di Laura Magna ♦ La discrezionalità offerta dalle nuove norme della certificazione di qualità puo’ essere utilizzata vantaggiosamente e in maniera innovativa. Puo’ portare a raggiungere gli obbiettivi di una maggiore competitività delle imprese per affrontare la transizione verso Industry 4.0. Assolombarda offre alle aziende un accompagnamento e una guida all’interpretazione normativa
La qualità come volano per operare la transizione verso Industria 4.0. Questo è uno solo uno dei molti modi per considerare la Iso 9001:2015, il nuovo apparato normativo che smette di prescrivere rigidamente alle aziende il percorso per ottenere la certificazione ma apre la via dell’interpretazione: ogni organizzazione dovrà dotarsi degli strumenti e dei metodi più adatti per diventare di qualità. Con tutti i vantaggi che ne conseguono.
ISO 9001:2015: uno strumento per l’innovazione
Il bollino di certificazione? Solo un particolare sullo sfondo; quello che conta è un modo di essere e operare dell’impresa diverso e utile ad affrontare le trasformazioni. Secondo Erika Leonardi, formatrice esperta di temi aziendali, in questa versione la Iso 9001 può accompagnare anche nel percorso verso l’Industria 4.0.La Leonardi ha parlato nel corso dell’ evento di presentazione dell’ e-book sul tema, dal titolo “ISO 9001:2015 – Responsabilità e opportunità della scelta”, una guida per le imprese all’applicazione della norma, commissionato da Assolombarda e da lei curato.
«Industria 4.0 – ha detto Leonardi – comporterà una grande rivoluzione, che farà sparire anche alcuni lavori ripetitivi e noiosi ma ne creerà di altri. E’ successo già altre volte, per esempio nelle altre rivoluzioni industriali, ma Industria 4.0 sarà certamente ancora più radicale. Prendiamo il processo Pdca, pianifica-fai-controlla-agisci: è un elemento portante della Iso 9001 ed è ancora più importante nell’industria 4.0».
Approfittare della discrezionalità della norma
Massimo Manelli, vice direttore generale di Assolombarda Confindustria Milano Monza Brianza, ha sottolineato che «Nella nuova Iso 9001 ci sono norme meno restrittive rispetto alla vecchia versione e c’è una superiore discrezionalità nell’interpretazione.» Un elemento di cui approfittare per affrontare i nuovi temi della digitalizzazione dei processi industriali in cui entra Industry 4.0. Assolombarda accompagna gli imprenditori attraverso questo percorso con questo e-book dal titolo “ISO 9001:2015 – Responsabilità e opportunità della scelta” frutto di un anno di lavoro del Gruppo di Lavoro Qualità e Competitività, presieduto da Marzio Dal Cin. Amministratore delegato della Dal Cin Gildo, azienda che opera nei prodotti ausiliari per l’industria enologica e delle bevande, nel 1997 ha guidato la sua azienda a completare per prima nel suo settore merceologico il percorso certificativo.
La cultura della qualità secondo Assolombarda
Assolombarda ha iniziato a diffondere la cultura della qualità già 25 anni fa attraverso il Consorzio Qualità, rivolto allora solo alle PMI sotto i 250 dipendenti; nel 2015 il Consorzio ha concluso il suo percorso ed è confluito nel Gruppo di Lavoro Qualità e Competitività che ha allargato il suo raggio d’azione anche alle grandi aziende. “L’attività pratica del Gruppo, formato da una decina di imprenditori, – racconta Dal Cin – ha portato a dare all’e-book un taglio concreto e accattivante. E’ molto veloce da consultare e quindi consente una rapida applicazione. Si tratta di un valido strumento per le imprese”.
Il significato di qualità nella vita quotidiana
La qualità sta molto a cuore alle nostre imprese: in Italia le aziende certificate sono, secondo i dati ufficiali al 2015 oltre 130mila, circa il 13% di tutte le aziende certificate nel mondo. «Un’immagine descrittiva della qualità – ha detto Dal Cin – è quella di un alveare o di un formicaio: dove tutto sembra una gran confusione, e invece ogni aspetto è perfettamente organizzato ». E ancora: la qualità non è un concetto astratto ma «qualcosa che si tocca con mano – continua Dal Cin – quotidianamente. Ognuno di noi è fruitore di qualcosa di cui misura la qualità tutti i giorni, al supermercato, su un treno, parlando con i propri collaboratori… un grosso problema per chi fornisce un prodotto o un servizio è che deve competere con sè stesso per tenere alto lo standard di qualità e migliorarlo sempre».
