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Customer experience: Microsoft Dynamics 365 cresce a doppia cifra

La piattaforma cloud che integra applicazioni di business intelligenti in risposta alle esigenze di singoli ruoli professionali, funzioni e settori punta su artificial intelligence e formazione a supporto della competitività delle aziende italiane. Le esperienze di Eni Gas e Luce, Poste italiane e Prénatal retail group

Sono oltre 2.000 le realtà e oltre 200.000 gli utenti italiani che utilizzano Dynamics 365 a supporto dell’efficienza dei processi e della valorizzazione della customer experience, una crescita a doppia cifra (+45% nell’ultimo anno) che posiziona l’Italia tra i Paesi più promettenti in Europa, dal momento che rappresenta quasi un quinto del fatturato europeo di Dynamics. Interessante anche l’indotto di Dynamics 365 e i vantaggi per la filiera ICT italiana: è in crescita del 25% l’ecosistema di Partner Dynamics, grazie ai benefici offerti dalla piattaforma che ha consentito agli operatori ICT italiani di aumentare del 45% il proprio business.

 

Barbara Cominelli, Direttore Marketing & Operations di Microsoft Italia

Microsoft Dynamics 365 Fast On-board

«Quello dei Sistemi Gestionali e del Customer Relationship management è un mercato florido, ma è necessario continuare a puntare sulla formazione per non rischiare che lo skill mismatch rallenti il processo di crescita delle aziende italiane» dice Barbara Cominelli, Direttore Marketing & Operations di Microsoft Italia. Al via a settembre 2019, Microsoft Dynamics 365 Fast On-board, un’academy focalizzata su ERP e CRM e dedicata a figure junior. Sviluppata in collaborazione con diverse business school e Partner/System Integrator, si articolerà in un percorso di 2 mesi, che si ripeterà ciclicamente nei prossimi due anni con l’obiettivo di formare 1.300 persone entro il 2020, prevedendo anche la possibilità di conseguire una certificazione e concrete opportunità di placement.

Più mirata sul mondo ERP e sul mercato delle Pmi, su cui c’è particolare bisogno di professionisti esperti, Microsoft lancia anche Microsoft Dynamics 365 Business Central Skill, un percorso di un mese in partenza ad Aprile 2019 che si rivolge non solo a figure junior per facilitare nuove assunzioni, ma anche a figure senior allo scopo di agevolarne il reskilling, con l’ambizione generale di formare 200 professionisti entro giugno 2019. Con un focus sul mondo CRM è stato progettato, invece, il nuovo Master ICT CRM Microsoft Dynamics 365, in collaborazione con il Partner R&S Management e l’NGO educativa ELIS. Al via entro l’estate, il Master intende preparare 20 figure junior grazie a un percorso di formazione d’aula di 5 mesi, durante il quale i giovani laureati o laureandi avranno modo di sviluppare competenze per ripensare la gestione dei clienti e migliorare la customer experience.

Il mercato italiano Erp e Crm secondo Idc

In generale, secondo le nuove elaborazioni Idc per Microsoft, il mercato ERP e CRM sta evolvendo con ritmi dinamici, complice l’affermarsi del Cloud che ha penetrato i principali applicativi di business, rappresentando la scelta ideale per molte aziende che possono più facilmente dare avvio a progetti d’innovazione. In uno scenario in cui la Customer Experience rappresenta la prima priorità tra le aziende europee (46%) ma anche italiane (41%), il ruolo del CRM diventa sempre più strategico e in effetti Idc stima una crescita annua media del mercato italiano del CRM dell’8%, ove se nel 2018 il valore era pari a 379 milioni di euro, nel 2022 si arriverà a 516 milioni di euro.

In particolare è il CRM su Cloud a guidare lo sviluppo del comparto, passando da 165 milioni di euro nel 2018 a 353 milioni di euro nel 2022, con un tasso annuo di crescita composto del 21%. E dal momento che i clienti sono sempre più connessi su molteplici canali e sempre più esigenti verso contatti pertinenti e personalizzati, il CRM dovrà evolvere puntando sull’analisi sicura dei dati, integrare funzionalità di AI e Machine Learning e arricchirsi di forme d’interazione più naturali.

