interazioni in tempo reale con la subsidiary di una azienda italiana per l’approfondimento di un dato, per esempio. E poi tutti questi centri condividono lo stesso know how e le informazioni di cui sono in possesso».
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