Gli fa eco Leonardi: «La qualità è qualcosa di vivo che fa parte della nostra vita quotidiana e personale . Non è solo certificazione, e la certificazione non è solo un bollino blu, non è qualcosa che si fa e poi si lascia andare ». «Quando si parla di qualità – ha precisato Manelli – si parla di qualità del prodotto e del servizio, che viene riconosciuta non solo dall’azienda ma da un giudice inappellabile che è il mercato. Raggiungere l’ eccellenza vuol dire migliorare in continuazione quello che si fa.»
«Un vecchio spot – ricorda Manelli – diceva che la potenza non è nulla senza controllo; allora abbiamo bisogno di potenza, ma anche di capacità di svilupparla e di gestirla. E’ una forza – conclude Manelli – che deve permeare tutta la vita aziendale. La ricerca continua della qualità ha al centro la certificazione proprio perché copre aree sempre più vaste, il ciclo aziendale nel suo complesso. E soprattutto si è evoluta da un concetto formale e ristretto, legato alla forma e a processi rigidi, in un’occasione di ammodernamento e competitività aziendale ».
Normazione, certificazione, accreditamento
La certificazione ha avuto un’evoluzione “secolare”, se si considera che «la prima norma Uni En data al 1917 – ha detto Piero Torretta, presidente dell’Uni, Ente italiano di normazione – e definiva l’interfacciabilità delle viti e dei bulloni. La norma si è evoluta per seguire l’esigenza di garantire la libera circolazione dei prodotti, garanzia che non può prescindere dagli aspetti legati alla tutela delle persone e dell’ambiente ». Torretta ha toccato il tema dello sviluppo del mercato globale, per trasmettere la dimensione del valore della normazione .
«Quello che ancora manca è una complessiva normativa mondiale: il legislatore deve fare un passo indietro e comprendere che se la regola tecnica può essere definita dalla normazione, questa ultima deve valere nel mercato globale perché sia garanzia di una corretta competitività. Una delle ragioni per cui il TTIP ( Transatlantic Trade Investment Partnership, l’accordo commerciale in corso di negoziazione tra Unione Europea e Stati Uniti ndr. ) non è mai stato ratificato è proprio questa mancanza di omogeneità. La Iso 9000 combinata con altre norme che regolano responsabilità civile, rischi, e tutela di ambiente e persone diventa un riferimento da cui non si può prescindere nel mercato globale ».
Per Lorenzo Orsenigo, presidente di Conforma – l’Associazione degli Organismi Certificazione Ispezione Prova e Taratura normazione – certificazione e accreditamento degli enti certificatori rappresentano una filiera. «Il fatto che la Iso 9000 sia più flessibile – spiega Orsenigo – vuol dire oggi un maggiore impegno anche da parte nostra. E’ molto più facile per la nostra valutazione avere a che fare con requisiti prescrittivi, in cui non è previsto che la scelta di un imprenditore possa essere diversa da quella di un altro perché è diverso il contesto. » A questo riguardo Conforma ha pubblicato delle linee guida che non danno solo indicazioni su come sviluppare il sistema di gestione aziendale, ma spiegano come vanno interpretatati i requisiti e quale risultato finale l’associazione si aspetta di constatare .
Esportare un sistema di qualità
La qualità, intesa nel modo tracciato dalla nuova norma Iso 9001:2015, può diventare un forte ausilio per il Made in Italy che si vende all’estero. «I maggiori incrementi di valore riguardano all’ 80% le aziende lombarde che lavorano con l’estero. – ha spiegato Fabrizio Sala, vice presidente della Regione Lombardia e assessore alla casa, housing sociale, Expo 2015 e Internazionalizzazione delle Imprese – Quanto possono essere utili le certificazioni? Molto: aiutano nella competizione internazionale perché possiamo presentare l’ Italia e la Lombardia come un sistema di qualità e non solo come sistema basato su economicità. All’estero l’Italia deve essere comprata in quanto sinonimo di qualità .»
Le aziende che hanno affrontato la Iso 9001:2015
Nell’e-book di Assolombarda, allo scopo di facilitare la trasmissione delle conoscenze alle imprese, sono stati raccolti, a titolo esemplificativo, diversi casi di aziende che hanno affrontato il processo applicativo della nuova Iso 9001. Il capitolo conclusivo contiene il racconto di casi pratici, che riguardano in particolare Asco Filtri, Randstad, Terry Store-Age, Willchip International, Ecologica Naviglio.
Asco Filtri
Per Asco Filtri, azienda di Binasco in provincia di Milano, specializzata nella progettazione, fabbricazione e soluzioni di filtrazione di processo, l’applicazione della norma è stata una opportunità per approfondire, analizzare e documentare indirizzi e strategie già in corso. L’azienda è certificata ISO 9001 dal 2007 e la scorsa primavera si è adeguata alla revisione 2015 puntando sui temi nuovi, in particolare sull’analisi del contesto dell’organizzazione e il Risk Based Thinking. Una vera rivoluzione attuata con strumenti semplici, documenti veloci e di facile lettura che hanno condensato nel sistema di gestione strategie e piani di sviluppo di medio-lungo termine e incluso la valutazione dei rischi nel processo e i metodi per ridurli.