Anche il mercato italiano degli ERP è in crescita: Idc stima un incremento annuo medio del 6%, dagli oltre 1,690 miliardi di euro nel 2018 agli oltre 2,135 miliardi di euro nel 2022. Anche in questo caso è la componente Cloud a guidare, passando da 321 milioni di euro nel 2018 a 681 milioni di euro nel 2022, con un tasso annuo di crescita composto del 20,7%. A partire da una necessità di maggior integrazione tra processi e funzioni e dal desiderio di poter avere sempre dati e informazioni a portata di mano, i sistemi gestionali evolveranno verso una maggior intuitività e intelligenza, grazie a una sempre crescente contaminazione con IoT, Machine Learning, Artificial Intelligence e Blockchain per offrire insight strategici graficamente organizzati e di conseguenza per garantire una migliore visione d’insieme e capacità predittive.

 

La Microsoft house a Milano

Un’evoluzione guidata dall’Artificial Intelligence: le nuove feature intelligenti di Dynamics 365

Grazie al costante investimento di Microsoft per rendere la piattaforma sempre più flessibile e intelligente, Dynamics 365 si distingue nello scenario ERP e CRM e interpreta i nuovi trend puntando sulla modularità e sull’integrazione di app in risposta a specifiche esigenze di business, con un particolare focus sull’Intelligenza Artificiale. A livello globale Idc stima, infatti, che nel 2021 la spesa in Cognitive Artificial Intelligence supererà i 57 miliardi di Dollari e che entro il 2022 il 50% delle organizzazioni investirà in applicazioni intelligenti in grado di semplificare i processi enterprise end-to-end e il 40% delle applicazioni intelligenti farà parte di una suite.Dynamics 365 anticipa queste tendenze, superando la tradizionale gestione a silos tra CRM e ERP e puntando su un approccio modulare, che garantisce flessibilità e personalizzazione per accompagnare le aziende di qualsiasi settore e dimensione nel proprio percorso di crescita, beneficiando anche di una maggior intelligenza dei processi.

L’impegno di Microsoft per promuovere la democratizzazione dell’AI si esprime anche attraverso le nuove funzionalità che arricchiscono la piattaforma Dynamics 365: AI for Market Insight, per rispondere in modo più preciso alle tendenze del mercato e migliorare la relazione con clienti e prospect, grazie alla gestione della Brand Reputation tramite analisi del Sentiment e Intent delle conversazioni web e social; AI for Sales, per ottimizzare il processo di vendita e incrementare tassi di conversione e ricavi, grazie alla previsione delle opportunità di cross-sell e up-sell, oltre alla disponibilità di un Virtual Assistant che suggerisce azioni, anche sulla base dell’analisi del Sentiment degli scambi mail.

AI for Customer Service  invece vuole migliorare il servizio clienti e l’efficienza operativa, trasformando le informazioni in metriche e utilizzando agenti virtuali per risolvere velocemente i problemi semplici e dedicare la forza lavoro alla risoluzione di quelli più complessi; AI for Connected Field Services, per offrire un’assistenza sul campo interconnessa e proattiva e ridurre i costi operativi, grazie all’IoT e all’intelligenza integrata. Non solo, tra le ultime novità c’è anche Dynamics 365 Mixed Reality Remote Assist, uno strumento di realtà mista disponibile tramite HoloLens ma anche tramite semplice smartphone, che consente ai tecnici di risolvere problemi complessi più rapidamente, collaborando da sedi diverse, condividendo in tempo reale i documenti utili e il focus visivo per ottenere, direttamente sullo schermo, indicazioni virtuali sulle azioni di assistenza da svolgere.

 

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Microsoft Hololens

Le esperienze di Eni gas e luce, Poste italiane e Prénatal retail group

Tra le aziende che stanno puntando sulla piattaforma cloud Dynamics 365, non mancano alcune eccellenze italiane che stanno collaborando con Microsoft e i suoi partner per ottimizzare la gestione dei processi e delle relazioni, in una logica di massima efficienza e migliore customer experience.

Eni Gas e Luce

In un mercato in rapida evoluzione come quello delle utility, è sempre più importante diversificare l’offerta e introdurre servizi innovativi per soddisfare al meglio i bisogni dei clienti. Eni gas e luce ha puntato su due leve: un’architettura flessibile e aperta per poter integrare componenti di business e soluzioni di terzi in linea con le esigenze di crescita e una piattaforma in grado di valorizzare la relazione e la comunicazione con il cliente.

Con il supporto dei suoi partner tecnologici, Eni gas e luce ha quindi avviato un ambizioso progetto di trasformazione digitale che, nel corso dei prossimi due anni, si svilupperà lungo due direttrici: da un lato l’implementazione delle applicazioni gestionali di Dynamics 365 da parte di tutti i canali di vendita, per snellire e collegare i processi aziendali, ottimizzare le risorse e migliorare l’affidabilità delle operazioni; dall’altro, l’adozione delle funzionalità di CRM per semplificare e velocizzare le relazioni con i clienti, dando vita a esperienze uniche e ingaggianti, che favoriscano la fidelizzazione. Grazie a Dynamics 365, Eni gas e luce prevede di gestire le attività di tutte le linee di business tramite un’unica piattaforma e di ridisegnare completamente la customer experience. Non solo, in prospettiva l’azienda intende combinare i tool gestionali e di CRM di Dynamics 365 con la suite di produttività Office 365, per creare nuove forme di collaborazione e condivisione nel contesto dei processi in questione.

Poste Italiane

Per crescere in modo sostenibile in linea con il piano Deliver 2022, il Gruppo Poste Italiane deve rispondere in modo puntuale all’evoluzione dei bisogni della clientela. Ha, quindi, scelto di unificare la piattaforma di Customer Relationship Management per le aree Enterprise, PMI e Retail, con l’obiettivo di far evolvere la Customer Experience, grazie a una gestione più integrata e personalizzata della relazione con i clienti, a prescindere dal ramo di attività – dal recapito di corrispondenza e pacchi ai servizi finanziari e assicurativi, dai sistemi di pagamento alla telefonia mobile.

Con il contributo strategico dei Partner Accenture, Avanade ed NTT DATA, Poste Italiane ha dato avvio a un progetto di trasformazione digitale che fa leva sulla flessibilità della piattaforma cloud Microsoft Dynamics 365 per beneficiare di una visione completa e aggiornata su utenti e attività in corso, in modo da ottimizzare l’esperienza e offrire servizi sempre più integrati. Poste può così far leva su applicazioni di business avanzate e su report grafici intuitivi, con massime garanzie di sicurezza e privacy in linea con i più elevati standard internazionali e con il GDPR.

Grazie a una maggiore intelligenza dei processi e capacità di trasformare le informazioni in insight strategici, l’Azienda punta, non solo a incrementare le opportunità di penetrazione e cross-selling, ma anche a ottimizzare l’organizzazione del lavoro, con l’obiettivo ultimo di migliorare la Customer Experience e offrire un servizio più a misura di cittadino. Attenta a cavalcare le potenzialità del digitale, Poste sta già guardando con interesse anche all’Intelligenza Artificiale, su cui sta già lavorando in collaborazione con Microsoft allo sviluppo di un chatbot come ulteriore canale di comunicazione con la clientela, per rispondere alle richieste in modo più efficiente e puntuale.

Prénatal Retail Group

Per cogliere il meglio dalla sinergia dei quattro brand Prénatal, Toys Center, Bimbo Store e King Jouet, Prénatal Retail Group ha scelto di unificare la gestione dei processi, dei prodotti e della relazione con i clienti, puntando su un’unica piattaforma gestionale in grado di integrare le operazioni e combinare le informazioni per migliorare l’offerta e rispondere al meglio alle esigenze delle famiglie. Con il supporto del partner Capgemini, il Gruppo sta quindi sviluppando un progetto di trasformazione digitale basato sul sistema gestionale cloud Microsoft Dynamics 365, per ottimizzare i processi, facilitare la collaborazione, abilitare l’uso intelligente dei big data.

Prénatal Retail Group potrà infatti riunire i dati provenienti da tutte le strutture in un unico Data System, sfruttando un vasto bacino di informazioni e coinvolgendo tutte le funzioni aziendali, dal marketing agli addetti alle vendite, dalla divisione HR agli addetti alla logistica. Il processo iniziale di sviluppo e implementazione di Microsoft Dynamics 365 durerà circa due anni e, attraverso un piano di roll out in linea con le esigenze stagionali del business, coinvolgerà oltre 4000 dipendenti.

I benefici attesi dall’adozione della piattaforma cloud sono duplici. Da un lato, l’organizzazione intende accelerare ed efficientare i processi, migliorando la collaborazione tra team differenti, anche distanti tra loro. Al contempo, il Gruppo si aspetta di ottimizzare l’analisi della vasta mole di dati eterogenei in possesso dei differenti brand, in modo da poter beneficiare di una visione a 360° sullo scenario clienti con massime garanzie di sicurezza, migliorare la customer experience e dar vita a un’offerta più propositiva, ricca e personalizzata, in grado di soddisfare i desideri di bambini e genitori.

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