Randstad
Sul Risk Based Thinking si è fondato anche il nuovo approccio di Randstad, l’agenzia del lavoro nata in Olanda. La gestione dei rischi già era prioritaria nella prima versione della Iso di Randstad, con il processo di certificazione conclusosi nel 2009. Il tema del Risk Based Thinking ricorre in tutte le fasi di processo del gruppo, il cui core business è «incrociare le esigenze del cliente azienda con quelle del candidato, nel rispetto degli indirizzi manageriali e delle attività sul rischio e il controllo ». Questo processo di matching è mappato in maniera rigorosa . Ogni sei mesi viene verificato il livello dei rischi connessi e rilevanti.
Terry Store-Age
Terry Store-Age, che opera nel settore della produzione e commercializzazione di prodotti per l’organizzazione dello spazio in ambito domestico e industriale, ha puntanto su una Gestione del Sistema Integrato per la Qualità e l’Ambiente per sintetizzare i tre temi della nuova Iso 9001: contesto dell’organizzazione, parti interessate, rischi e opportunità. Il manuale elaborato è « il punto di partenza per comprendere le diverse aspettative che si vengono a creare nei confronti dell’impresa da parte dei suoi stakeholder. – si legge nella testimonianza dell’azienda – E ha il fine di semplificare la gestione della macchina burocratica nel suo complesso. L’analisi si è quindi successivamente rivelata di fondamentale importanza per la definizione di procedure e istruzioni conformi alle richieste di livelli ottimali di comunicazione, di coinvolgimento di tutto il personale e prospettive di miglioramento proposte dalla norma stessa ».
Ambiente e qualità, due facce della stessa medaglia
Ecologica Naviglio
Diverso il caso di Ecologica Naviglio che propone la sua analisi del contesto dell’organizzazione e delle parti interessate all’interno della Iso 14001, che norma la gestione ambientale. È un esempio di come ci sia un percorso comune per ambiente e qualità. Ecologica Naviglio si occupa di trattamento e smaltimento dei rifiuti industriali, e intermediazione dei rifiuti e servizi a supporto per le industrie.
«La nostra strategia a medio lungo termine rivolge particolare attenzione al mantenimento di un sistema di relazione con le parti interessate, con riferimento a tre macro-aree – scrive l’azienda – ovvero: una comunicazione ambientale efficace e concreta, con una nostra testimonianza diretta; collaborazioni e partecipazioni a studi e progetti di elevato valore aggiunto nei settori e mercati di riferimento; la centralità delle persone rispetto alle aziende in cui operano, con un sistema di comunicazione strutturato che crea e condivide con il cliente interno ed esterno soluzioni innovative ».Parallelamente al conseguimento della certificazione Iso 14001 l’azienda ha definito un Sistema di Gestione Integrato per Processi (SGIP) dando evidenza ai processi e alle loro interazioni.
Aumentare la soddisfazione del cliente
Infine Willchip, che opera nei settori dell’imballaggio, logistica, forniture per ufficio, buste autoadesive porta documenti e flyer, propone una formula per potenziare l’attenzione verso il cliente, soggetto degno di primaria attenzione in un’ottica di qualità. Tutti gli anni l’azienda svolge un’indagine di customer satisfaction. «In quella del 2013 è emerso che i clienti lamentavano tempistiche troppo lunghe nella risposta ai loro quesiti – testimonia l’azienda -. Nell’aprile 2014, per migliorare la gestione dei processi ed evitare errori, abbiamo introdotto una nuova figura: il responsabile di flusso con il compito di controllare quotazioni, ordini, bolle e migliorare la gestione del rapporto con i clienti.»
«Nata come azione di miglioramento, questa figura è stata poi confermata come punto focale dello sviluppo dell’attività aziendale, poiché si occupa non solo della parte documentale relativa agli ordini, ma interagisce con regolarità sia con i clienti, fornendo chiarimenti e approfondimenti, sia con le altre figure interne che contribuiscono a definire l’esperienza del cliente. Tutto questo ha come risultato la promozione della conoscenza reciproca, favorendo la fidelizzazione ».
La qualità, come dimostrano anche questi casi pratici, ha al centro un elemento molto lontano da un’accezione solo formale della certificazione: le persone. Se non si agisce su di esse e non si presta ad esse la dovuta attenzione, non c’è qualità.
